Ecco come Ryanair usa Surveys per misurare la customer satisfaction e scoprire i trend

Questa storia è stata originariamente pubblicata su Hotjar.com e riflette l'esperienza del cliente con la nostra offerta di prodotti. A seguito dell'integrazione di Hotjar nel gruppo legale di Contentsquare, la storia è stata migrata su questo sito [Contentsquare.com] come parte della nostra esperienza di contenuti unificata.

Le conversioni hanno alti e bassi in tutte le aziende e i motivi per cui questo avviene sono diversi e spesso difficili da individuare. È una reazione alle modifiche apportate al prodotto? Una conseguenza della nuova politica aziendale? È dovuto a fattori esterni che sfuggono al nostro controllo?

L'unico modo per sapere perché i clienti si comportano nel modo in cui si comportano è raccogliere il loro feedback, una delle maniere in cui Ryanair sfrutta le funzionalità di Hotjar di Contentsquare.

Come una delle principali compagnie aeree low cost raccoglie il feedback dei clienti, che ne determina la strategia di prodotto

Ryanair è una compagnia aerea con sede in Irlanda, leader nel settore dei voli low cost. Ogni giorno ci sono ben 1,8 milioni di visitatori che navigano sul sito web, viaggiatori alla ricerca di voli economici (il prodotto di punta) e di camere d'albergo (un altro importante prodotto per Ryanair).

Rui Pereira (Head of Research and Usability) e Anna Zajac (User Experience Researcher) raccolgono il feedback dei clienti con Surveys per scoprire in che modo gli utenti interagiscono con il prodotto.

Nello specifico, esaminano con Surveys il flusso dei clienti durante la (1) prenotazione dei voli, (2) il check-in e (3) la prenotazione delle camere d'albergo. Si interessano soprattutto ai seguenti aspetti:

• Facilità d'uso

• User satisfaction

• Ostacoli all'acquisto

The main stakeholders in our business want to keep track of product performance. We use Surveys to see how satisfied customers are with our products, and we report the larger trends.

Rui Pereira

Head of Research and Usability

Come Ryanair usa Surveys (in 3 passaggi)

Fase 1: fare domande a risposta aperta per identificare i pain point degli utenti

Durante la prima raccolta di feedback, il team di Ryanair ancora non sapeva quali fossero i pain point dei clienti. Ecco perché hanno cominciato a porre domande a risposta aperta, chiedendo ai clienti come fare a migliorare l'user experience.

Le risposte alle domande sono state poi importate in un foglio di calcolo Excel e passate al setaccio per individuare categorie generali per i reclami.

Dopo aver raccolto dati per diversi mesi, il team di Ryanair ne aveva sentite di tutti i colori: avevano preso nota di qualsiasi tipo di difficoltà un cliente potesse incontrare. Queste informazioni hanno permesso di creare domande a risposta multipla che consentivano ai clienti insoddisfatti di selezionare il tipo di reclamo da una lista di opzioni.

Fase 2: fare domande a risposta chiusa ed esaminare i dati

Il team di Ryanair, munito di tutta una serie di domande a scelta multipla, ha iniziato a eseguire sondaggi a risposta chiusa con il 20% dei visitatori nelle fasi principale del percorso d'acquisto. Considerando che 1,8 milioni di visitatori navigano sul sito ogni giorno, il 20% è decisamente più che sufficiente per ottenere la quantità di dati desiderata.

Le domande sono 3 o 4 dopo la prenotazione di un volo e 4 o 5 se i clienti hanno prenotato una camera d'albergo.

Ecco le domande per gli utenti che prenotano un volo:

• Sei d'accordo o in disaccordo con la seguente affermazione (valuta da 0 a 10):

  "È molto facile prenotare voli sul sito web." (0 = decisamente in disaccordo/ 10 = decisamente d'accordo)

• Sei d'accordo o in disaccordo con la seguente affermazione (valuta da 0 a 10):

  "Ho prenotato il volo e acquistato i prodotti senza interruzioni."

• Valuta il tuo livello di soddisfazione sull'esperienza con Ryanair oggi (valuta da 0 a 10).

• Una domanda aggiuntiva si attiva se il cliente valuta l'esperienza come insufficiente (da 0 a 4):

  "Puoi dirci qual è la motivazione principale per cui ci hai assegnato questo punteggio?"

Nota: la quarta domanda propone una lista di possibili risposte, ricavate dai risultati del sondaggio nella prima fase del processo descritta qui sopra.

Il team che si occupa di ricerca e usabilità ha raccolto le informazioni, esaminato i numeri e individuato quali sono i fattori che hanno avuto un impatto su ciascuna delle valutazioni, come i problemi relativi al prodotto (ricerche interrotte per timeout, cambiamenti di politica aziendale) e i fattori esterni (ad esempio, ritardi dovuti alle condizioni meteorologiche).

Fase 3: presentare i dati agli stakeholder

Rui e Anna gestiscono una montagna di dati, per cui parte del loro lavoro consiste nel semplificarli e presentarli agli stakeholder, in modo da fornire a questi una visione d'insieme della situazione. In questo modo possono basarsi sui dati, quando prendono decisioni sullo sviluppo di prodotti e sulle politiche aziendali.

Tenendo in considerazione questo fatto, il team di usabilità crea un report con la media del punteggio mensile ed elenca i fattori principali che hanno contribuito alle valutazioni negative. Forniscono anche i dati storici, per dare ulteriore contesto e mostrare le variazioni mensili medie dei punteggi.

The value of Hotjar by Contentsquare, for us, is that we can observe trends. We started doing this in May of 2018, and we were quickly able to observe trends in satisfaction. We can compare one month with another, and we find this useful.

Anna Zajac

User Experience Research