Segmentation client : définition, exemples et avantages

Lorsque vous créez, commercialisez ou optimisez un produit, il n'y a pas de "solution universelle". Il n'y a pas deux clients qui ont les mêmes besoins, alors comment les satisfaire ?

La réponse consiste à classer les utilisateurs de vos produits dans des catégories utiles, ce que l'on appelle également la segmentation client.

En divisant vos clients en groupes ayant des attributs similaires (de leur identité à la façon dont ils utilisent votre site web ou votre produit), vous trouvez des moyens de répondre aux besoins, aux préférences et aux problèmes de chaque segment.

Ce guide couvre tout ce dont vous avez besoin pour comprendre votre base d'utilisateurs et offrir une expérience client (CX) que chacun de vos clients apprécie, recherche et mérite.

Qu'est-ce que la segmentation client ?

La segmentation client est le processus de tri des clients en différents groupes en fonction de leurs caractéristiques communes, comme les préférences, le comportement ou les données démographiques. Cela vous permet de mieux comprendre vos clients et de répondre à leurs besoins de façon plus personnelle et adaptée.

En principe, la segmentation revient à trier votre base de clients pour découvrir ce qu'ils ont en commun : ce qu'ils font, ce dont ils ont besoin et ce qu'ils aiment. Puis, avec les résultats de votre analyse de segmentation client, vous pouvez adapter les efforts et les campagnes marketing, la promotion des ventes et les messages sur les produits à chacun de ces différents groupes de clients.

Le simple fait de repérer des points comuns ou des modèles change la donne pour votre entreprise, en renforçant l'empathie, la rétention et la fidélité, tout en donnant à vos clients exactement ce qu'ils veulent.

Segmentation des clients vs. segmentation des utilisateurs

Les termes "client" et "utilisateur" peuvent sembler similaires, mais ils diffèrent dans le contexte : les clients font des achats, tandis que les utilisateurs s'engagent avec des produits ou des services.

En ce qui concerne la segmentation, les deux méthodes consistent à regrouper les individus en fonction de leurs caractéristiques ou de leurs actions, chacune étant appliquée différemment dans le domaine du marketing et du développement de produits :

• La segmentation client est axée sur les acheteurs et leurs habitudes d'achat. Par exemple, vous pouvez segmenter les clients en groupes comme "acheteurs fréquents" ou "clients à hauts revenus".

• La segmentation des utilisateurs est axée sur la compréhension et l'amélioration de l'expérience des personnes qui interagissent avec un produit ou un service spécifique, qu'elles aient ou non effectué un achat. Pour ce faire, vous pouvez segmenter les utilisateurs en groupes comme "utilisateurs occasionnels" ou "utilisateurs avancés".

Quels sont les différents types de segmentation client ?

Il existe différentes façons ou modèles de segmentation client pour vous permettre de comprendre, développer un lien et répondre aux besoins de divers groupes d'individus qui partagent des caractéristiques similaires.

Voici neuf types de segmentation client et comment utiliser chacun d'entre eux pour créer des expériences plus efficaces et plus pertinentes :

• La segmentation comportementale regroupe les clients en fonction des actions qu'ils effectuent sur votre site ou votre produit. Il s'agit de modèles comportementaux comme les pages visitées, les paniers d'achat abandonnés, les clics sur les e-mails et les publicités et les indicateurs de frustration (comme les rage clicks).

• La segmentation démographique regroupe les clients sur la base de caractéristiques communes, notamment des facteurs comme l'âge, le sexe, la localisation, la langue et l'éducation.

• La segmentation firmographique regroupe des entreprises (et non des individus), comme les clients B2B, sur la base d'attributs organisationnels communs. Il s'agit du secteur d'activité, du chiffre d'affaires mensuel, du modèle d'entreprise, du nombre d'employés, de l'emplacement et de l'âge de l'entreprise.

• La segmentation géographique : regroupe les clients en fonction de leur emplacement physique. Les segments basés sur la localisation comprennent le continent, le pays, la région et la commune.

• La segmentation psychographique regroupe les clients en fonction de leurs traits psychologiques. Il s'agit de la personnalité, du mode de vie, des objectifs, des intérêts, des croyances, des attitudes, des valeurs et des affiliations.

• La segmentation technographique regroupe les clients en fonction de la technologie qu'ils utilisent pour accéder à votre site ou à votre produit. Ces segments sont liés à des facteurs technologiques comme le matériel, les navigateurs internet, les produits logiciels et les intégrations.

• La segmentation des données des comptes clients regroupe les clients en fonction des détails de leur profil. Il peut s'agir du type d'offre de logiciel, de la valeur moyenne des achats, de la date d'inscription, de la fréquence de connexion et des fonctionnalités utilisées.

• La segmentation basée sur les besoins regroupe les clients sur la base de leurs exigences communes comme les préférences, les points de douleur, les problèmes et les motivations.

• La segmentation basée sur les valeurs regroupe les clients en fonction de qualités économiques comme la consommation éthique et les engagements durables.

Explorez les modèles de segmentationCette liste de modèles de segmentation est loin d'être exhaustive. Il existe encore un certain nombre d'autres types que vous pouvez explorer. Par exemple, voici comment Ellie Wheeler, Senior Product Analyst chez Hotjar, qui fait partie du groupe Contentsquare, utilise la segmentation par récence, fréquence et montant (RFM) pour évaluer le comportement des clients :

"La segmentation RFM peut fournir des informations précieuses sur le comportement des clients et leur engagement. Nous l'utilisons pour adapter l'expérience produit aux besoins spécifiques et aux étapes du cycle de vie des clients.

"Cette méthode est particulièrement utile pour segmenter les clients afin d'identifier les plus performants dans les trois métriques (récence, fréquence, montant) et pour comprendre les étapes suivies par ces utilisateurs. Nous utilisons ces informations pour augmenter l'adoption et l'engagement des produits en guidant les clients pour qu'ils ressemblent davantage aux plus performants".

Qui utilise la segmentation client ?

La segmentation client n'est pas seulement un outil pour les analystes. Elle profite à tous, des chefs de produit aux marketers. Découvrez comment chaque équipe exploite sa propre stratégie de segmentation client et les résultats qu'elle obtient :

• L'équipe produit utilise la segmentation pour donner la priorité aux caractéristiques et aux améliorations du produit qui ont le plus d'impact sur chaque segment 👉 développement produit plus ciblé et plus efficace

• L'équipe e-commerce personnalise le contenu du site web, les recommandations de produits et les offres promotionnelles pour mieux répondre aux besoins de chaque segment 👉 taux de conversion et croissance plus élevés

• L'équipe de service client adapte ses canaux d'assistance, ses temps de réponse et ses solutions pour répondre aux défis spécifiques des différents segments 👉 amélioration de la satisfaction et de la fidélité client

• L'équipe Sales identifie les segments clients à forte valeur ajoutée et alloue les ressources plus efficacement afin de concentrer les efforts sur les clients potentiels les plus prometteurs 👉 augmentation des ventes et des revenus

• L'équipe marketing comprend les caractéristiques et les comportements uniques de chaque segment pour créer des stratégies marketing plus pertinentes et personnalisées 👉 augmentation de l'engagement, des conversions et de la rétention client

3 avantages de la segmentation client

Pour comprendre comment ce simple processus de tri peut être utilisé pour affiner votre approche de l'expérience client, découvrez ces trois avantages de la segmentation client. N'oubliez pas de consulter notre chapitre dédié pour apprendre à segmenter les clients et découvrir d'autres cas d'utilisation.

1. Créer, comprendre et affiner les personas d'acheteurs

La segmentation est parfaite pour dresser un portrait précis de vos clients idéaux : les personas d'acheteurs. L'élaboration de profils d'acheteurs révèle les différentes façons dont les personnes recherchent, achètent et utilisent votre site ou votre produit, ce qui vous permet de cibler et de hiérarchiser vos efforts, de concevoir de meilleurs messages marketing et d'améliorer la rétention.

Commencez par discuter avec vos clients pour créer des personas basés sur votre base existante d'utilisateurs :

• Lancez une enquête de persona d'utilisateur pour vraiment connaître vos acheteurs : qui ils sont, pourquoi ils utilisent votre site ou votre produit et quels sont les défis qu'ils rencontrent pour atteindre leurs objectifs.

• Menez des entretiens pour obtenir des informations plus approfondies en vous adressant directement à votre public cible

Divisez ensuite ces personas en segments afin d'améliorer votre compréhension :

• Utilisez des plateformes d'expérience digitale comme Contentsquare (c'est nous 👋), des outils d'analyse comme Google Analytics et des outils de gestion de la relation client (CRM) comme HubSpot pour rassembler et analyser les données historiques

• Créez des segments basés sur vos personas et appliquez le modèle de segmentation client approprié

• Utilisez les données de segmentation pour mettre à jour vos personas afin de refléter au mieux les caractéristiques de vos clients idéaux et d'inclure les nuances dans les modèles comportementaux

2. Cibler les besoins spécifiques des clients

Une fois que vous avez observé les caractéristiques communes de vos segments, vous pouvez adapter leurs expériences de manière stratégique et proposer des fonctionnalités ou des solutions qui répondent aux besoins des personnes dans leur contexte spécifique.

Par exemple, vous pouvez

• Prioriser les nouveaux produits ou fonctionnalités en fonction de ce que les clients à forte valeur ajoutée recherchent, en utilisant les données sur le parcours du client

• Déclencher des campagnes de marketing en fonction du comportement du client, de sa situation géographique ou d'autres facteurs clés pour n'envoyer aux gens que les messages les plus pertinents

• Segmenter les visiteurs par sexe sur votre site e-commerce de vêtements, puis cibler chaque segment avec des campagnes promotionnelles

• Offrir de meilleures expériences d'onboarding aux différents segments, en guidant chaque type de public vers les fonctionnalités dont il a le plus besoin et qu'il utilise le plus

• Utiliser la segmentation du contenu pour affiner votre stratégie et créer un contenu plus pertinent et plus engageant pour votre audience

Jessica Bartlett, CRM Manager EMEA chez New Balance, est la championne de la personnalisation dans le e-commerce. Elle savait que pour personnaliser véritablement les expériences utilisateur, elle devait plonger en profondeur dans les nuances du comportement client.

En analysant et en exploitant les données existantes sur les clients, Jessica a créé des segments basés sur les habitudes d'achat et les préférences. "Par exemple, les visiteurs qui ont consulté vos produits dans un certain laps de temps, explique-t-elle, ou les visiteurs qui ont consulté des pages ou des styles de produits spécifiques."

Il était essentiel de comprendre le parcours de ses clients cibles. Les connaissances fournies par Contentsquare ont transformé ces récits en expériences personnalisées qui ont trouvé un écho profond auprès de l'audience de New Balance.

3. Résoudre les problèmes liés à l'expérience client et utilisateur (UX)

Si vos produits ou services apportent à eux seuls de la valeur à vos utilisateurs, c'est votre expérience client (le point culminant de toutes les interactions qu'un client a avec votre marque au fil du temps) qui vous différencie véritablement.

Tout au long du processus de segmentation client, vous créez des moments personnalisés et accordez à chaque groupe l'attention qu'il mérite, augmentant ainsi la valeur du cycle de vie du client (CLV) et la fidélité client et en faire vos plus grands fans.

Vous vous demandez pourquoi les utilisateurs occasionnels de votre produit ne passent pas à l'offre supérieure ou ne renouvellent pas leur abonnement, ou pourquoi vos nouveaux clients se heurtent à un obstacle au moment de l'onboarding. Ce type de segmentation rationalise le processus permettant de comprendre exactement ce qui se passe avec des clients précieux et ce que vous pouvez faire pour y remédier. Voici comment cela se passe :

• Identifiez les segments clients pertinents

• Recueillez des données sur l'expérience client

• Analysez vos données quantitatives et qualitatives

• Personnalisez et améliorez l'expérience client et l'expérience utilisateur par segment

Grâce à cette approche personnalisée de l'analyse des utilsateurs, vous obtenez des réponses à des questions spécifiques sur votre audience et utilisez ces informations pour améliorer l'expérience client grâce à la segmentation.

Quels sont les segments clients les plus pertinents ?

Lorsqu'elle est bien réalisée, la segmentation client vous permet d'en savoir plus sur vos cohortes d'utilisateurs les plus précieuses, ce qui vous donne une vision approfondie des audiences les plus importantes.

Vous trouverez peut-être ces segments utiles pour une stratégie d'expérience digitale efficace :

• Les clients partis : découvrez leurs frustrations et leurs besoins non satisfaits pour améliorer la rétention client

• Les utilisateurs de comptes gratuits et payants : sachez qui cibler avec des messages promotionnels qui incitent à passer à l'offre supérieure

• Les utilisateurs inactifs et les utilisateurs les plus actifs : cherchez pourquoi certains clients obtiennent plus de valeur de votre produit

• Les clients à forte ou faible durée de vie : apprenez à améliorer l'expérience des utilisateurs qui dépensent plus ou moins avec vous

🔥 Si vous utilisez Hotjar : Tous les outils Hotjar comprennent des filtres qui vous permettent d'approfondir vos données et de trouver des informations précieuses. Utilisez-les pour appliquer différents types de segmentation du marché, par exemple :

• La segmentation comportementale : filtrez les pages visitées par les utilisateurs, les endroits où ils cliquent, quittent, partent, saisissent du texte, rencontrent une erreur ou déclenchent un événement

• La segmentation technographique : filtrez par appareil, résolution d'écran, navigateur et système d'exploitation

• La segmentation géographique : filtrez par pays

Prochaines étapes de la segmentation client

Votre entreprise collecte déjà des données sur les utilisateurs, mais il est possible que vous ne les exploitiez pas au maximum. En segmentant les clients, vous libérez le potentiel de vos données, ce qui vous permet de mettre vos connaissances en pratique pour optimiser votre expérience digitale et stimuler la croissance.

Poursuivez votre lecture pour en savoir plus sur ce qui séduit et frustre chaque segment de vos clients numériques :

• Les modèles de segmentation client : types, méthodes et techniques

• Comment effectuer une segmentation client et mettre en œuvre une stratégie efficace

• Comment réaliser une analyse de la segmentation client (avec des métriques clés)

• Les X meilleurs outils de segmentation client, logiciels et plateformes

FAQ sur la segmentation client