顧客インタビュー・ガイド

Web解析の数値を見て、ユーザーがサイト上でどのように行動しているのかを知ったとき、思わずひとこと、「なぜ？」とつぶやいてしまうかもしれません。

なぜ直帰率が上昇しているのか？なぜリテンション率が下がっているのか？

答えを得る最良の方法のひとつは、顧客に直接問い合わせることです。

ContentsquareのVoice ofCustomer（顧客の声、VoC）インタビューでは、サイトやプロダクト体験についてユーザーと直接話すことで、ユーザーにとってより良いものにするインサイトを収集できます。

このガイドでは、顧客インタビューの計画、実行、分析し、最も正確で実用的なインサイトを得るための6つのステップを説明します。

効果的で共感的な顧客インタビューへの6つのステップ

顧客の声を活用したビジネス戦略は、インタビューなしには完成しません。アンケートやフィードバックボタンは、インサイトを大規模に収集するための重要なチェックポイントですが、顧客インタビューは、インサイトを深く掘り下げることができます。

顧客と面と向かって話すことで、彼らのペインポイントをよりよく理解し、共感し、彼らがプロダクトやアプリ、サイトに何を求めているかを認識することで、競合他社との違いを発見することができます。

顧客インタビューから必要なインサイトを確実に得るための6つのステップを紹介します。

1.目標を設定する

明確な目標を設定することで、ユーザーインタビューが可能な限り生産的なものになります。インタビューから何を得たいのか、つまり第一の目的を考えましょう。例えば

• プロダクトアイデアの検証

• プロダクト開発の決断を下す

• ユーザーがプロダクトについてどのように考えているかを知る

• 新しいキャンペーンや新しいブランディングの効果を探る

• 顧客が新機能を使わない理由を理解する

• 顧客がチェックアウトフローから退出する理由を知る

• 付け足すべき機能やプロダクトのアイデアを得る

目標が明確になったら、具体的な成功指標 を設定しましょう。 例えば、新しいナビゲーションメニューのアイデアを検証したい場合、顧客の意見をどのような基準で追跡・測定するのか を考える必要があります。 そして、目標には、具体的な数値や割合 を設定することが重要です。例えば、「少なくとも40%の回答者がこの新しいアイデアを支持する」 のように、明確な指標を組み込むことで、成果を測定しやすくなります。

ご存知ですか？ ContentsquareのVoCツールの一つであるアンケートを活用すれば、プロダクトアイデアの検証 も可能です。 コンセプトテスト用のアンケートテンプレート を使えば、すぐに調査を開始できます。市場調査やワイヤーフレーム作成の後にアンケートを実施し、詳細な顧客インタビューの前に初期データを収集 しましょう。

Contentsquareのコンセプトテスト調査の一例

2.適切なインタビュー対象者を特定する

あなたのゴールとターゲットオーディエンスの2つに基づいて、インタビュー相手を選びます。

例えば、新製品のユーザビリティ・テストを実施することが目的であれば、理想的な顧客像（ICP）に該当する顧客を探すかもしれません。あるいは Contentsquare Product Analyticsでインドからのウェブサイト訪問者が増えていることに気づいた場合、その地域の潜在顧客とつながりたいかもしれません。

いずれにせよ、より幅広い視点を得るために、少なくとも5人にインタビューすることをお勧めします。また、可能であれば、性別、年齢、業種の異なる参加者を確保することも重要です。

プロのアドバイス： Contentsquareのインタビュー機能を使って簡単に参加者を見つけ、スクリーニングすることができます。また、参加者を簡単に検索・スクリーニングできます。Contentsquareを活用すれば、デモグラフィックや個人情報による絞り込みが可能です。例えば、数回クリックするだけで、「米国の40歳以上の女性」という条件に絞り込むことができます。

Contentsquareインタビューでは、潜在的な参加者を人口統計学的な詳細によってフィルタリングし、独自のスクリーニング質問を追加することで、ICPに可能な限り近づけることができます。

3.効果的な質問を作る

参加者の興味を引き、プロダクト、キャンペーン、またはユーザーエクスペリエンスの改善に役立つインサイトが得られるような質問を作成することは重要です。

顧客インタビューの質問を作成する際は、以下のガイドラインに従ってください：

• データをチェックする。これは、定量的な傾向（解約の増加など）の真相を突き止めたり、興味深いアンケートやフィードバックの結果に対してフォローアップの質問をしたり、セッションのリプレイで見た行動パターンに基づいてUXの質問をするチャンスです。

• 大まかな流れを決めておく。構造化された面接スタイルを好むインタビュー実行者もいれば、より有機的で会話的なアプローチをとる非構造化面接を好む人もいます。いずれにせよ、重要なことを忘れないように、質問リストを作っておきましょう。こうすることで、気まずい間を避け、会話を効率的に進めることもできます。

• 簡単な質問から始める。こうすることで、面接者が落ち着いてあなたと話しやすくなる時間が生まれます。例えば、住んでいる場所や使っているコンピューターや携帯端末の種類を尋ねるのもいいでしょう。

• バイアスを排除するために、誘導的な質問は避ける。 例えば、「私たちの製品をどの程度気に入っていますか？」と尋ねることは、ユーザーがそれを楽しんでいると仮定し、より肯定的な回答を促す可能性があります。その代わりに、「私たちの製品についてどう感じますか？」と尋ねることができます。こうすることで、バイアスの無い回答を得られます。

プロのアドバイス：オープンエンドとクローズエンドの質問をするタイミングをよく考えましょう。

• クローズエンドの質問は答えの数が限られています。例えば、「この経験を10段階で評価するとどうなりますか？」あるいは、「オプションAとオプションBのどちらが好きですか？」といった具合です。 このような質問をするのは、インタビュー間で比較しやすいデータを得るため、あるいは新しい話題への扉を開くためかもしれません。

• 自由形式の質問には無限の答えがあります。例えば、「このデザインをどのように変えますか？」や「なぜそう思いますか？」などです。これらの質問は、ユーザーがどのように、あるいはなぜそのように考えるのかを理解するのに役立ち、良いフォローアップの質問になります。

クローズエンドの質問は素早く簡単に答えられるが、オープンエンドの質問はより豊かで実用的なインサイトを明らかにします。

4.快適な環境を作る

快適な環境を作ることは、バーチャル・インタビュー・プラットフォームでも、直接顧客と話すときと同じように不可欠です。参加者に水を提供したり、部屋の配置を考えたりする必要はないかもしれませんが、それでも次のことはできます。

• ゲストを温かく迎え、世間話をして親密な関係を築く

• 面接中に予想されることを明確に説明し、被面接者の不安を取り除く。

• 質問後に「待ち時間」を設けることで、参加者がゆっくりと考えることができるようにする。

プロのアドバイス：インタビュー体験を向上させるために、Contentsquareのような、使いやすいビデオ通話プラットフォームを備えたオールインワンのオンラインツールを選びましょう。また、このツールでは、チームメンバーが顧客に威圧感を与えることなく、セッションをライブで見ることができます。

Contentsquareのインタビュー機能により、顧客インタビューのスケジュール、開催、録画が可能になり、関係者をライブで招待することができます。

5.アクティブリスニングの練習

顧客インタビューをセットアップしておきながら、参加者の頭越しに話をしたり、オフィスの壁のテレビ画面でテニスの試合を見たりすることを想像してみてください。 インタビューが軽んじられていると感じる上に、インタビューの目標も達成できないでしょう。

その代わりに、積極的な傾聴スキルを使って、インタビュー対象者が大切にされていると感じられるようにしましょう。積極的な傾聴スキルには以下のようなものがあります：

• 話し手に集中し、雑念を避ける。

• アイコンタクトや、うなずきや微笑みといった非言語的な合図を使って、話を聞いていることを示す。

• フォローアップの質問をすることで、もっと知りたいと思っていることを示す。

• 否定的なフィードバックに直面したとき、参加者が安心できるように、中立的で、冷静で、好奇心旺盛でいること。

• インタビュー対象者の話を自分の言葉で要約することで、話を聞いてもらえたと感じさせ、メッセージが正しく伝わったことを確認する。

プロのアドバイス：可能な限り他のタスクを自動化することで、インタビューに集中しましょう。Contentsquareインタビューでは、インタビューの録音、書き起こし、保存、共有、管理を簡単に行うことができます！

Contentsquareは、完了した面接や予定されている面接を簡単に管理することができます。

6.データを分析する

定性データを分析することは、定量データを分析することよりも敷居が高く感じることがあります。しかし、ちょっとしたノウハウがあれば、インタビューデータから意味のあるインサイトを引き出すことができます。

• 一つの方法として、 ユーザーのセンチメント分析を活用しましょう。これは、自由形式の調査結果や顧客インタビューのような非構造化データのトーンや感情を評価するものです。

• もう一つの方法は、インタビューのトランスクリプトを分類し、共通のパターンやテーマを探すものです。

どの方法を選ぶにせよ、AIベースのツールはこのプロセスを非常に簡単にし、インタビューのテーマを素早く見つけ、キーワードやフレーズを理解することができます。例えば、インタビュー原稿をPDFやGoogleドキュメントとしてアップロードすると、ソフトウェアが主要なテーマ、重要な引用、肯定的、否定的、中立的な感情について分析します。

しかし、記録以外の部分にも目を向けることを忘れないでください。バーチャルインタビューや対面インタビューの良いところは、インタビュー相手のボディランゲージや表情が見えることです。例えば、顧客はあなたのプロダクトのナビゲーションメニューを快適に感じていると言うかもしれませんが、彼らの困惑した表情は別のストーリーを明らかにします。

分析の結果、混乱したり、矛盾するようなインサイトが明らかになった場合は、他のソースからのデータと照らし合わせて結果をチェックする、三角測量を実践する良い機会です。

例えば、こんなことができます：

• アンケート調査を活用して、プロダクトについて、他の人々がインタビュー対象者と同じような感想を抱いているかどうかを確認する。

• セッションリプレイを確認して、レイジクリックをフィルタリングし、他のユーザーがインタビュー参加者と同じペインポイントを経験しているかどうかを確認する。

• ヒートマップを見て、インタビューインサイトと一致するエンゲージメントの高いエリアや低いエリアを見つけることができます。

プロのアドバイス：インタビュー結果をチーム内や部署間で共有しましょう。Contentsquareを使っているなら、インタビュー録画の重要な場面をマークして、チームメンバーが見つけやすくしましょう。また、重要なポイントを強調する短いビデオクリップを作成し、ステークホルダーに送ることで、デジタル戦略に対する理解と納得感を高めることができます。

Contentsquareインタビューでは、絵文字マーカーを追加したり、タイムスタンプ付きの原稿を作成したりできるので、ハイライトを同僚と簡単に共有できます。

顧客インタビューで必要なインサイトを得る

ContentsquareのVoice of Customer（顧客の声、VoC）では、定量的な指標を補足する豊富な定性データを得ることができ、顧客に対する理解と共感を深めることができます。これらのインサイトは、プロダクト開発、カスタマーエクスペリエンス、ビジネス戦略に役立つだけでなく、顧客を大事にするという印象をブランドやプロダクトに付けます。

顧客インタビューに関するFAQ