ビジネス成長を促進する顧客の声分析ツール、ソフトウェア、プラットフォーム5選

顧客は非常に重要な存在です。彼らがあなたの会社に対して抱く感情次第で、友人や家族に絶賛してくれるか、それとも競合他社へと離れてしまうか が決まります。

しかし、ビジネスで実際に使用する有意義な顧客インサイトを把握するのは、必ずしも容易ではありません。適切な顧客の声ツールを選択することさえ困難な場合があります。

その記事ではその問題を解決するお手伝いをします！ 顧客の声分析ツールに何を求めるべきかを学び、プロダクトやサービスの最適化に役立つインサイトの収集を開始できるように、5つの顧客の声分析プラットフォームのショートリストをご紹介します。

ユーザーを理解するための5つの顧客の声分析ツール

顧客の声を調査することで、顧客と企業のギャップを埋めることができます。そして、そこで得たインサイトを分析することで、彼らのニーズや要望をより深く理解できます。これにより、戦略を策定し、カスタマーエクスペリエンス（CX）を向上させ、プロダクトやサービスを最適化することが可能になります。

その結果、リテンション率が向上し、顧客生涯価値（CLV）が高まり、ビジネスが成長するのです。

ここでは、それを支援する5つの顧客の声分析ツールを紹介します。

1.Contentsquare

Contentsquareの Voice of Customer（顧客の声、VoC）ツールによりカスタマーエクスペリエンスのインサイトを収集・評価することができます。顧客満足度（CSAT）の迅速な測定、ウェブサイトのコピーやデザインに関する仮説の検証、問題になる前の問題の発見、ユーザー体験を向上させる新しい方法の発見が可能です。

ContentsquareのVoice of Customer（顧客の声、VoC）プラットフォームでは、以下のことが可能です。

• AI搭載アンケートツールを利用し、高度なターゲティングオプションで数秒でアンケートを作成できます。

• 40以上の使いやすい専門設計のテンプレートを活用し、コンセプトテスト、Net Promoter Score®（NPS®）、離脱意図調査などの人気のある調査をすばやく開始できます。

• フィードバックウィジェットを任意のウェブページに設置し、重要なタッチポイントで顧客のフィードバックを収集します。

• 自動サマリーレポート機能で、AIを活用しオープンテキストの回答を迅速に分析できます。

• レスポンスのエクスポートと転送機能では、SlackやAsanaなど、お気に入りのメッセージングプラットフォームや生産性プラットフォームへの転送できます。

• センチメント分析で肯定的、否定的、または中立的な回答を自動的に並べ替えます。

• ゾーンベースのヒートマップでは、ユーザーがサイト上でどのように行動し、何が注目を集め、何がバウンスさせるかを可視化します。

• カスタマージャーニー分析は、カスタマージャーニーを色分けして可視化することで、特定のチャネルやキャンペーンから流入した顧客など、セグメントごとに分類できます。

• フォーム分析は、ユーザーがどのようにフォームを操作するかを測定し、最適化することで、フラストレーションを特定し、解決策をトラブルシューティングすることができます。

• インパクトの定量化機能で、各顧客の問題がコンバージョンに与える影響を測定できるため、サイトやアプリの修正に優先順位をつけることができます。

• Digital Experience Monitoringを利用し、技術データと行動指標を関連付けることで、サイトのパフォーマンスを改善し、顧客のエラーを発見して修正することができます。

Contentsquareは、豊富な顧客インサイトに迅速にアクセスし、フィードバックと行動のギャップを埋めたいと考える中堅企業や大企業に最適な顧客体験分析ツールです。

Contentsquareは、目標に適したアンケート質問を生成するAIアシスタンス を提供します。

プロのアドバイス： ContentsquareのVoice of Customer（顧客の声、VoC）とデジタル顧客体験分析ツールをシームレスに切り替えることで、顧客を360度理解することができます。

• アンケートに曖昧な回答があった場合、その回答者のセッションリプレイをご覧ください。

• セッションのリプレイで問題を発見したが、根本的な原因がわからない場合、関連するページにアンケートを設置して、顧客から素早くフィードバックを得ましょう。

• 新しいマーケティング施策のコンバージョン率が低いとお悩みですか？ ContentsquareのProduct Analytics（PA）を使って、離脱率の高いランディングページを特定しましょう。次に、離脱の理由を理解し、より良い体験を提供する方法を学ぶために、離脱意図調査を設定しましょう。

Contentsquareの離脱意向調査で、退職理由と改善策を見つけ出す

2.Qualtrics Customer XM

Qualtrics Customer XMは、チャネルや店舗を横断したエクスペリエンスの向上を支援するデジタルカスタマー・エクスペリエンス・プラットフォームです。カスタマージャーニーの理解を深め、データに基づいて迅速な意思決定を行うためにご活用ください。

Qualtricsの顧客の声プラットフォームでは、以下のことが可能です。

• デジタルエクスペリエンスを最適化する方法についての貴重なインサイトを提供するウェブサイトとモバイルアプリのフィードバック。

• 顧客の声を補足し、顧客がフラストレーションを感じる理由を示すセッションリプレイ。

• フラストレーションが顧客のデジタル体験に与える影響を可視化するオムニチャネル分析ダッシュボード。

• コンタクトセンター分析で電話や電子メールを通して顧客の感情を理解し、カスタマーサポートを改善する。

• ドラッグ＆ドロップのインターフェースを搭載する洗練されたアンケート作成ソフトウェア。

• 通話、チャット、投稿、言及などを通じて、顧客がブランドやプロダクトについてどのような発言をしているかを把握し、顧客にとって何が最も重要かを発見するオンライン・リスニング。

主にコールセンター分析とソーシャルメディアリスニングを企業レベルの顧客の声分析ツールで行う必要があり、従業員がかなり複雑なユーザーインターフェース（UI）を操作する技術的スキルを有している企業にQualtrics CustomerXMは以下のようなお客様に最適です。

3.Forsta HX

Forsta HXは、CX、従業員体験（EX）、市場調査などのヒューマンエクスペリエンス（HX）データの収集、分析、可視化、活用を支援するツールです。主要なタッチポイントやチャネルに関する情報を収集し、データの視覚化やダッシュボードを作成し、モバイル通知を送信します。

Forstaの顧客の声分析プラットフォームでは、以下のことが可能です。

• 安全でコンプライアンスに準拠した、オンライン、電話、紙によるアンケート調査ソフトウェア。

• 顧客の声データを理解するのに役立つワードクラウドやツリーなどの分析機能。

• 世論調査やバックルームチャッなどの市場調査のコントロール機能。

• レビューサイトやソーシャルメディアでの顧客の声を届けるオンラインリスニングツール。

• 実際の顧客と対面で対話するインタビュー機能。

Forsta HXは、主に顧客の声を市場調査に活用し、堅牢な行動分析がなくても問題ない場合に最適です。

プロのアドバイス：ターゲット層の実際のユーザーと簡単につながることができるツールを選びましょう。Contentsquareグループの一員であるHotjarが提供するInterviewsを使えば、数分でリサーチインタビューを設定できます。20万人以上の多様な参加者プールから抽出するか、独自の参加者を招待してください。

インタビュー対象者のスクリーニング、インタビューのスケジュール設定、招待状の送信を簡単に行うことができます。

20以上の言語で自動的に字幕を取得します。

ビデオ通話の録音、メモの追加、チームメイトへのクリップを送信します。

Engageは顧客の声機能やDXAツールとシームレスに連動し、ワークフローの時間を節約します。

Contentsquareプラットフォームを完璧に補完するEngageは、顧客インタビューのスケジュール、ホスト、書き起こし、共有します。

4.Medallia

Medalliaは、顧客、従業員、患者に関するインサイトを提供するエクスペリエンス・プラットフォームです。AIと機械学習（ML）を活用し、Medalliaは意思決定と行動を促進するための予測的インサイトを提供します。

Medalliaの顧客の声分析プラットフォームでは、以下のことが可能です。

• パーソナライズされたEメール、モバイル、音声、ビデオ、ウェブアンケートを通じたターゲティングロジックの組み込むフィードバック収集。

• チャットログからソーシャルレビューまで、チャネルを横断するリスニングツール。

• 完全なカスタマーエクスペリエンスを理解し、トレンドを検出し、ユーザーの将来のニーズを予測する高度なアナリティクス。

• 全従業員がCX改善に必要な指標にアクセス可能なパーソナライズされたダッシュボードとワークフロー。

• 統合プロファイルは、顧客のあらゆる体験から得たデータを一元化し、パーソナライズされたサービスを提供可能にします。

Medalliaは、グローバル企業が顧客の声分析ツールに複雑な予測分析機能を必要とし、学習曲線に従うことができる企業に最適です。

5.SurveyMonkey Enterprise

SurveyMonkey Enterpriseは、カスタマイズ可能なフォームや顧客アンケートを作成、開始できる顧客体験インサイト・プラットフォームです。また、データの可視化やフィルタリングが可能なデータ分析ツールで時間を節約し、管理コントロールやグループを作成してフィードバックプログラムを拡張することができます。

SurveyMonkey Enterpriseの顧客の声プラットフォームでは、次のことが可能です。

• AI搭載のアンケート＆フォームにより、豊富な専門家作成のテンプレートからアンケート項目を選択できます。

• ワードクラウド（word clouds）やセンチメント分析などの分析ツールは、アンケート結果の理解や共有を容易にします。

• 何百もの結果を素早く分析する内蔵レポートとダッシュボード。

• SalesforceやHubSpotなどの一般的なプラットフォームと統合し、調査結果を既存の顧客データと連携させることができます。

• 有用なAIのインサイトと、GPTを使った自動アンケート作成。

• ユーザーの役割とコントロール機能により、ワークフローを効率化し、アンケートプロジェクトをスケジュール通りに進行可能です。

SurveyMonkey Enterpriseは、アンケートの作成と分析に特化した顧客の声分析ツールを必要とするチーム に最適です。

💡プロのアドバイス：新しいプロダクト発売やウェブサイトリニューアル後のリテンションを高めるために、デジタル体験分析とアンケートのインサイトを組み合わせましょう。

Contentsquareを使うなら、以下の4つのステップを踏むだけです：

1. 最適なテンプレートを選択し、数秒の内にNPS®アンケートを作成できます。

2. ユーザーの感情を継続的にモニタリングし、ネガティブな反応の増加を把握 できます。

3. クリックするだけで、否定的なフィードバックをしたユーザーのセッションのリプレイを見ることができ、より詳しい状況を知ることができます。

4. 「批判的なユーザー（デトラクター）」のセグメントを作成し、それをジャーニー分析ツールに適用することで、これらのユーザーがサイト内をどのように移動しているかを直感的に可視化します。

ユーザーエクスペリエンスのすべてを理解し、最適化し、リテンションを向上させるために必要な機能すべてがContentsquareにあります。

Contentsquareを活用すれば、たったワンクリックで顧客のフィードバック回答からセッションリプレイの視聴までが可能です。

顧客の声を収集し、プロダクトを最適化する

企業の成功は、顧客を満足させ、喜ばせる方法を見つけることにかかっています。顧客の声分析ツールは、ブランド企業が顧客の声を気にかけていること、そして顧客に感動を与え続けることを目指していることを示します。

アンケート、フィードバック、インタビューには好奇心と成長マインドセットを持って取り組みましょう。そうすることで、顧客を喜ばせる最適化への道が開かれます。

顧客の声分析ツールに関するFAQ