Voice of Customer（VoC、顧客の声）：完全ガイド

世の中で最も成功している企業は、顧客中心主義を貫いています。 それらの企業は、顧客が何を期待しているか理解し、それに応えるプロダクト、サービス、体験を提供してます。

成功している企業は 「顧客の声に耳を傾ける」ことがいかに重要かを理解し、ビジネス戦略に組み込んでいます。

このガイドでは、顧客の声を手にいれる方法やビジネスに役立てる方法をご紹介します。

• VoCとは何か

• ビジネスにとって重要で有益な理由

• VoCフィードバックの収集と分析方法

• VoCデータの収集と分析に必要なツール

VoCとは何か？

Voice of the Customer（VoC、顧客の声）は、カスタマージャーニーの各段階におけるフィードバックを収集・分析するために設計された一連のツールとプロセスです。

VoCにおける最終目標は、顧客がプロダクトについてどのように感じているかを理解することです。そして、収集したフィードバックに応じて最適化し、顧客をより満足させるプロダクトを提供することです。

VoCのフィードバックは、以下のような情報源から集めることができる。

• オンラインアンケート：ユーザージャーニー内にアンケートを設置し、顧客が初回購入などの重要なアクションを完了した後に、定量的・定性的データを収集するのが理想的です。オンライン調査を設定して、ネットプロモータースコア(NPSⓇ)、顧客満足度(CSAT)、顧客努力スコア(CES)などの指標を追跡しましょう。

• フィードバックボタン：特定のユーザーアクションによってオンラインアンケートがトリガーされるのに対し、フィードバックボタンは常に表示されるページ要素であり、ユーザーが自分のタイミングで意見や感想を共有できるようになっています。この「その場での即時性」という特性により、フィードバックボタンはユーザージャーニーにおける具体的な課題や改善の機会を正確に特定するのに役立ちます。

Contentsquareのフィードバック収集ツールを使用すると、ジャーニーの好きな場所にフィードバックボタンを配置できます。

• 顧客インタビュー：対面、電話、Zoomを問わず、顧客と積極的に接触し、プロダクトやビジネスについての意見を得られます。

• フォーカス・グループ：8～12人の顧客を集め、あなたのビジネスに関する意見や見解を収集します。

• カスタマーサービス：コンタクトセンターでは、電話、電子メール、ライブチャットを通じて常にフィードバックが寄せられます。

• ソーシャルメディア：ユーザーはFacebook、Twitter、TikTokなどのプラットフォームであなたのビジネスについて話しています。これらの感想をこっそりチェックすることも、ユーザーと積極的にコミュニケーションを取ることもできます。

• オンラインカスタマーレビュー：人々はあなたのビジネスについて話しているだけでなく、レビューや評価もしています。彼らがどのような意見を持っているのか確認しましょう。それが否定的なものであれば、あなたは改善に繋げる必要があります。

• ウェブサイトやアプリの動作：これは、顧客が意図せずにあなたに与えるフィードバックです。顧客からのフィードバックは、デジタル体験の感想を直接教えてくれますが、彼らの行動をより深く理解するには、次のような体験分析ツールが必要です。ゾーンベースのヒートマップ、ジャーニー分析そしてセッションリプレイ。

Contentsquareのセッションリプレイツールを使ってユーザーセッションを追跡し、ユーザーが否定的、肯定的、または中立的なフィードバックをした理由を理解しましょう。

第2章これらの情報源についてさらに詳しく掘り下げ、必要に応じてContentsquareがどのようにデータ収集を支援するかを説明しています。

顧客の声を収集することの利点とは？

優れたカスタマーエクスペリエンスは、コンバージョンの向上、顧客維持、そしてビジネスの成長を促進します。Forbes Insights Reportによると、顧客の74%が「エクスペリエンスの良さ」だけを理由に、企業から購入する可能性が高くなると回答しています。

しかし、何をもって「素晴らしい」カスタマー・エクスペリエンスとするかは、変化の多い指標です。ビジネスを成功に導くCX（カスタマーエクスペリエンス）を構築するには、常に高まる顧客の期待に応えられているかを把握することが不可欠です。

なので文字通り「顧客の声に耳を傾ける」ことが大切です。Forrester社によると、「顧客優先主義」でない企業と比較した場合、顧客のニーズ、要望、満足度を意思決定と行動の最前線に置いている「顧客志向」企業は以下のような結果を出しています。

• 41%より速い収益成長

• 49%より早い利益成長

• 51%リテンション率の向上

しかし、そのようなブランド企業は稀で、わずか3％に過ぎません。

「顧客優先主義」企業の仲間入りをするには、VoCツールを使って顧客のフィードバックを収集・分析し、それを顧客の行動に結びつけ、その結果に基づいてプロダクトを改善していく必要があります。

その結果、あなたのビジネスに利益をもたらす5つの方法をご紹介します。

1.大規模かつスピーディーにフィードバックを収集

現代のデジタルにおけるビジネス環境は絶え間なく変化し、顧客の求めるレベルは猛烈なスピードで高まっています。

その期待に応え、上回るためには、できる限りのフィードバックを得て、それに迅速に対応する必要があります。

AI搭載のContentsquareのVoCツールを活用すれば、顧客からのフィードバックがどんなに多くても、それが寄せられるのとほぼ同時に、問題を見つけ出し、対処することができます。

プロからのアドバイス：ContentsquareのAI搭載アンケートツールを使えば、アンケートを数秒で作成・分析できます。その方法をご紹介します。

1. 40以上のテンプレートからアンケートを選択し、使いやすいインターフェースをカスタマイズして開始できます。または、

2. AIアシスタントに目的を伝えるとそれに応じたアンケート質問が自動生成されます。

3. AIを活用したサマリーレポートより、調査で明らかになった重要な問題や改善機会を自動的に捉え、回答にタグ付けし、ユーザーの感情を追跡することで、問題の発生頻度を確認できます。

Contentsquareのテンプレートを使ってアンケートを作成するか、AIにアンケートを作成してもらいましょう。

第3章本ガイドの第3章は、VoCに関するアンケート調査について詳しく解説しています。主なアンケートの種類、アンケートの設定方法、アンケートで行う質問について説明します。

2.満足度を測定し、ロイヤルティを育てる

顧客満足は、顧客ロイヤルティと顧客生涯価値（LTV）の原動力です。

Voice-of-the-Customer（VoC）調査を活用することで、顧客満足度（CSAT）、NPSⓇ、顧客努力指標（CES）などの指標を追跡し、顧客の感情を把握できます。

顧客の声に耳を傾けることは、ネガティブなフィードバックを明るみに出すことで、改善に繋げ、リテンションや顧客生涯価値（CLTV）を向上させるのに役立ちます。

否定的なフィードバックは、企業にとっては大きなチャンスです。さらに、ネガティブな顧客からのフィードバックをうっかり無視してしまうと、その顧客は大切にされていないと感じてしまいます。

対照的に、もしフィードバックを受け止め、それに対応したり、改善を加えたりすれば、顧客は自分の意見を聞いてもらえたと感じ、再びブランドを利用するでしょう。

Contentsquareを使ってNPSⓇ調査を実施する

3.深刻になる前に問題を発見し、解決する

Contentsquareの2024年デジタルエクスペリエンス・ベンチマークレポートによると、ユーザーのフラストレーションは +3.9%増加し5人に2人（39.6%）のサイト訪問に影響を与えています。

不満を抱いたユーザーはコンバージョンに至らず、離脱する可能性が高くなります。それだけでなく、その不満を周囲の人や他ユーザーに共有する可能性も多いにあります。

以下のようなさまざまな問題が、ユーザーのフラストレーションを引き起こします。

• 誤動作するボタン

• 読み込みの遅いウェブページ

• 混乱させるページデザイン

VoCツールは、ユーザーの不満に対処し、それが公になった際にブランドの評判が損なわれるリスクを軽減するために、次の2つの方法で役立ちます。：

1. 否定的な意見の流出を防止する：顧客がソーシャルメディアに投稿するのではなく、アンケート（特に退出意図調査）やフィードバックボタンを通じて不満を発散できるようにします。

2. フィードバックをプロダクト修正の指針に：不満を持っている顧客からのフィードバックは、改善の余地を示してくれるので、問題がエスカレートしてより多くのユーザーに影響を与える前に解決することができます。

顧客をいらだたせる問題は数多くあるが、意見を届けられないと感じることほど顧客をいらだたせるものはありません。

4.仮定、コンセプト、デザインを検証する

新しいランディングページを立ち上げるにせよ、メッセージングやコピーをテストするにせよ、プロダクトの機能を試すにせよ、顧客からのフィードバックを安定して得られることは非常に貴重です。

そして、ContentsquareのVoCツールほど早くフィードバックを集め、分析する方法はありません。

Contentsquareでデザイン、画像、コピーをテストするための4ステップガイド

1. アクセス数の多いページに「コンセプトテスト」のポップアップを作成し、ユーザーにモックアップデザインのイメージに対する満足度を尋ねましょう。

2. 回答を受け取った後、VoCは、テーマを特定し、ユーザーの感情別にフィードバックを絞り込めるAI搭載の要約レポートを提供します。

3. 新しいデザイン（または機能、プロダクト）を発表したら、関連するページにフィードバックボタンを設置し、ユーザーの感想を調べましょう。

4. 肯定的であれ否定的であれ、セッションのリプレイを見てフィードバックの背景を分析しましょう

トラフィックの多いページでポップアップを使い、顧客にあなたのコンセプトについてどう思うか尋ねましょう。

5.指標の背後にある「なぜ」を発見する

コンバージョン率、リテンション率、解約率などの指標は、カスタマー・エクスペリエンスで何かがうまくいっているか教えてくれます。

しかし、それだけでは増加や減少の原因は分かりません。何がうまくいっているのか、何がうまくいっていないのかを把握した後、適切な対応を取るためには、その理由を知る必要があります。

VoCのインサイトは、このギャップを埋め、集計された指標の背後にある個々の顧客体験を明らかにします。これにより、改善すべき点、取り除くべき点、または再現すべき成功要因を特定するのに役立ちます。

ContentsquareのVoCツールは、Digital Experience Analyticsと組み合わせることで、「なぜ」を明らかにすることに特に優れています。

4ステップのVoC戦略

顧客からのフィードバックは、ビジネスのあらゆる部分に影響を与えます。だからこそ、組織全体が一丸となって取り組むVoC戦略が必要なのです。

4ステップのVoCフレームワークを使用して、顧客優先主義の効果的な意思決定とアップデートを行います。

1.目的を明確にする

もしあなたが、自社について収集しうるすべての顧客フィードバックに目を通さなければならない場合、数に圧倒され、混乱を招く上に、一つひとつのフィードバックは整理させておらず分析は困難を極めるでしょう。

明確な目標を設定することで、関連性の高いデータのみを収集できるようになり、成功するVoC戦略に欠かせない組織内の主要な関係者の理解と支持を得ることができます。

以下のような、顧客の行動に関する質問のうち、緊急に回答が必要なものに優先的に焦点を当てましょう。

• 当社のプロダクトの解約率が第1四半期から第2四半期にかけてX％伸びています。なぜ顧客は解約するのでしょうか？

• ランディングページへの訪問者のX％が直帰してしまいます。何が起こっているのでしょうか？

まずは1つの目標から始め、そのプロジェクトで得た知見を活かし、次の重要な課題へと進めていきましょう。

2.フィードバックの収集

VoCのフィードバックを収集する方法は数多くあります。

• オンライン調査の実施（顧客の主要なアクションをトリガーとするのが理想的）

• ウェブページやアプリ画面にフィードバックボタンを設置しましょう

• 顧客インタビューの実施と書き起こし

• セッション記録などのツールを使って、ユーザーのウェブサイトやアプリの行動を分析する

• オンラインカスタマーレビューを読む

しかし、これらの顧客の声収集方法のうち、どれを採用すべきでしょうか？

ここに明確な答えはありません。どのようなフィードバックを収集したいかによって最適な方法は異なります。 ただし、一般的な原則として 複数の手法を組み合わせることが効果的です。

より多くの意見を集めれば集めるほど、より豊かでバランスの取れた、より大きな顧客感情の全体像が見えてきます。

3.フィードバックを分析する

フィードバックデータを入手したら、今度はそれを整理して傾向を分析し、何を改善または修正する必要があるかを見つけ出しましょう。

もちろん、扱うフィードバックの量を考えれば、分析しなくてはならないデータは膨大で難しく感じるでしょう。そこでContentsquareのVoCツールの出番です。

優れたVoCソリューションは、フィードバックの収集、整理を容易にします。それだけでなくフィードバックの分析も行います。

• センチメント分析で自然言語処理（NLP）を活用して、肯定的、中立的、否定的のいずれかのタグを自動的に付けましょう。

• 自動トピックタグ（例: '価格'、'バグ'、'機能リクエスト'）は使用されたキーワードによってフィードバックをフィルタリングするのに役立ちます。

• アンケートのフィードバックを表示および分析するためのインターフェイス、センチメント、タグ、キーワードなどの要素で回答をフィルタリングし、データをエクスポートして共有できます（フィルタリングの有無は問いません）。

• 音声分析は、録音された顧客との通話から感情を検出し、顧客のペインポイントを特定し、傾向を示します。

• インタビュー記録と顧客サービス対話のAI分析は顧客の感情、意図、繰り返されるトピックを追跡します。

• フィードバックデータのセグメンテーションは収集したフィードバックを顧客の属性（例：年齢、居住地、性別）とカスタマージャーニーの段階（例：初めての顧客か、リピーターか？）別にセグメント化します。

• 直感的なビジュアライゼーション：グラフ、チャート、ワードクラウドなどの直感的なビジュアライゼーションにより、チームは実用的なインサイトを素早く見つけ、共有することができます。

Contentsquareのような優れたVoCソリューションでは、ゾーンベースのヒートマップやセッションリプレイなどのDigital Experience Analyticsツールを使用してVoCデータを分析できます。 そうすることで、個々のセッションを調査し、何がネガティブなフィードバックを引き起こしているのかを正確に見つけ出すことができます。

VoCフィードバックを分析する方法、およびContentsquareがVoCとDigital Experience Analyticsを組み合わせる方法については、ガイドの第3章をご覧ください。

4.フィードバックに迅速に対応する

ウェブサイト、アプリ、またはプロダクトで改善が必要な部分を特定したら、できるだけ早く最適化に取り組む必要があります。

あなたがフィードバックを求めたかどうかにかかわらず、顧客はデジタル体験の向上に必要なシグナルを発信します。顧客は、すぐに変更を加えなければ、意見が無視されていると受け取るでしょう。

逆に、もしあなたが彼らが求めている変化をあなたが起こしているとわかれば、彼らは話を聞き、尊重されていると感じるでしょう。そして、あなたのビジネスをより評価するようになります。

顧客の声を受け取る準備はできていますか？

VoCとは何か、VoCで何ができるのかがわかったところで、いよいよ実践的な話に入ります。

引き続き本ガイドをお読みいただくと、VoCデータの収集方法、VoCデータの分析方法、VoC調査の設定方法について詳しく学べます。さらに、顧客の声を正確に捉えるためのVoCツールもご紹介しています。

VoCフィードバックに関するFAQ