Contentsquare と Microsoft のパートナーシップがカスタマー ジャーニーをどのように変革するか

Contentsquare と Microsoft社のパートナーシップがカスタマー ジャーニーをどのように変革するか

テクノロジー業界のリーダーである Microsoft社は、世界最大のソフトウェアプロデューサーです。Contentsquare と Microsoft社のパートナーシップがどのようにイノベーションを推進し、デジタルエクスペリエンスを向上させるのかをご紹介します。

Contentsquareの特徴は何ですか?

Contentsquare は、エクスペリエンス・インテリジェンスとデジタル顧客体験分析のグローバルリーダーです。 ヒートマップ、フラストレーションスコアリング 、 リテンション分析などのツールを提供するオールインワン・プラットフォームを通じて、顧客の行動を明らかにします。

私たちの目標は、「企業を支援して、誰もが愛し、求め、価値を置くデジタル体験を利用できる世界を作り上げること」です。 この使命をサポートするために、私たちは利用しやすく、包括的で、信頼でき、持続可能な体験の創出に取り組んでいます。

Microsoft社と同様に、Contentsquareは顧客が選択できる信頼できるパートナーのマーケットプレイスを提供しています。 パートナー エコシステムと呼ばれるこのシステムでは、分析クラウドでのユーザー エクスペリエンスを補完し強化するための、事前に構築された統合とサービスを提供しています。

Microsoft社が他と異なる点は何でしょうか?

テクノロジー業界の一流企業のひとつである Microsoft社は、オペレーティング システム、ソフトウェア、クラウド コンピューティング、人工知能 (AI) を専門とするグローバル企業です。同社の使命は、「地球上のすべての人々とすべての組織が、より多くのことを達成できるようにする」という野心的なものです。

このミッションの一環として、Microsoft社は従業員と顧客の多様な声に耳を傾け、イノベーションと人工知能 (AI) を推進して人間の能力を拡張し、信頼できるコンピューティング・エクスペリエンスを生み出します。

これを実現し、その範囲を拡大するために、同社は Microsoft 商用マーケットプレースを提供しています。これは、組織が生産性向上ツールから AI を活用したアプリケーションまで、ソフトウェア ソリューションを調達して展開できる集中型プラットフォームです。

ContentsquareとMicrosoft社のパートナーシップ

Contentsquare と Microsoft社はどちらもミッション主導型であるため、両者のパートナーシップは自然な流れです。私たちはどちらもイノベーション、アクセシビリティ、信頼を重視しており、AI と予測分析のイノベーションを推進することでカスタマー ジャーニーを改善するという目標を共有しています。

2021 年以降、当社は Microsoft Azureの強力なクラウド コンピューティング・プラットフォームと提携して、成長を加速し、最高のパフォーマンスを達成し、イノベーションを推進してきました。また、Microsoft社の商用マーケットプレイスにおける信頼できるパートナーとして、より多くの企業が顧客行動に関する洞察を得られるよう支援しています。

一方、Microsoft社は、Contentsquare パートナー エコシステムに参加し、AI および予測分析戦略の構築に協力してくれました。Microsoft社は、チームに専門知識を提供し、研究開発に技術サポートを提供しています。

デジタルトランスフォーメーションは今後10年間加速し続け、あらゆる組織の経済的パフォーマンスを決定付けるだろう。多くの組織にとって、前進するための俊敏性は、顧客の行動を理解することから生まれるだろう。だからこそ、今回の提携が実現したことを大変嬉しく思います。

Jean-Philippe Courtois

Microsoft Global Sales, Marketing and Operations

パートナーシップの5つのメリット

当社と Microsoft社とのパートナーシップは、両社の顧客に幅広いメリットをもたらします。

以下はそのほんの一部です:

1. 統合の改善: パートナーシップにより、チーム間でお互いのテクノロジーが完璧に連携することを確信できます。

2. セキュリティの強化: Contentsquare は、最高のセキュリティと規制コンプライアンス標準に基づいて構築された Microsoft Azure上で実行されます。

3. パフォーマンスの向上: Contentsquare は、「より優れたインサイトをより速く」提供することに注力しており、Azureのクラウド コンピューティング プラットフォームがその実現に役立ちます。

4. 強力なイノベーション: 両社は、顧客体験を向上させる新しいテクノロジーの開発を推進するというビジョンを共有しています。

5. 複雑さの軽減: 互いの環境内で検証済みのソリューションを選択することで、テクノロジースタック内で確実に連携できるようになります。

ツールの導入から展開まで、当社は Microsoft社と連携してお客様の作業を容易にし、顧客エクスペリエンスの向上を支援します。

👉 事実、世界的な市場調査会社 Forrester による 2024 年の調査では、クラウド マーケットプレイスが、サービスとしてのソフトウェア (SaaS) の拡大に伴う課題を最小限に抑えながら、スピードと俊敏性のバランスをとるのに役立つことが明らかになっています。

同グループは具体的に、Microsoft社の商用マーケットプレイスによって、各調達に必要な従業員の労力が50%削減されたことを発見しました。

この長期的パートナーシップは、カスタマー・エクスペリエンス・イノベーションへの共同投資を意味します。私たちはマイクロソフトと手を携えて、世界中のブランドがすべての顧客に傑出した最適化された体験を提供できるよう支援します。

Jonathan Cherki

CEO and Founder of Contentsquare

Contentsquareの使用に関するMicrosoft社からのヒント

Microsoft社は、Contentsquare を使用して、顧客体験を理解し、デジタル形成を促進し、アクセシビリティを向上させています。Microsoft社の例に倣って、Contentsquare のツールを最大限に活用する方法をご紹介します。

ユースケース1: 現代のカスタマージャーニーを理解する

カスタマー ジャーニーはこれまで以上に重要になっています。 Forresterの2024 年米国カスタマー エクスペリエンス・インデックスによると、米国ブランドのカスタマー エクスペリエンス (CX) 品質は過去最低となっています。

CX の低下は、変化のペースの速さに一部起因しています。人々がテクノロジーやインフラストラクチャなどの障壁を取り除くにつれて、変化のペースが速まり、顧客体験もそれに追いつく必要があります。

その点では、Microsoft社は当社のインサイトと推奨事項を活用して、自社のオンライン販売チャネル ( Microsoft Store など) を最適化し、 コンバージョン率を向上させています。

デジタルエクスペリエンスのインサイトを活用して、e コマースの成果を向上させる 2 つの方法をご紹介します。

1. あらゆる顧客のシグナルをキャッチする

最も成功する顧客体験はブランドによって生み出されるのではなく、顧客自身によって形作られます。

これは、デジタルジャーニーで顧客が送信するすべてのシグナルを拾うことを意味します。その一部には、サイロ化されたアプローチを捨てて、プラットフォームと人々の間で情報をシームレスに共有することが含まれます。

当社のオールインワンのエクスペリエンス・インテリジェンス・プラットフォームを使用すると、サイロの壁を取り除き、次のような行動シグナルを確実にキャッチできます。

• フラストレーション: フラストレーションスコアリングは、サイト上でユーザーが最も苦労する点を明らかにします。わかりにくいフォーム フィールドやパフォーマンスの低下などが考えられます。これらのフラストレーションの瞬間は、エクスペリエンス、コンバージョン、収益への影響に基づいて自動的にランク付けされるため、迅速な意思決定に役立ちます。

• エンゲージメント: ヒートマップを使用して、ユーザーがWebサイトやアプリ上の各要素とどのようにやり取りしているかを視覚化します。ユーザーがクリック、タップ、スクロール、スワイプ、一時停止する理由、そして離脱する理由を見つけます。

ヒートマップで顧客がウェブサイトやアプリのどの要素に興味を持っているか確認

さらに、当社のプラットフォームでは、顧客から直接得たインサイトに基づいてこの行動データを検証できます。 顧客の声 (VoC) を使用すると、AI を活用したアンケートを数秒で開始し、Webサイト、プロダクト、またはサービスに関するユーザーの体験を確認することができます。

💡 ご存知ですか? フラストレーションは単なる「顧客のイライラ」ではありません。弊社の2025デジタルエクスペリエンス・ベンチマークによると、ページの読み込みが遅い、訪問者のインタラクションに対する応答が遅い、顧客エクスペリエンスがわかりにくいなどの理由で、 セッションの深さ (コンバージョンに関係) が 6% 減少します。

2. インサイトを活用して最適化と革新を図る

顧客のシグナルを拾うだけでは十分ではありません。それを利用してブランドを前進させる必要があります。たとえば、顧客がオプションの多さに圧倒されているように見えることがデータから判明した場合、1 ページに表示する検索結果の数を減らすことを試してみるとよいでしょう。

あるいは、各製品詳細ページ (PDP) で、顧客が気に入るかもしれない 3 つのアイテムをまとめたパーソナライズされた候補リストを作成することもできます。

顧客体験を理解し最適化するために費やす時間と労力は、多くの場合、より満足度の高い体験、収益の増加、残念な体験の減少という形で報われます。そしてこれはビジネスや収益の可能性を拡大します。

Microsoft社は、顧客体験への投資にどれほど熱心に取り組んでいるかを示すために、 Microsoft Cloud for Retail を作成しました。このAI 搭載ソリューションは、既存のシステムと統合してカスタマー ジャーニー全体でシームレスな体験を提供する信頼できるリテール業界のソリューションを顧客に紹介することで、成長を加速させます。

業界を問わず、カスタマー ジャーニーのインサイトを活用して最適化と革新を実現できます。必要なのは適切なツールだけです。

Contentsquare のジャーニー分析機能では、ユーザーがサイト内をどのように移動しているかを直感的に視覚化して表示します。

ジャーニー分析でユーザージャーニーを一目で分析し、最適化

カスタマー ジャーニーを最初から最後まで理解することで、ループする行動や予期しない離脱が発生する場所など、最大のチャンスと不満を把握できます。また、チャネルやキャンペーンごとにユーザーをセグメント化して、焦点を絞り込むこともできます。

どのコンテンツ ジャーニーが最も多くのコンバージョンと収益につながるかを把握することで、サイトを改善し、他のユーザーも同じ道をたどるよう促すことができます。

Contentsquareのレビュー⭐⭐⭐⭐⭐

Contentsquare の統合は、 Microsoft社の Azure Marketplace で 5 つ星中 4.8 の評価を獲得しています。実際のユーザーからの絶賛のレビューを 3 件ご紹介します。

非常に価値のあるツールです。Contentsquare を使用すると、これまで以上に詳細かつ正確にWebサイトでのユーザー行動を把握できます。また、Contentsquare にはさまざまなレポートとビューがあるため、さまざまな種類の質問に答えることができます。たとえば、ページの使用状況、要素のコンバージョン率や収益への影響、ジャーニー分析などです。また、カスタマーサクセスチームとカスタマーサポートチームの素晴らしさも強調しなければなりません。非常に積極的で、応答が速く、一緒に仕事をするのが楽しく、知識も豊富です。このツールはチームが成功するのに本当に役立っています。 ーParker S氏

これまでで最もユーザーフレンドリーな分析ツールです! 私は毎日Contentsquareを利用しています。簡単なチェックはもちろん、複数の機能を組み合わせた詳細な分析にも最適なツールで、直感的に操作でき、とてもわかりやすいのが特徴です。 さらに、ツールについて質問するたびに、迅速で丁寧なサポートを受けることができ、とても助かっています。

— Nik G氏

UXユーティリティベルトに欠かせないツールです。 Contentsquareを使用すると、サイト上でのユーザーの行動に関する貴重なインサイトが得られ、ビジネス全体でデータに基づいた意思決定、変更、テストが可能になります。このツールを使用すると、Web分析を深く掘り下げて、ユーザーが不満を感じている領域や、非常にうまく機能しているが現在多くのユーザーに表示されていないコンテンツなどを見つけることができます。

— Courtney C氏 ユースケース2: デジタルテストの推進

デジタルテストとは、Webサイトやプロダクトをテストして反復するプロセスです。多くの成功企業と同様に、Microsoft はこのプロセスを活用して、顧客の行動やデジタル行動をより深く理解し、コンバージョン率やカートに追加される率を向上させています。

Microsoft社のアジア地域 Surface Siteマーチャンダイジング & テストリーダーである氏名指名Yvonne Cheung氏は、ビジネスの成長におけるテストの価値を理解しています。 彼女は、オンライン ビジネスは「デジタル ジレンマ」に直面していると言います。コンバージョン率を高め、顧客を満足させ、消費者のトレンドに適応するために最適化する必要がありますが、変更にはエクスペリエンスに悪影響を与えるリスクが伴います。

ABテストは、サイトやアプリにどのような変更を加える価値があるか、またどの変更を避けるべきかを判断しながら、そのリスクを軽減するのに役立ちます。

このセクションでは、Yvonne氏の3段階のデジタル実験戦略と、組織内で成功する実験文化を構築する方法についてお伝えします。

3つのステップでテスト戦略を構築する

デジタルテストを始めるには、まずリーダーシップの賛同を得ることから始まります。その条件を満たしたら、専用のテストチームを編成できます。

「部門が複数の機能を持つのがベストです。補完的なスキルセットを持つ人々を関与させましょう。分析に詳しい人も必要です」とYvonne氏は言います。

優れたコミュニケーション能力と分析能力を持つ人をファシリテーターとして任命し、会議のスケジュールを作成します。その後、テストプログラムに1つずつ取り組みます。

ステップ1: テスト前の準備

顧客行動はかつてないほど複雑になっています。タブレットで商品の広告をクリックし、その週の後半にスマートフォンで商品を検索して買い物を再開し、アプリを開いて取引を完了する人もいるかもしれません。

この複雑さこそが、テストプログラムの強固な基盤を築くことが非常に重要である理由です。そして、Yvonne氏によると、それには重要なタッチポイントの調査、潜在的な問題の範囲の特定、次のステップの優先順位付けが含まれます。

1. ホームページ全体で主要な顧客タッチポイントを見つける: 顧客ジャーニー全体、特にコンバージョン率の高いタッチポイントを検討します。たとえば、 ジャーニー分析を使用すると、すべての顧客ジャーニーのデータを集約して、訪問者がどのページに移動し、どこで離脱したかを確認できます。

2. ウェブ分析ツールを使用して問題点をブレインストーミングし、主要な指標を特定します。 Googleアナリティクスやスピード分析などのツールを使用して、顧客タッチポイントのパフォーマンス指標の収集を開始し、より詳細なパフォーマンスの内訳を取得します。

何が起こっているのか、その「理由」を知るには、デジタルエクスペリエンスのインサイトが必要です。Yvonne氏のチームは、ユーザーがWebサイトの要素とどのようにやり取りしているかを把握するために、 ヒートマップを活用しています。彼らは、解釈しやすいこれらの視覚的にわかりやすいインサイトを使用して、潜在的な問題を特定し、テストの問題を定義します。

ここから彼女のチームは

• これらの数値を分析して潜在的な問題点を特定します

• 指標と主要業績評価指標 (KPI) を比較して、パフォーマンスが低い領域を特定します。

💡 プロのヒント: Product Analyticsを使用して、Webサイト、アプリ、その他のブランドにおけるエクスペリエンス全体での複数のセッションにまたがるユーザージャーニーを確認し、問題を確認、修正することでコンバージョンとリテンションを向上させます。Product Analyticsはオールインワン・エクスペリエンス・プラットフォームの一部であるため、スタックに別の技術ツールを追加することなく、顧客をより包括的に把握できます。

3. 対処すべき問題の優先順位を決めるYvonne氏の推奨事項は、まずはシンプルに始めることです。

まず、訪問者の指標とページ URL を収益貢献度別に収集してタッチポイントをランク付けします。次に、問題ステートメントと、どの指標を改善できるかを検討します。これにより、テストのアイデアが生まれます。

💡 プロのヒント: デジタルエクスペリエンス KPI が変更されるたびに、チームに自動的に通知します。Contentsquare のMicrosoft Teams 統合を使用すると、カスタマー ジャーニーや収益に影響を与える可能性のある変更について、チームの意見をすぐに得ることができます。

メールでアラートを確認する代わりに、Teamsで通知を受け取ります。そこから、Contentsquareを開き、UXの問題、パフォーマンスの問題、エラーなど、何が起きているのか、そしてその理由を簡単に把握できます。

ステップ2: 効果的なテスト

Yvonne氏にとって、適切に設計されたテストは、問題の説明、追跡可能な KPI を含む仮説、およびテストのバリエーションで構成されます。

まず、調査する問題を特定する必要があります。Yvonne氏は、ヒートマップおよびセッション リプレイツールを使用して、潜在的な問題ステートメントを検証するための視覚的なインサイトをすばやく収集します。これらのツールは、サイト訪問者がコンテンツを理解しているかどうか、およびページ上でどの程度のコンテンツを操作したかを示すのに役立ちます。

次に、こうしたインサイトをもとに仮説を立てたり、別の課題の調査に進んだりします。もし行き詰まった場合は、Yvonne氏が提案する「if-then-because」形式を使うことで、仮説を明確に整理できます。 そのうえで、関連するプライマリーKPIとセカンダリーKPIを設定し、結果をしっかり追跡していきましょう。

完了したら、コントロールとテストのバリアントを特定し、テストの準備を整えます。

ステップ3: 勢いを維持する

最初のテストを完了した後、次は何をするでしょうか? 勢いを維持することです。

努力が必要です。結局のところ、チームのモチベーションを維持し、デジタルテストに投資する価値があることを示すにはどうすればよいでしょうか?

Yvonne氏のアドバイスは、最初のテストの後も続けることです。

「テストとは、必ずしもページの根本的な再設計を提案することではありません。時間をかけて一貫して繰り返すことが成功の鍵です。小さな変化は時間の経過とともに積み重なっていきます」と彼女は言います。

勢いを維持するには、組織内でテストを継続して実行する文化を築くことが重要です。そのためには、データ ツールをチーム メンバー全員に提供し、好奇心を刺激して、成功を奨励しましょう。

💡 プロのヒント: 従業員に適切なツールへのアクセスを提供することで、データ主導の文化を促進します。Contentsquare の技術パートナーを使用して、従業員がすでに知っていて愛用しているデジタルテストプラットフォームに接続します。Optimizely、AB Tasty、Kameleoon などのテストプラットフォームおよび AB テストパートナーについては、こちらをご覧ください。

アクセシビリティを向上させる2つのヒント

世界保健機関（WHO）によると、2023年には世界中で推定6人に1人が重度の障害を患っています。また、少なくとも22億人が視力障害を患っています。

障害は一般的ですが、アクセシビリティはそうではありません。上位 100 万のホームページのアクセシビリティ分析である WebAim Million では、2024 年の時点で 95.9% が WCAG-2 アクセシビリティ・ガイドラインに準拠していないことがわかりました。

この状況を改善することは、私たちと Microsoft社が共有する目標です。ここでは、Microsoft社の Copilot および AI 拡張性プログラムの責任者であるDona Sarkar氏が、アクセシビリティの取り組みを始める方法について 2 つのヒントを紹介します。

ヒント1: 極端な状況も視野に入れる

すべてのユーザーが、障害や障がいもなく、優れたインターネット接続を利用でき、デスクトップに座っているわけではありません。さまざまな障がいがあり、モバイルデバイスでのインターネット接続が不十分なユーザー向けに設計してください。極端な状況を想定して設計すれば、すべてのユーザーのエクスペリエンスが向上します。

これは次のようになります。

• 背景からしっかりと目立つ高コントラストのテキストを使用する

• 画像に代替テキスト追加して、スクリーンリーダーを使用する人が説明を聞くことができるようにします

• 見出しタグを適用することで、ユーザーがナビゲートしやすい明確な構造を作成する

• フォームの入力項目（テキストフィールドやラジオボタンなど）にはラベルを付けて内容を明示する

フォーム分析では、ユーザーがフォーム上で遭遇し、コンバージョン率に影響を与える可能性のある特定の問題を指摘します。

💡 プロのヒント: フォーム分析を使用して、さまざまなユーザー セグメントがフォームとどのようにやり取りするかを確認します。問題が見つかったら、セッション リプレイに直接クリックして、個々のユーザーの行動を観察し、全体像を把握しましょう。

クリエイターやデザイナーとして、私たちは自分のクリエイティビティをアピールしたい。しかし、クリエイティビティを発揮する最善の方法は、可能な限りシンプルな方法でコンテンツを紹介することである。

Dona Sarkar

Head of the Copilot and AI Extensibility program at Microsoft

ヒント2: 誰かのためにではなく、誰かと一緒に作る

デザインを作成するときは、障害のある人々と協力して相談してください。テストフェーズの最後にではなく、設計プロセスの早い段階で、障害のある人々が経験する可能性のある制限や障壁について確認しましょう。 Voice of Customer（VoC、顧客の声）を使用して、実際のユーザーから意見をもらいましょう。目標を入力し、AI にアンケートを作成するよう依頼します。または、サイトの任意のページにフィードバック ボタンを配置して、ユーザーにサイトの使用感を尋ねます。

インサイトを解き放ち、デジタル体験を向上させる

当社は Microsoft社とともに将来に目を向け、お客様のオンライン・エクスペリエンスを可能な限りスムーズかつ成功に導くことを目指しています。新しい機能や統合を作成し、既存の機能や統合を最適化することで、すべてのユーザーのデジタルエクスペリエンスを変革し続けています。

Microsoft社とのパートナーシップに関するよくある質問