Un guide en 6 étapes pour une analyse réussie de la VoC

Aujourd'hui, tout client équipé d'un smartphone ou d'un ordinateur portable peut, en quelques secondes, partager ses réflexions et ses sentiments sur votre entreprise avec une audience internationale. 

Mais le feedback s'accumule rapidement et les informations précieuses cachées dans ces montagnes de données ne vont pas apparaître d'elles-mêmes. C'est là que l'analyse de la voix du client entre en jeu.

Elle vous aide à catégoriser et à analyser les données quantitatives et qualitatives de la VoC pour en tirer des enseignements à partager et exploiter pour améliorer votre customer experience. 

Dans ce chapitre de notre guide complet sur la VoC, nous expliquons, étape par étape, comment analyser les données de la voix du client et transformer cette analyse en action.

Poursuivez votre lecture pour découvrir comment

• Catégoriser le feedback de la VoC grâce à une analyse des sentiments, des sujets et des mots-clés basée sur l'IA

• Calculez le succès de votre customer experience grâce à l'analyse quantitative

• Comprenez le "pourquoi" derrière le feedback client avec l'analyse de l'expérience

• Partagez les connaissances et passez à l'action (recommencez et améliorez l'expérience) 

1. Définissez vos objectifs

Avant même de commencer à collecter des données de la VoC, vous devez déterminer ce que vous souhaitez en tirer.

La meilleure façon d'y parvenir est de formuler des questions (sur le comportement et les sentiments de vos clients) auxquelles il est urgent de répondre. Des questions comme :

• Nos clients sont-ils satisfaits des prix de notre nouvelle gamme de produits ?

• Pourquoi le taux d'attrition de notre application mobile a-t-il augmenté au cours du dernier trimestre ?

• Les clients aiment-ils utiliser la nouvelle fonctionnalité phare de notre produit ?

• Qu'est-ce qui empêche les clients de s'abonner à notre service ?

N'oubliez pas que vous ne devez pas répondre à toutes les questions en même temps. 

En commençant par une question, vous pouvez vous familiariser avec le fonctionnement du processus d'analyse et intégrer ces enseignements dans votre prochain projet.

2. Collectez et catégorisez vos données de la voix du client

Maintenant que vous savez ce que vous voulez étudier, vous devez collecter les informations en rapport avec cet objectif. 

Il existe plusieurs méthodes pour collecter des données quantitatives (numériques) et qualitatives (non numériques)  de la voix du client.

Après avoir recueilli vos données, vous devez les classer par catégories pour pouvoir facilement

• Vous concentrer sur le feedback le plus pertinent par rapport à l'objectif que vous vous êtes fixé 

• Hiérarchiser le feedback en fonction de son urgence

• Comparer le feedback donné à différentes étapes de votre parcours de l'utilisateur et par différents segments client

Demander à une équipe d'analystes de classer manuellement chaque feedback entrant nécessite beaucoup de travail, de temps et d'argent et vous expose à l'erreur humaine.

Utilisez plutôt une solution de l'analyse de la voix du client basée sur l'IA pour classer le feedback à votre place. L'automatisation permet d'accélérer les choses, de s'assurer que chaque feedback est catégorisé et de rendre plus fiables les informations que vous tirez de l'analyse des données.

Une bonne plateforme d'analyse de la voic du client classe le feedback textuel pour vous en l'étiquetant en fonction des sentiments, des sujets abordés et des mots-clés utilisés. 

• L'analyse des sentiments utilise le traitement du langage naturel (NLP) et d'autres processus d'intelligence artificielle pour analyser le feedback textuel en fonction de leur contenu émotionnel (positif, négatif ou neutre), ce qui vous permet de trouver, d'agir et de partager rapidement et facilement le feedback négatif et positif

• L'analyse des sujets et des mots-clés fonctionne de la même façon que l'analyse des sentiments, en interprétant le feedback textuel pour identifier les sujets abordés et les mots-clés utilisés

Cela vous permet de filtrer le feedback pour ne voir que ce qui est pertinent pour votre projet et de donner la priorité aux corrections et aux optimisations en identifiant les sujets et les mots-clés les plus fréquents.

💡 Comment Contentsquare vous aide 

Le produit Voice of Customer de notre plateforme vous permet d'activer l'étiquetage automatique pout attribuer les étiquettes de votre choix (sentiment, sujet et mot-clé) au feedback entrant. 

Une fois le feedback étiqueté, vous pouvez le rechercher et le filtrer sans effort en fonction de vos besoins. Vous pouvez aussi choisir d'être alerté en cas de pic de feedback négatif ou si des sujets particuliers sont abordés dans le feedback.

Configurez l'étiquetage automatique des sujets dans Contentsquare pour catégoriser sans effort votre feedback client. Parmi les étiquettes des sujets : 'Tarification', 'Bug', 'Demande de fonctionnalité', 'UX' et 'Spam'

Notre plateforme vous propose aussi des résumés générés par l'IA de vos réponses à l'enquête Ils vous indiqueront les sentiments généraux et mettront en avant les principales tendances positives et négatives qui reviennent dans le feedback.

 Les rapports de synthèse générés par l'IA mettent en avant le sentiment général des réponses, identifient les citations positives et critiques et suggèrent même les prochaines étapes à suivre en fonction du feedback client

3. Menez une analyse quantitative de la voix du client

Les données quantitatives de la VoC sont des données numériques (elles peuvent être comptées, mesurées ou recevoir une valeur numérique). L'un des moyens d'acquisitions consiste à mener des enquêtes quantitatives sur l'ensemble de vos points de contact avec les clients, en leur demandant d'évaluer leur expérience avec votre produit, votre service ou votre expérience (sur une échelle de 1 à 5, par exemple).

Vous obtenez ainsi un aperçu rapide de la satisfaction client avec les domaines de votre expérience utilisateur à améliorer.

En sachant, par exemple, que la plupart des clients interrogés donnent une mauvaise note à l'expérience de paiement, vous disposez d'un signal précieux pour vos équipes, qui doivent étudier ce qu'elles peuvent faire pour l'améliorer. 

Voici les trois types de feedback quantitatif les plus courants :

1. Le Net Promoter Score® (NPS®) 

2. Le score de satisfaction client (CSAT)

3. Le score d'effort client (CES)

Une plateforme d'analyse de la voix du client doit non seulement calculer les scores de feedback pour vous, mais aussi vous permettre de segmenter vos résultats en fonction (par exemple) du score attribué, de la catégorie démographique à laquelle appartiennent les répondants et de l'endroit où ils se trouvent dans votre parcours.

La segmentation vous aide aussi à partager les résultats des enquêtes et les informations avec les personnes de votre entreprise. C'est essentiel pour obtenir l'adhésion aux efforts d'optimisation.

💡 Comment Contentsquare vous aide 

Le produit Voice of Customer de Contentsquare vous permet de mettre en place toutes sortes d'enquêtes quantitatives (y compris les enquêtes NPS®) en quelques secondes. 

Une fois les résultats obtenus, notre plateforme dispose d'outils puissants qui vous permettent d'analyser ces chiffres et de comprendre ce qui les motive.

Réalisez des enquêtes quantitatives comme le NPS® pour obtenir une vue d'ensemble de la satisfaction client

Créez des segments d'audience pour des scores spécifiques et comparez les segments en utilisant Journey Analysis (qui visualise les parcours de l'utilisateur sur votre site, application ou produit) et les heatmaps par zone (qui visualisent l'interaction des utilisateurs et utilisatrices avec les éléments de la page et de l'écran) pour découvrir ce qui détermine les tendances de sentiment de l'utilisateur.

Lorsque les scores sont faibles, utilisez Journey Analysis et Session Replay (qui reconstruit les sessions utilisateur individuelles pour pouvoir les revisionner) pour comprendre le contexte à l'origine d'un utilisateur mécontent. 

Utilisez la fonction Session Replay pour enquêter sur les événements à l'origine d'un client mécontent ayant attribué un mauvais score à votre entreprise

4. Approfondissez l'analyse comportementale

Les données qualitatives de la voix du client sont des données non numériques qui couvrent ce que les clients disent de votre entreprise et ce qu'ils font en interagissant avec elle. D'où l'importance de collecter et d'analyser ces données car elles vous indiquent pourquoi les clients se sentent bien, mal ou indifférents vis-à-vis de votre expérience utilisateur. 

Nous avons déjà abordé la façon d'analyser ce que les clients disent de votre entreprise en catégorisant le feedback textuel en fonction des sentiments, des sujets et des mots-clés. 

Mais pour vraiment comprendre vos clients (et votre expérience), vous devez compléter les données de laVoC par des informations issues d'outils d'analyse comportementale, comme les résumés de sessions et les heatmaps, qui révèlent comment les gens interagissent avec votre site web, votre application et vos produits. 

Les données d'analyse comportementale vous livrent un aperçu du comportement et des sentiments des clients qui ne vous fournissent pas de feedback numérique ou textuel (la grande majorité) et vous aident à contextualiser et à comprendre le feedback que vous recevez. 

De plus, si l'analyse comportementale vous aide à comprendre le feedback de la VoC, le feedback de la VoC permet aussi de découvrir les causes des tendances comportementales révélées par l'analyse qui prêtent à confusion.

C'est un processus à double sens. Ainsi, la plateforme idéale d'analyse de la VoC offrira aussi une analyse comportementale, pour permettre à vos équipes de relier le feedback au comportement en toute transparence et mieux comprendre les deux.

💡 Comment Contentsquare vous aide 

La plateforme d'intelligence de l'expérience de Contentsquare intègre en toute transparence la voix du client avec des fonctionnalités d'analyse comportementale, notamment

• Experience Analytics qui capture automatiquement le comportement (anonymisé) des utilisateurs et utilisatrices de votre site web et de votre application au cours d'une seule session. Cela inclut leur comportement sur la page et à l'écran (y compris les défilements, les clics, les swipes et les survols) et leur parcours global.

• Product Analytics  (PA) qui vous permet de suivre le comportement des utilisateurs et utilisatrices de vos produits sur plusieurs sessions, ce qui vous aide à comprendre comment des fonctionnalités et des points de contact particuliers influent sur l'engagement et la rétention

• Experience Monitoring  qui vous permet de suivre la frustration des utilisateurs, en vous alertant lorsque les clients présentent des symptômes de frustration (comme les "rage clicks"), que des erreurs techniques se produisent et que les performances de votre site ou de votre application chutent 

En associant ces fonctionnalités avec la fonctionnalité de VoC de notre plateforme, vous comblez sans effort le fossé entre le feedback et le comportement de l'utilisateur. 

Cela veut dire que vous pouvez

• Utiliser l'analyse comportementale pour étudier le feedback : avez-vous déjà reçu un feedback que vous n'avez pas compris ? Reprendre une session et voir ce qui s'est passé avec la personne interrogée avant qu'elle ne laisse un feedback

• Utilisez la VoC pour comprendre les comportements perturbants que vous avez suivis avec l'analyse comportementale : supposons que vous repériez un problème qui perturbe le parcours de l'utilisateur sur l'une de vos pages dans un résumé de session , mais que vous ne parveniez pas à comprendre ce qui se passe. En utilisant la VoC pour mettre en place une enquête sur cette page, vous pouvez potentiellement amener les clients à clarifier ce qui se passe

Utilisez l'outil Session Replay pour déterminer à quoi se réfère le vague feedback textuel.

5. Partagez les informations et passez à l'action

Les données de la voix du client peuvent être la preuve que vous avez besoin d'apporter un certain nombre d'optimisations à votre customer experience, susceptibles de séduire les clients et d'augmenter le chiffre d'affaires.

Mais pour que ces preuves soient convaincantes, vous devez pouvoir les partager avec d'autres équipes et décideurs dans un format facile à comprendre et avec lequel ils peuvent interagir, que vous les présentiez, les transmettiez ou donniez accès à la même plateforme d'analyse que vous utilisez afin qu'ils puissent eux-mêmes approfondir les données et découvrir des informations à partager avec vous. 

💡 Comment Contentsquare vous aide 

Utilisez notre produit Voice of Customer pour exporter les données des résultats de votre enquête (filtrées par les facteurs que vous choisissez) sous forme de document .csv, .xlsx ou Google Sheets (et les transmettre par e-mail ou par toute intégration disponible comme Slack, Microsoft Teams ou Zapier).

Si vous avez activé les étiquettes de sujet et de sentiment, les données contiendront une ventilation par sentiment et étiquette qui affiche la distribution des sujets et des sentiments dans votre ensemble de réponses, en ce moment mais aussi au fil du temps. Par ailleurs, toute personne de votre entreprise ayant accès à la plateforme peut aussi consulter les rapports détaillés générés par l'IA dont nous avons parlé plus haut. 

Les résultats de l'enquête présentent une ventilation des thèmes et des sentiments avec une répartition dans le temps

6. Apprenez et répétez

Écouter et régir à la voix du client est un processus continu et non un événement ponctuel.

Votre customer experience doit évoluer en permanence pour répondre aux attentes des clients et vous devez recueillir et analyser le feedback client en continu pour vous assurer d'atteindre la cible (mobile).

Vous devez donc chercher à tirer des enseignements de chaque enquête et de chaque test que vous réalisez, en comprenant ce qui a fonctionné et ce qui n'a pas fonctionné, afin de mieux écouter ce que veulent vos clients.

💡 Comment Contentsquare vous aide 

L'analyse de la VoC ne peut être aussi efficace que le permettent les données que vous avez collectées.

Avec Contentsquare, vous veillez à ce que chaque enquête que vous réalisez produit de meilleures données de la VoC que la précédente, grâce à l'analyse d'enquêtes automatique. 

Notre interface de performance de la VoC présente les points de données essentiels liés à votre enquête, y compris les impressions et les taux d'achèvement. Elle met aussi en avant les sections de votre enquête qui ont reçu le plus d'attention et qui ont provoqué le plus d'abandons.

L'interface de performance de notre plateforme vous permet de voir d'un coup d'œil les points forts de vos enquêtes et ceux qui pourraient être améliorés.

Laissez vos données de la VoC vous parler 

En prenant les bonnes mesures et en utilisant les bons outils, l'analyse de la voix du client vous aidera à faire évoluer votre customer experience (et vos ICP) vers une expérience vraiment incroyable.

Dans ce chapitre, nous avons abordé les étapes à suivre pour analyser le feedback de la VoC, mais qu'en est-il des outils dont vous avez besoin ? Nous avons tout prévu : rendez-vous chapitre 5 de notre guide pour découvrir les outils de la VoC qui vous aideront à transformer les données brutes en or stratégique.

FAQ sur l'analyse de la VoC