ApoteketはSenseで分析を民主化することによりインサイトの取得を加速

会社概要

Apoteketはスウェーデン政府が所有しており、2008年までは国内で処方薬の販売を許可されていた唯一の会社でした。

同社の使命は、スウェーデン国民全員がより健康的な生活を送れるよう支援しながら、適切な処方薬と医薬品を確実に入手できるようにすることです。企業理念は「健康的な生活」を意味し、処方薬からマルチビタミンまで、あらゆる製品を網羅しています。

スウェーデン語で「薬局」を意味するApoteketは、強力なオムニチャネルを展開しています。Apoteketの売上の大部分は依然として実店舗を介した売上ですが、オンラインビジネスも盛んに展開しています。

課題

ContentsquareのAI、Senseの導入前、Apoteketはデータから得られるインサイトを実用的かつインパクトのある施策へと効率的に転換できずにいました。

Apoteketは各部署でデータをより身近なものにしたいと考えていましたが、全員が分析ツールを効果的に使いこなせる自信がありませんでした。ApoteketのCROマネージャーであるArchana Mishra氏は、従業員がデータを正しく解釈できているかどうか確信が持てなかったと述べています。

「アナリストでない限り、ほとんどのチームメンバーはどこから始めたらいいのか、または正しい数字を見ているのかどうかわからなかったため、多くの質問を受けました」とMishra氏は語ります。

Apoteketが直面していた主なペインポイントは以下のとおりです。

• データ分析への自信の欠如 : アナリスト以外の従業員は、分析ツールを単独で使いこなすことに戸惑い、自信を持てずにいました。

• 専門知識のサイロ化：少数の専門スタッフしかデータから得られるインサイトを活用できず、ボトルネックが発生していました。

• 限られたセルフサービス：チームメンバーは、データを分析し、アクションの優先順位を決定するためにアナリストからのサポートを常に必要としていました。

ソリューション

Apoteketは、組織内のすべてのチームが行動分析を利用できるようにするために、Senseを実装しました。

現在では、さまざまな部門のチームメンバーが、分析チームのサポートを必要とせずに単独でカスタマージャーニーを分析し、インサイトを生成できるようになりました。「Senseを使えば、誰でも簡単に質問でき、Contentsquare内の適切なモジュールにすぐにアクセスできます」とMishra氏は語ります。

ファネル分析とカスタマージャーニーから得られるインサイトを最適化

Senseを実装後、Mishra氏がすぐに実感した最も大きな効果の1つは、ファネルの作成とカスタマージャーニーの分析でした。

Mishra氏によると、ユーザーエクスペリエンス（UX）デザインチームは最近「お気に入り」機能の分析を行いました。お客様がこのウィッシュリスト機能をどのように利用し、その後どのような行動を取っているかを把握するためです。具体的には、ウィッシュリストから商品をカートに追加したユーザーのコンバージョン率を分析し、そのうち何人が再訪して購入に至ったかを追跡しました。

Senseとチャットすると、必要な情報がすぐに表示されるので、時間と労力を節約できます

Senseは、サイト上での顧客の行動を追跡するContentsquareのジャーニー分析機能や、アクションの影響度を数値化するインパクト定量化機能から自動的にインサイトを抽出することにより、チームは分析を容易に開始できるようになりました。Mishra氏は、これにより複雑な分析の設定に必要な時間が大幅に短縮されたと述べています。

「Senseのおかげで分析が格段に速くなりました」とMishra氏は話します。「プロンプトを出して2秒待つだけで、さまざまなセグメントを順番に見て分析を構築してていくよりもずっと簡単です。」

Senseを使い始めてからは、Contentsquareでファネルを手動で構築する必要がなくなりました。

Archana Mishra氏

CROマネージャー

チームのワークフローとコラボレーションの変革

Senseは、Apoteketのチームの分析と最適化へのアプローチを根本的に変えました。同社はワークショップでSenseを活用し、ブレインストーミングを行い、推奨事項を必須項目と望ましい項目に分類しながら、Senseの提案を実用的なチェックリストに変換しています。

Senseは推奨事項を提供してくれるので、チームは何をテストまたは実装すればいいのか、優先順位付けをよりスムーズに行うことができます。「また、アナリストだけでなく、より多くのチームメンバーによるインサイトへの貢献を促します」とMishra氏は語ります。

ContentsquareのプラットフォームとSenseの活用によって、改善点をより正確に定量化し、カスタマージャーニーに主要業績評価指標（KPI）を紐づけられるようになりました。

Archana Mishra氏

CROマネージャー

結果

Senseの導入はまだ初期段階ですが、Apoteketではすでに複数のエリアで大幅な改善が見られました。

• 分析の民主化とセルフサービス型のインサイト：Apoteketは、専門スタッフに頼った分析からセルフサービス型のインサイトに移行しました。アナリスト以外の従業員が独立してインサイトを検証できるため、専門スタッフ待ちだった分析によるボトルネックが大幅に軽減されました。

• 大幅な時間節約：Senseは最も重要な点を的確に捉え、瞬時に可視化します。これにより、Apoteketの分析チームは、日常的なデータ分析業務ではなく、戦略的な取り組みに集中できるようになります。

• プラットフォームの普及率向上： Senseのおかげで、Apoteket全体のチームがContentsquareのプラットフォームから得られる実用的なインサイトの恩恵を受けています。「質問が減り、同僚たちもツールをより快適に使いこなせるようになりました」とMishra氏は述べています。

次のステップ

Apoteketは、Contentsquareのエクスペリエンス・インテリジェンス・プラットフォームの利用を組織全体に拡大予定です。Senseによってインサイト取得までの時間が短縮され、チームの効率性も向上するため、Mishra氏はアクティブユーザー数と利用頻度が今後も増加していくと予想しています。

Senseの導入により、各部署のメンバーがアナリストのサポートを必要とせず、Contentsquareのプラットフォームをより主体的かつ定期的に活用できるようになりました。

Archana Mishra氏

CROマネージャー