Comment le partenariat Contentsquare-Microsoft transforme le parcours client

Comment le partenariat Contentsquare-Microsoft transforme le parcours client

Microsoft, leader de l'industrie technologique, est le plus grand producteur de logiciels au monde. Voici comment le partenariat Contentsquare-Microsoft stimule l'innovation et améliore les expériences digitales.

Qu'est-ce qui distingue Contentsquare ?

Contentsquare est un leader mondial de l'intelligence de l'expérience et de l'analyse. Nous révélons le comportement des clients grâce à notre plateforme tout-en-un qui offre des outils tels que les cartes thermiques, l'évaluation de la frustration et l'analyse de la rétention.

Notre objectif est de "donner aux entreprises les moyens de créer un monde où chacun bénéficie de l'expérience qu'il aime, qu'il recherche et qu'il mérite". Pour soutenir cette mission, nous nous efforçons de créer une expérience accessible, inclusive, digne de confiance et durable.

Comme Microsoft, Contentsquare propose à ses clients un marché de partenaires de confiance. Appelé l'écosystème des partenaires, nous fournissons des intégrations et des services prédéfinis pour compléter et améliorer les expériences des utilisateurs avec notre nuage analytique.

Qu'est-ce qui distingue Microsoft ?

Microsoft, l'un des plus grands noms du monde de la technologie, est une entreprise mondiale spécialisée dans les systèmes d'exploitation, les logiciels, l'informatique en nuage et l'intelligence artificielle (IA). Sa mission est ambitieuse : "donner à chaque personne et à chaque organisation de la planète les moyens d'aller plus loin".

Dans le cadre de cette mission, Microsoft est à l'écoute des différentes voix de ses employés et de ses clients, travaille à l'innovation et à l'intelligence artificielle (IA) pour étendre les capacités humaines, et crée des expériences informatiques dignes de confiance.

Pour y parvenir et étendre sa portée, l'entreprise propose la place de marché commerciale Microsoft, une plateforme centralisée où les organisations peuvent acheter et déployer des solutions logicielles - des outils de productivité aux applications alimentées par l'IA.

Le partenariat Contentsquare-Microsoft

Contentsquare et Microsoft sont tous deux motivés par leur mission, ce qui rend un partenariat entre nous tout à fait naturel. Nous valorisons tous deux l'innovation, l'accessibilité et la confiance, et partageons un objectif d'amélioration des parcours clients en stimulant l'innovation en matière d'IA et d'analyse prédictive.

Depuis 2021, nous nous sommes associés à la puissante plateforme de cloud computing de Microsoft Azure pour accélérer notre croissance, atteindre des performances de pointe et favoriser l'innovation. Et en tant que partenaire de confiance sur le marché commercial de Microsoft, nous aidons davantage d'entreprises à obtenir des informations sur le comportement des clients.

De son côté, Microsoft a rejoint l'écosystème de partenaires Contentsquare pour nous accompagner dans l'élaboration de notre stratégie d'IA et d'analyse prédictive. Microsoft apporte son expertise à l'équipe et un soutien technique à la recherche et au développement.

La transformation digitale va continuer à s'accélérer au cours de la prochaine décennie, définissant la performance économique de chaque organisation. Pour de nombreuses organisations, l'agilité nécessaire pour aller de l'avant viendra de la compréhension du comportement de leurs clients. C'est pourquoi nous sommes si heureux de voir ce partenariat se concrétiser.

Jean-Philippe Courtois

Microsoft Global Sales, Marketing and Operations

5 avantages du partenariat

Notre partenariat avec Microsoft présente de nombreux avantages pour les clients des deux entreprises. En voici quelques-uns :

• Amélioration de l'intégration : grâce à ce partenariat, vous avez l'assurance que vos technologies fonctionnent parfaitement au sein de vos équipes.

• Sécurité accrue : Contentsquare fonctionne sur Microsoft Azure, qui repose sur les normes de sécurité et de conformité réglementaire les plus strictes.

• De meilleures performances : Contentsquare s'engage à fournir "de meilleures informations, plus rapidement" - et la plateforme de cloud computing d'Azure permet d'atteindre cet objectif.

• Une innovation puissante : les deux entreprises partagent la même vision du développement de nouvelles technologies pour améliorer l'expérience des clients.

Réduction de la complexité : en choisissant des solutions approuvées dans l'écosystème de l'autre, vous savez qu'elles fonctionneront ensemble dans votre pile technologique.

De l'adoption des outils au déploiement, nous collaborons avec Microsoft pour vous faciliter la tâche et contribuer à améliorer l'expérience de vos clients.

👉 C'est un fait : une étude réalisée en 2024 par la société mondiale d'études de marché Forrester révèle que les places de marché dans le cloud vous aident à équilibrer la vitesse et l'agilité tout en minimisant les défis de l'étalement des logiciels en tant que service (SaaS).

Le groupe a notamment constaté que la place de marché commerciale de Microsoft réduisait de 50 % les efforts des employés requis pour chaque achat.

Ce partenariat à long terme représente un investissement commun dans l'innovation en matière d'expérience client. Nous travaillons main dans la main avec Microsoft pour permettre aux marques du monde entier d'offrir des expériences exceptionnelles et optimisées à tous leurs clients.

Jonathan Cherki

CEO and Founder of Contentsquare

Conseils de Microsoft sur l'utilisation de Contentsquare

Microsoft utilise Contentsquare pour comprendre le parcours du client, stimuler la formation numérique et améliorer l'accessibilité. Voici comment vous pouvez tirer le meilleur parti des outils de Contentsquare en suivant l'exemple de Microsoft.

Cas d'utilisation 1 : comprendre le parcours du client moderne

Le parcours du client n'a jamais été aussi important. Selon l'indice 2024 U.S. Customer Experience Index de Forrester, la qualité de l'expérience client (CX) parmi les marques américaines n'a jamais été aussi basse. Cette baisse de la qualité de l'expérience client est en partie due au rythme du changement. À mesure que les gens éliminent les obstacles tels que la technologie et l'infrastructure, le rythme du changement s'accélère, et l'expérience client doit suivre.

À cet égard, Microsoft bénéficie de nos observations et recommandations pour optimiser ses propres canaux de vente en ligne (comme le Microsoft Store) et améliorer son taux de conversion. Voici deux façons d'utiliser les informations sur l'expérience numérique pour améliorer les résultats de votre commerce électronique.

1. Capter tous les signaux des clients

Les expériences client les plus réussies ne sont pas créées par les marques. Elles sont plutôt façonnées par les clients eux-mêmes.

Cela signifie qu'il faut capter tous les signaux qu'un client vous envoie au cours de son parcours numérique. Cela implique notamment d'abandonner l'approche cloisonnée au profit d'un partage transparent des informations entre les plateformes et les personnes.

L'utilisation de notre plateforme tout-en-un Experience Intelligence permet d'éliminer les cloisonnements et de s'assurer que vous captez les signaux comportementaux tels que

• Frustration : l'évaluation de la frustration révèle les principaux points de friction de vos utilisateurs sur votre site (champs de formulaire confus ou lenteur des performances). Ces moments de frustration sont automatiquement classés en fonction de leur impact sur l'expérience, la conversion et le chiffre d'affaires, ce qui vous permet de prendre des décisions plus rapidement.

• Engagement : utilisez les cartes thermiques pour visualiser comment les utilisateurs interagissent avec chaque élément de votre site web et de votre application. Découvrez ce qui les incite à cliquer, tapoter, faire défiler, glisser ou faire une pause, et ce qui les fait rebondir.

Voyez où les clients interagissent avec votre site web et votre application grâce aux cartes de chaleurs. En outre, notre plateforme vous permet de vérifier ces données comportementales à l'aide d'informations provenant directement des clients. Avec Voice of Customer (VoC), vous pouvez lancer des enquêtes alimentées par l'IA en quelques secondes pour vérifier avec les utilisateurs leur expérience avec votre site web, votre produit ou votre service.

💡 Le saviez-vous ? La frustration est plus qu'un simple désagrément. Nos 2025 Digital Experience Benchmarks montrent que les pages à chargement lent, les réponses retardées aux interactions des visiteurs et les expériences client confuses réduisent la profondeur de session (qui est liée à la conversion) de -6 %.

2. Utiliser les informations pour optimiser et innover

Il ne suffit pas de capter les signaux des clients, vous devez les utiliser pour faire progresser votre marque. Par exemple, si vos données montrent que les clients semblent submergés par le nombre d'options de produits, vous pouvez essayer de réduire le nombre de résultats de recherche sur une seule page.

Vous pouvez également établir une liste personnalisée de trois articles susceptibles de leur plaire sur chaque page de détail du produit (PDP).

Le temps et les efforts consacrés à la compréhension et à l'optimisation de l'expérience client sont souvent récompensés par des parcours plus satisfaisants, une augmentation du chiffre d'affaires et une diminution des expériences négatives.

Microsoft a créé Microsoft Cloud for Retail pour montrer à quel point l'entreprise est déterminée à investir dans l'expérience client. Cette solution alimentée par l'IA contribue à accélérer la croissance en orientant les clients vers des solutions de vente au détail fiables qui s'intègrent à leurs systèmes existants pour offrir des expériences transparentes tout au long du parcours client.

Vous pouvez utiliser les informations sur le parcours client pour optimiser et innover, quel que soit votre secteur d'activité. Il vous suffit d'avoir le bon outil.

La fonction d'analyse du parcours de Contentsquare vous permet de visualiser de manière intuitive la façon dont les utilisateurs progressent sur votre site.

Analysez et optimisez les parcours des utilisateurs en un coup d'œil grâce à l'analyse des parcours.

En comprenant le parcours du client du début à la fin, vous pouvez connaître vos plus grandes opportunités et frustrations, telles que les comportements en boucle et les endroits où se produisent des abandons inattendus. Vous pouvez également cibler votre action en segmentant les utilisateurs par canal ou par campagne.

En apprenant quels parcours de contenu mènent au plus grand nombre de conversions et de revenus, vous pouvez améliorer votre site pour encourager d'autres utilisateurs à suivre le même chemin.

Les avis sont sur ⭐⭐⭐⭐⭐

L'intégration de Contentsquare obtient 4,8 étoiles sur 5 sur Azure Marketplace de Microsoft. Voici trois commentaires élogieux d'utilisateurs réels.

Un outil incroyablement précieux Avec Contentsquare, nous sommes en mesure de comprendre le comportement des utilisateurs sur notre site web avec plus de détails et de précision que jamais auparavant. Contentsquare dispose d'une grande variété de rapports et de vues, ce qui nous permet de répondre à de nombreux types de questions. Par exemple, l'utilisation des pages, l'impact des éléments sur les taux de conversion ou les revenus, l'analyse des parcours, etc. De plus, je dois souligner à quel point leurs équipes de réussite et de soutien à la clientèle sont extraordinaires ! Ils sont très proactifs, répondent rapidement, il est très agréable de travailler avec eux et ils sont très compétents. Ils ont vraiment aidé mon équipe à réussir avec l'outil.

-Parker S

L'outil d'analyse le plus convivial à ce jour ! J'utilise Contentsquare quotidiennement. C'est un outil formidable non seulement pour des vérifications rapides, mais aussi pour des analyses plus approfondies, qui nécessitent d'utiliser une combinaison des fonctionnalités fournies par Contentsquare. Il est intuitif et facile à comprendre. Nous avons également bénéficié d'une bonne assistance chaque fois que nous l'avons demandée.

-Nik G

Un outil essentiel pour votre ceinture utilitaire UX ! Contentsquare vous permet de trouver des informations inestimables sur le comportement des utilisateurs sur votre site, ce qui permet de prendre des décisions, d'effectuer des changements et des tests en fonction des données dans l'ensemble de l'entreprise. L'outil vous permet de creuser en profondeur dans vos analyses web, de trouver des zones de frustration que les utilisateurs rencontrent, du contenu qui fonctionne très bien mais qui n'est pas vu par beaucoup d'utilisateurs, etc.

-Courtney C

Cas d'utilisation 2 : stimuler l'expérimentation en ligne

L'expérimentation digitale est le processus de test et d'itération de votre site web ou de votre produit. Comme beaucoup d'entreprises prospères, Microsoft s'appuie sur ce processus pour mieux comprendre le parcours de ses clients et leur comportement numérique, ce qui lui permet d'améliorer ses taux de conversion et d'ajout au panier. En tant que responsable du merchandising et de l'expérimentation du site Surface pour l'Asie chez Microsoft, Yvonne Cheung comprend la valeur de l'expérimentation pour la croissance de l'entreprise.

Selon elle, les entreprises en ligne sont confrontées à un "dilemme numérique". Vous devez optimiser votre site pour augmenter les conversions, ravir les clients et vous adapter aux tendances de consommation, mais les changements risquent d'avoir un impact négatif sur votre expérience.

Les tests A/B permettent d'atténuer ce risque pendant que vous décidez des changements à apporter à votre site ou à votre application, et de ceux que vous voudrez éviter.

Dans cette section, vous découvrirez la stratégie d'expérimentation en ligne en trois étapes d'Yvonne et la manière dont vous pouvez instaurer une culture de l'expérimentation réussie au sein de votre organisation.

Élaborer une stratégie d'expérimentation en 3 étapes

Pour se lancer dans l'expérimentation numérique, il faut d'abord obtenir l'aval de la direction. Une fois cette étape franchie, vous pouvez constituer une équipe dédiée à l'expérimentation.

"Il est préférable que l'unité soit interfonctionnelle. Faites appel à des personnes dont les compétences sont complémentaires. Vous devez également faire appel à des personnes qui connaissent les techniques d'analyse", précise Yvonne.

Désignez un animateur possédant d'excellentes compétences en matière de communication et d'analyse, et établissez un calendrier de réunions. Il est ensuite temps de s'attaquer à votre programme de test, étape par étape.

Étape 1 : préparation des tests

Le parcours du client est plus complexe que jamais. Une personne peut cliquer sur une publicité pour un produit sur sa tablette, reprendre ses achats plus tard dans la semaine en recherchant le produit sur son téléphone, puis ouvrir l'application pour finaliser sa transaction.

Cette complexité explique pourquoi il est si important d'établir une base solide pour votre programme de test. Selon Yvonne, cela implique d'examiner les points de contact essentiels, d'identifier les problèmes potentiels et de hiérarchiser les prochaines étapes.

Trouvez les principaux points de contact avec les clients sur votre page d'accueil : tenez compte de l'ensemble du parcours du client, en particulier des points de contact à fort taux de conversion. Par exemple, l'analyse du parcours permet d'agréger des données sur l'ensemble de vos parcours clients, de voir vers quelles pages vos visiteurs naviguent et où ils s'arrêtent.

Faites un brainstorming sur les points problématiques et identifiez les indicateurs clés à l'aide d'outils d'analyse web. Commencez à rassembler les indicateurs de performance de vos points de contact avec les clients à l'aide d'outils tels que Google Analytics ou Speed Analysis, pour une analyse plus approfondie des performances. Pour comprendre le "pourquoi" de ce qui se passe, vous avez besoin d'informations sur l'expérience digitale. L'équipe d'Yvonne s'appuie sur nos Heatmaps pour voir comment les utilisateurs interagissent avec les éléments du site web. Elle utilise ces informations visuelles faciles à interpréter pour identifier les problèmes potentiels et définir des problématiques pour les expériences. À partir de là, son équipe peut :

• Analyser ces chiffres pour identifier les points de douleur potentiels

• Comparer les mesures aux indicateurs clés de performance (ICP) afin d'identifier les domaines où les performances sont insuffisantes.

💡 Conseil de pro : utilisez Product Analytics pour voir les parcours utilisateurs multi-sessions sur vos sites web, applications et autres expériences de marque afin d'améliorer la conversion et la rétention au fil du temps. Comme il fait partie de notre plateforme d'expérience tout-en-un, vous pouvez obtenir une vue plus complète de votre client, sans ajouter un autre outil technologique à votre pile.

Prioriser les problèmes à traiter La recommandation d'Yvonne ? Commencez simplement.

Tout d'abord, classez vos points de contact en recueillant des données sur les visiteurs et les URL de vos pages en fonction de la participation au chiffre d'affaires. Ensuite, réfléchissez aux problèmes et aux indicateurs qui pourraient être améliorés. Cela permettra de générer des idées d'expérimentation.

💡 Astuce de pro : alertez automatiquement votre équipe dès que vos indicateurs de performance de l'expérience numérique changent. L'intégration de Microsoft Teams de Contentsquare vous permet d'obtenir rapidement l'avis de votre équipe sur les changements qui pourraient avoir un impact sur les parcours clients et les revenus.

Au lieu de vérifier vos emails pour les alertes, vous êtes notifié dans Teams. De là, vous pouvez facilement cliquer sur Contentsquare pour comprendre ce qui se passe (problèmes UX, problèmes de performance ou erreurs) et pourquoi.

Étape 2 : des expériences qui fonctionnent

Pour Yvonne, une expérience bien conçue se compose d'un énoncé de problème, d'une hypothèse assortie d'indicateurs de performance clés (KPI) et de variantes d'expérience.

Tout d'abord, vous devez identifier le problème que vous étudiez. Yvonne utilise nos outils Heatmaps et Session Replay pour recueillir rapidement des informations visuelles afin de valider les énoncés de problèmes potentiels. Ces outils peuvent aider à déterminer si les visiteurs de votre site comprennent le contenu et la quantité de contenu avec laquelle ils interagissent sur une page.

Vous pourrez ensuite utiliser ces informations pour formuler une hypothèse ou étudier d'autres problèmes. Si vous n'y arrivez pas, Yvonne suggère d'utiliser le format "si-alors-parce que" pour rédiger une hypothèse claire. Vous pouvez ensuite assigner des ICP primaires et secondaires pertinents pour suivre les résultats.

Une fois cette étape franchie, vous devez identifier vos variantes de contrôle et d'expérimentation, et vous êtes alors prêt à tester.

Étape 3 : maintenir l'élan

Quelle est l'étape suivante après la réalisation de votre première expérience ? Maintenir l'élan. Cela demande du travail. Après tout, comment maintenir la motivation de l'équipe et démontrer que l'expérimentation numérique vaut la peine d'être investie ?

Yvonne conseille de continuer après la première expérience. "L'expérimentation ne signifie pas toujours proposer une refonte radicale d'une page. La clé du succès réside dans la constance de l'itération au fil du temps. Les petits changements s'accumulent au fil du temps", explique-t-elle. Pour maintenir l'élan, il faut notamment créer une culture de l'expérimentation au sein de votre organisation. Pour ce faire, mettez des outils de données entre les mains de tous les membres de l'équipe, encouragez leur curiosité et incitez-les à gagner.

💡 Conseil de pro : encouragez une culture axée sur les données en donnant à vos employés l'accès aux bons outils. Utilisez les partenaires technologiques de Contentsquare pour vous connecter aux plateformes d'expérimentation numérique que vos employés connaissent et apprécient déjà. Découvrez nos partenaires d'expérimentation et de tests A/B, notamment Optimizely, AB Tasty et Kameleoon, ici.

2 conseils pour améliorer l'accessibilité

Selon l'Organisation mondiale de la santé, en 2023, on estime qu'une personne sur six dans le monde souffrira d'un handicap important. Et au moins 2,2 milliards de personnes souffrent d'une déficience visuelle.

Si les handicaps sont courants, il n'en va pas de même pour l'accessibilité. Le WebAim Million, une analyse de l'accessibilité des 1 million de pages d'accueil les plus visitées, révèle que 95,9 % d'entre elles ne respecteront pas les directives d'accessibilité WCAG-2 en 2024.

Améliorer cette situation est un objectif que nous partageons avec Microsoft. Voici deux conseils de Dona Sarkar, responsable du programme Copilot and AI Extensibility chez Microsoft, sur la manière de commencer votre voyage vers l'accessibilité.

Conseil n° 1 : concevoir pour les extrêmes

Tous les utilisateurs ne disposent pas d'une excellente connexion internet, ne sont pas assis devant un bureau et ne souffrent d'aucune déficience ou d'aucun handicap. Concevez votre site en fonction d'une personne souffrant de divers handicaps et disposant d'une mauvaise connexion internet sur son appareil mobile. Si vous concevez pour les cas extrêmes, l'expérience sera meilleure pour tous. Cela peut se traduire par

• utiliser un texte à fort contraste qui se détache de l'arrière-plan

• l'ajout d'un texte alternatif aux images, afin que les personnes utilisant un lecteur d'écran puissent entendre les descriptions

• appliquer des balises d'en-tête pour créer une structure claire permettant aux utilisateurs de naviguer

• étiqueter clairement les entrées de formulaire, telles que les champs de texte ou les boutons radio.

L'analyse de formulaire met en évidence les problèmes spécifiques que les utilisateurs ont rencontrés sur votre formulaire et qui pourraient affecter votre taux de conversion.

💡 Conseil de pro : utilisez l'analyse de formulaire pour voir comment les différents segments d'utilisateurs interagissent avec vos formulaires. Vous avez repéré un problème ? Cliquez directement sur Session Replay pour observer le comportement d'un utilisateur individuel et obtenir une vue d'ensemble.

En tant que créateurs et concepteurs, nous voulons mettre en valeur notre créativité, mais la meilleure façon d'être créatif est souvent de présenter votre contenu de la manière la plus simple possible afin que le plus grand nombre de personnes puissent y accéder.

Dona Sarkar

Head of the Copilot and AI Extensibility program at Microsoft

Conseil n° 2 : créer avec, et non pour

Lors de la création d'un design inclusif, travaillez avec des personnes handicapées et consultez-les. Renseignez-vous sur les limitations ou les obstacles qu'elles pourraient rencontrer dès le début du processus de conception, et non à la fin, lors de la phase d'essai.

Obtenez l'avis d'utilisateurs réels grâce à notre outil Voix du client. Entrez votre objectif et demandez à l'IA de générer une enquête pour vous. Vous pouvez également placer un bouton de rétroaction sur n'importe quelle page de votre site, en demandant aux utilisateurs ce qu'ils en pensent.

Aux côtés de Microsoft, nous sommes tournés vers l'avenir, afin de rendre l'expérience en ligne de nos clients aussi fluide et réussie que possible. En créant de nouvelles caractéristiques, fonctionnalités et intégrations, et en optimisant celles qui existent déjà, nous continuons à transformer l'expérience numérique pour tous