C'est une chose de collecter du feedback sur votre produit, mais c'en est une autre de lire entre les lignes et de comprendre ce que les utilisateurs pensent réellement de votre marque. Sans oublier de comprendre ce que pensent vos clients lorsqu'ils interagissent avec votre site web ou votre produit digital.
C'est ce qui fait de l'analyse des sentiments des utilisateurs une technique si puissante pour bien comprendre vos clients. L'analyse des sentiments des utilisateurs utilise des outils et des algorithmes pour traiter et interpréter des données non structurées, comme des formulaires de feedback, des entretiens, des avis clients et des commentaires sur les réseaux sociaux.
Cette analyse vous aide à comprendre les pensées et les sentiments des clients aux différentes étapes du parcours de l'acheteur et au-delà. En segmentant les utilisateurs et en traitant les problèmes, les entreprises peuvent améliorer leurs produits, fidéliser leurs clients et accroître leur satisfaction générale.
Ce guide vous présente les principes fondamentaux de l'analyse des sentiments des utilisateurs (ce que c'est, à quoi ça sert, comment analyser les sentiments et les challenges qui en découlent) pour améliorer votre produit et atteindre vos objectifs commerciaux et ceux des clients.
Qu'est-ce que le sentiment des utilisateurs ?
Le sentiment des utilisateurs est l'opinion positive, négative ou neutre que les clients ont de votre marque ou de votre produit.
Par exemple, si un utilisateur déclare : "la sélection de documentaires d'Amazon Prime est meilleure que celle de Netflix", il exprime un sentiment positif sur Amazon Prime. S'il dit : "il est difficile de naviguer sur l'interface de mon nouveau téléphone", vous savez qu'il n'est pas satisfait de la conception de l'interface utilisateur (IU).
Cependant, dans ces deux cas, il n'est pas évident de savoir exactement quelle est l'émotion ressentie par l'utilisateur . C'est pourquoi l'analyse textuelle des sentiments s'avère essentielle pour évaluer leur niveau de réaction émotionnelle et de connexion à votre produit, et pour améliorer la customer experience (CX).
Où trouver le sentiment des utilisateurs ?
De nos jours, les clients expriment leurs pensées et leurs sentiments par le biais de divers canaux :
Le feedback client : comme les enquêtes de satisfaction en ligne où les utilisateurs vous disent exactement ce qu'ils aiment et détestent avec votre produit et la customer experience
Les interactions avec un chatbot ou un centre d'appel : y compris les transcriptions d'appels et les e-mails aux équipes de support client. Par exemple, si les utilisateurs sont frustrés parce qu'ils ne parviennent pas à trouver des informations essentielles, leurs messages sont susceptibles d'exprimer cette émotion.
Les appels de vente : les outils d'analyse des conversations peuvent révéler une incertitude dans les mots d'un client potentiel, même si son hésitation est trop subtile pour qu'un humain puisse la détecter à partir de son ton
Les sites d'évaluation de produits : ils constituent une mine d'or pour connaître les sentiments des clients, car les gens n'hésitent pas à s'exprimer
Les plateformes de réseaux sociaux : par le biais de publications et de commentaires sur des plateformes en ligne populaires. Par exemple, si vous publiez votre dernière mise à jour, un utilisateur peut commenter qu'il est agacé par la hausse des prix.
Les forums : les forums pertinents pour l'industrie peuvent vous donner un aperçu de ce que pensent les gens de votre produit et de votre entreprise
💡 Nike a utilisé l'analyse des sentiments sur les réseaux sociaux pour surveiller l'opinion publique lors de son parrainage controversé du joueur de la NFL Colin Kaepernick après qu'il ait "mis un genou à terre" avant un match. Source : Sentieo.com
Les avantages de l'analyse des sentiments des utilisateurs
L'analyse des sentiments des utilisateurs consiste à extraire des informations objectives et exploitables de données subjectives et non structurées. L'analyse des sentiments des utilisateurs implique souvent le recours à l'intelligence artificielle, à l'apprentissage automatique et au traitement du langage naturel (NLP, soit la reconnaissance de la parole, la compréhension du langage naturel et la génération de langage naturel) pour analyser des ensembles de données et reconnaître et comprendre les émotions dans la parole et le texte.
L'analyse et l'action sur les sentiments des utilisateurs sont essentielles pour vous aider à atteindre vos objectifs commerciaux, à améliorer la customer experience et à augmenter la satisfaction et la fidélité client.
L'analyse des sentiments des utilisateurs vous permet :
De découvrir les émotions des clients : faites des rapprochements entre les scores de satisfaction client et révélez ce que les clients pensent et ressentent à propos de votre site web, de votre marque et de vos produits digitaux. Puis répondez par de petits changements qui ont un impact important. Par exemple, l'analyse du feedback d'un utilisateur mobile insatisfait permet de déterminer s'il est confus, frustré ou s'il envisage de passer à la concurrence. Ainsi, vous pourrez hiérarchiser les changements et les actions à entreprendre pour résoudre le problème.
De comprendre les motivations des clients : découvrez les motivations des clients, les points de douleur et les challenges. Par exemple, si vous utilisez Contentsquare, regardez les résumés de sessions des utilisateurs qui naviguent sur votre site web pour savoir exactement où ils l'abandonnent. Ce qu'ils ne révèlent pas, c'est ce que les utilisateurs pensaient et ressentaient juste avant d'abandonner la page. Combinez donc les enregistrements de sessions avec les informations fournies par les widgets de feedback pour faire le lien entre les deux et apporter des changements rapides pour réduire le nombre d'abandons.
D'apporter la voix du client (VoC) à votre processus décisionnel : alignez les équipes interfonctionnelles, éliminez les désaccords sur " ce que veut le client " et fournissez des informations précieuses pour obtenir l'adhésion des parties prenantes. En faisant preuve d'empathie vis-à-vis de vos clients, vous cessez de vous fier à des suppositions et prenez des décisions fondées sur des données concrètes, ce qui vous place dans une meilleure position pour viser l'adéquation produit-marché et la croissance.
De mesurer le niveau de connexion émotionnelle des utilisateurs avec votre produit : c'est un indicateur de fidélité, d'achats répétés et de recommandations. Les clients qui aiment votre produit sont plus susceptibles de le racheter et de le recommander à d'autres. L'analyse des sentiments vous permet d'identifier et de cibler ces clients au moyen de campagnes de marketing et de mesures incitatives pour stimuler les recommandations. Par exemple, accordez une réduction pour trois nouveaux clients qui s'inscrivent à l'aide d'un lien de parrainage.
De repérer les modèles et les tendances : le suivi des messages sur les réseaux sociaux vous permet d'évaluer l'opinion publique et de déterminer si votre campagne de marketing n'est pas à la hauteur, pour que vous puissiez l'ajuster avant qu'elle ne se termine
D'améliorer et d'étendre le traitement des données : les outils d'analyse des sentiments des utilisateurs accélèrent le processus fastidieux de catégorisation et d'analyse de masses de données pour vous donner des informations plus fiables, plus rapidement
De suivre la réputation de la marque : utilisez l'analyse des sentiments en temps réel pour déterminer ce que les gens pensent de votre marque lors de campagnes, de lancements de produits et de crises potentielles de relations publiques
De réaliser une étude de marché : déterminez ce que pensent les utilisateurs de vos concurrents et des produits de votre marché et évaluez leurs préférences générales. Cette connaissance approfondie peut vous aider à adapter vos offres et à répondre aux besoins des clients.
Les marques essaient de comprendre ce que les clients pensent de la marque elle-même. L'analyse des sentiments les aide à découvrir d'éventuels liens émotionnels entre les clients et les produits qu'ils utilisent. Et les clients bénéficient à leur tour de produits adaptés à leurs besoins. - Vaclav Vincalek Founder, 555vCTO
Comment effectuer une analyse des sentiments des utilisateurs en 5 étapes
Le processus d'analyse des sentiments des utilisateurs comporte cinq étapes fondamentales :
1. Rassemblez vos données</l:style1> : les sources et outils que vous utilisez pour rassembler les données dépendront de vos objectifs et de votre base client. Par exemple, si vous êtes une enseigne B2C qui cherche à sonder l'opinion publique après le lancement d'une nouvelle campagne, vous voudrez peut-être suivre les réseaux sociaux. Si votre entreprise B2B SaaS veut comprendre les sentiments des clients sur le processus d'onboarding, placez des enquêtes clients à des points statégiques de votre application.
2. Triez, traitez et nettoyez vos données à l'aide d'outils spécialisés : par exemple, si vous êtes une structure de vente B2B qui souhaite améliorer les interactions avec les clients, vous pouvez utiliser un logiciel de transcription pour retranscrire les appels avec vos équipes en contact avec les clients. Puis supprimez les mots vides, la ponctuation incorrecte, etc., pour faciliter l'analyse de vos données.
3. Analysez vos données à l'aide d'un logiciel d'analyse des sentiments des utilisateurs : par exemple, un logiciel basé sur l'IA comme Voice of Customer de Contentsquare génère un score global du sentiment des clients, qui sert demétrique que vous pouvez suivre. Lorsque le score tombe en dessous des niveaux acceptables ou des niveaux de référence, lisez et examinez le feedback client individuel pour en trouver la raison.
4. Visualisez et partagez vos informations : créez des rapports exploitables à l'aide d'éléments visuels (graphiques, tableaux, etc.), pour voir d'un coup d'œil ce qui se passe avec votre produit, avec toutes les informations utiles sur une seule page, pour présenter vos conclusions aux membres de l'équipe et aux parties prenantes.
5. Mettez vos résultats en pratique : voici quelques exemples d'analyse des sentiments des utilisateurs en action :
Améliorez les pages de listes de produits et supprimez les obstacles à la conversion sur votre site e-commerce. Par exemple : clarifiez les informations qui prêtaient à confusion ou rendez les politiques de retour plus accessibles au paiement.
Fournissez aux opérateurs du centre d'appel un score du sentiment du client et un historique des interactions précédentes. Cela permet d'acheminer les appels vers l'opérateur le plus adapté et d'offrir des solutions pertinentes.
Mettez en place des mesures de limitation des dommages si les commentaires d'un sponsor important sur les réseaux sociaux sont mal reçus par votre audience
Effectuez des tests A/B sur un site web SaaS pour voir les versions de vos pages et de vos CTA qui convertissent le mieux
🔥Conseil de pro : connectez les outils d'informations sur l'expérience de Contentsquare avec Omniconvert ou Optimizely pour suivre les tests A/B.
Quels sont les challenges de l'analyse des sentiments des utilisateurs ?
Comme tout ce qui implique des émotions humaines, l'analyse des sentiments comporte des challenges.
Au stade de la planification de l'analyse des sentiments, les challenges à relever sont les suivants :
Le développement d'une hypothèse : l'élaboration d'une hypothèse et la définition des données nécessaires pour tester cette hypothèse exigent une orientation claire. Commencez par des questions de recherche générales et réduisez ces questions en fonction des objectifs de votre équipe et de ce que vous espérez découvrir grâce à l'analyse des sentiments.
La conception des questions : les questions que vous posez dépendent de votre hypothèse. Ces questions doivent toujours être ouvertes pour que les utilisateurs puissent vous dire ce qu'ils pensent et ressentent avec leurs propres mots.
La définition des méthodes de collecte des données : choisissez la meilleure méthode de collecte des données en fonction de votre budget et de vos contraintes de temps. Ces méthodes comprennent généralement des éléments comme les enquêtes clients, les entretiens, toutes les transcriptions, etc. Combinez plusieurs méthodes pour obtenir une vue d'ensemble du sentiment des clients.
La collecte de données s'accompagne de ses propres challenges :
L'obtention d'un échantillon de taille suffisante : ce n'est pas toujours facile de persuader les gens de répondre aux enquêtes et les entretiens du client peuvent prendre beaucoup de temps et coûter cher. Pour y remédier, utilisez des widgets de feedback ou des enquêtes NPS qui demandent aux clients de donner une note. Puis faites suivre chaque demande d'évaluation d'une question plus longue et ouverte. Ainsi, le client a l'impression de faire moins d'efforts pour répondre à vos questions.
Le suivi du sentiment des utilisateurs : suivre le sentiment des clients peut prendre beaucoup de temps. Appuyez-vous sur des outils pour rationaliser le traitement et l'analyse des données.
Et les challenges ne s'arrêtent pas une fois les données collectées :
La gestion de sources de données multiples : analyser des centaines de sources de données demande beaucoup de temps et de ressources. Pour y remédier, investissez dans un logiciel d'analyse des sentiments des utilisateurs qui fera le gros du travail.
La compréhension du contexte : il est difficile de détecter l'ironie ou le sarcasme à partir d'un simple texte. Les jurons peuvent également modifier complètement le sens d'une phrase. Il en va de même pour l'ironie, le sarcasme et les compliments à l'emporte-pièce. Envisagez d'intégrer un processus d'examen manuel dans votre analyse des sentiments. Cela vous permet d'obtenir un sentiment précis.
L'interprétation des emojis : les clients utilisent souvent des emojis sur les réseauxc sociaux et, de plus en plus, sur d'autres supports. Les outils NPL sont formés pour être spécifiques à une langue, alors que les emojis ont leur propre langage et que leur utilisation change en permanence (comme pourront vous le dire tous les parents perdus d'adolescents). Choisissez des outils que vous pouvez former à la compréhension des emojis, ou remplacez-les par un texte qui reflète leur signification.
L'élimination des fausses interprétations : les résultats peuvent être sortis de leur contexte et conduire à des conclusions erronées. Examinez les réponses individuelles pour bien comprendre ce qu'un client pense de votre marque et de votre expérience produit. Les biais d'observation et la subjectivité ont également un impact sur l'interprétation. Même avec la meilleure volonté du monde, les préjugés inconscients dont nous souffrons tous peuvent fausser la collecte et l'interprétation des données.
L'analyse de données multilingues : si vous analysez un texte dans une langue que vous ne maîtrisez pas, vous risquez de passer à côté de certaines nuances. Mais pour de nombreuses marques internationales, l'analyse du feedback client en plusieurs langues est indispensable. Utilisez des outils NLP multilingues ou faites appel à des locuteurs natifs pour analyser les sentiments dans plusieurs langues.
Découvrez ce qui se passe et pourquoi grâce à l'analyse des sentiments des utilisateurs
Il ne suffit pas de recueillir du feedback : vous devez être en mesure de comprendre le sentiment de l'utilisateur derrière ses mots. Ce n'est que de cette façon que vous pourrez comprendre pourquoi les clients font ce qu'ils font en interagissant avec votre site web ou votre produit.
Pour effectuer une analyse des sentiments des utilisateurs, il faut tout d'abord identifier les données à collecter, les segments clients et les sources. Combinez ensuite les outils d'analyse de l'expérience et la recherche de client avec des outils d'analyse des données qualitatives pour mieux répondre aux problèmes des clients et améliorer votre produit afin d'accroître la fidélité et la satisfaction client.
FAQ sur l'analyse des sentiments des utilisateurs
L'analyse des sentiments des utilisateurs consiste à extraire des informations structurées, objectives et exploitables à partir de sources de données subjectives et non structurées comme les enquêtes et le feedback client, les transcriptions d'appels ou les commentaires sur les réseaux sociaux.