Faites le lien entre le feedback et le comportement utilisateur pour réagir plus rapidement aux insights clients

Voice of Customer utilise des feedbacks clients en directs et en continu pour améliorer l’expérience utilisateur. C'est une solution très utile pour les équipes produit, marketing, recherche et en charge de l'optimisation du taux de conversion qui doivent comprendre les perspectives des utilisateurs.

Les outils Voice of Customer proposent différents types d’enquête (sur site, externes, etc.) et des options d’analyse des réponses qui vous aident à recueillir des insights utilisateurs.

Les outils Voice of Customer vous aident à repérer les problèmes et opportunités, comprendre les motifs des actions et obtenir l’adhésion des parties prenantes. Vous pouvez valider rapidement vos hypothèses avec de vrais feedbacks clients avant de dépenser du temps et de l'énergie sur de nouvelles initiatives.

En donnant à vos clients un lien direct à votre marque, vous :

• Développez l’empathie

• Comprenez mieux les besoins de vos clients

• Optimisez les expériences

• Prenez de meilleures décisions commerciales

Au moment de choisir un outil Voice of Customer, vérifiez :

• La rapidité et la facilité de création des enquêtes

• L’intégration d’outils de session replays pour plus de contexte

• Les capacités d’analyse d’enquêtes avec l’IA

• Les capacités d’entretiens et tests d’utilisabilité

Cherchez des outils proposant divers modèles, options d’affichage et fonctionnalités de personnalisation. Cela vous permet de créer des enquêtes qui donnent envie d’y répondre.

Les données quantitatives issues de l’analyse web aident à repérer la raison du comportement de l’utilisateur. Cependant, sans comprendre pourquoi ils agissent ainsi, il est impossible de répondre efficacement à leurs problèmes.

Les insights qualitatifs fournis par les outils Voice of Customer et d’analyse de l’expérience digitale mettent en lumière les causes. Ils vous aident à comprendre l’origine des problèmes pour mieux les prioriser et les résoudre rapidement.

• L'Experience Analytics vous permet de comprendre pourquoi certains utilisateurs atteignent leur objectif tandis que d’autres rencontrent des difficultés ou semblent désintéressés. Vos équipes peuvent ainsi identifier des opportunités d’amélioration et optimiser vos produits.

• Les outils Voice of Customer permettent aux clients de communiquer aux équipes produit les opportunités et problèmes en utilisant leurs propres mots.

Cette combinaison crée une plateforme d’expérience complète qui donne à votre équipe la capacité de créer de meilleurs produits et expériences.

Associer VoC et l'Experience Monitoring, permet d’avoir une vue plus globale du comportement et des expériences des clients. D'un côté, VoC dévoile ce que ressentent vos clients. De l'autre, l'Experience Monitoring suit leurs interactions et repère les erreurs (ainsi que les problèmes de performance ou temps de chargement).

En les combinant, vous créez de meilleurs résultats sur votre site web ou application :

• Obtenez une compréhension contextuelle de ce qui a mal tourné et de son impact sur vos clients

• Visualisez ce qui s’est passé avant, pendant et après le feedback d’un client, afin de résoudre n'importe quel problème.

• Comprenez l’impact de vos problèmes d’expérience digitale sur vos revenus et vos conversions