Comment Ryanair utilise les enquêtes pour mesurer la satisfaction et rendre compte des tendances

Ce témoignage client, initialement publié sur Hotjar.com, reflète l'expérience client avec notre offre produit. Suite à l'intégration de Hotjar au sein du service juridique Contentsquare, ce témoignage client a été migré vers ce site [Contentsquare.com] dans le cadre de notre expérience de contenu unifiée.

Dans toute entreprise, les conversions fluctuent pour diverses raisons, et il peut être difficile d'en identifier la cause profonde. Les clients réagissent-ils aux modifications apportées à votre produit ? Sont-ils réceptifs à une nouvelle politique de l'entreprise ? Ou sont-ils influencés par une force externe indépendante de votre volonté ?

La seule manière de comprendre le comportement des clients est de recueillir leurs commentaires. C’est précisément ce que fait Ryanair en utilisant des outils comme Hotjar de Contentsquare.

Comment une compagnie aérienne low cost recueille les commentaires des clients qui façonnent sa stratégie produit

Ryanair est une compagnie aérienne irlandaise low cost. Son site web reçoit un nombre impressionnant de visites avec 1,8 million de visiteurs par jour : des voyageurs à la recherche de vols à prix réduits (son produit phare) et de chambres d'hôtel (un autre produit important pour Ryanair).

Rui Pereira (responsable de la recherche et de la convivialité) et Anna Zajac (chercheuse en expérience utilisateur) utilisent des enquêtes pour recueillir les commentaires des clients et comprendre comment ils interagissent avec leurs produits.

Plus précisément, ils utilisent des enquêtes pour étudier le flux de clients lors de la réservation de vols, de l'enregistrement et de la réservation d'hôtels. Leurs principaux centres d'intérêt sont :

• La facilité d'utilisation

• La satisfaction des utilisateurs

• Les obstacles à l'achat

Les principaux acteurs de notre activité souhaitent suivre la performance de nos produits. Nous utilisons des enquêtes pour évaluer la satisfaction de nos clients et analyser les tendances générales.

Rui Pereira

Responsable de la recherche et de l'utilisabilité

Comment Ryanair utilise les Enquêtes de satisfaction (en 3 étapes)

Étape 1 : poser des questions ouvertes pour identifier les points faibles des utilisateurs

Lorsque Ryanair a recueilli les commentaires pour la première fois, ils ne savaient pas quels étaient les pain-points de leurs clients. Ils ont donc posé des questions ouvertes, invitant les clients à leur dire comment améliorer leur expérience utilisateur.

Ils ont ensuite exporté toutes les réponses ouvertes vers une feuille de calcul Excel et ont examiné chaque réponse pour identifier les grandes catégories de plaintes.

Après avoir collecté des données pendant plusieurs mois, Ryanair avait quasiment tout entendu : tous les problèmes rencontrés par un client avec ses principaux produits avaient été enregistrés. Grâce à ces informations, l'entreprise a pu créer des questions à choix multiples permettant aux clients mécontents de sélectionner leurs réclamations dans une liste.

Étape 2 : poser des questions fermées + étudier toutes les données

Grâce à un questionnaire à choix multiples, Ryanair a commencé à mener des enquêtes fermées auprès de 20 % de ses visiteurs, à des étapes clés du parcours d'achat. Avec 1,8 million de visiteurs par jour, cela constitue donc un ensemble de données largement suffisant.

3 à 4 questions sont posées après la réservation du vol et l'enregistrement, et 4 à 5 questions aux clients qui réservent des chambres d'hôtel.

Voici les questions qu'ils posent aux visiteurs après qu'ils viennent de réserver un vol :

• Dans quelle mesure êtes-vous d’accord ou en désaccord avec l’affirmation suivante (0 à 10) :

  « C'est très facile de réserver des vols sur ce site. » (0 = pas du tout d'accord/10 = tout à fait d'accord)

• Dans quelle mesure êtes-vous d’accord ou en désaccord avec l’affirmation suivante (0 à 10) :

  « J'ai pu réserver mon vol et acheter des produits sans être interrompu. »

• Veuillez évaluer votre degré de satisfaction concernant votre expérience avec Ryanair aujourd'hui (0-10).

• Si le client évalue l'expérience comme mauvaise (0-4), cela déclenche une question supplémentaire :

  « Pouvez-vous nous dire la raison principale pour laquelle vous avez donné cette note ?

Remarque  : la question n° 4 permet aux répondants de choisir parmi une liste de choix dérivés des résultats de l’enquête décrite à l’étape n° 1.

L'équipe Recherche et Utilisabilité prend ensuite ces informations, analyse les chiffres et détermine les facteurs qui ont influencé chaque évaluation, y compris les problèmes de produit (par exemple, les recherches expirées, les changements de politique) ainsi que les facteurs externes (comme les retards dûs aux conditions météorologiques).

Étape 3 : présenter les données aux parties prenantes

Rui et Anna gèrent des montagnes de données. Leur travail consiste donc en partie à les simplifier et à les présenter aux principales parties prenantes afin de leur donner une vue d'ensemble. Cela leur permet de prendre des décisions éclairées concernant le développement des produits et les politiques de l'entreprise.

Dans cette optique, l'équipe Ergonomie établit un rapport qui calcule la moyenne des scores mensuels et répertorie les facteurs clés ayant contribué aux notes négatives. Elle fournit également des données historiques, à titre de contexte, qui illustrent les variations mensuelles moyennes des scores.

La valeur de Hotjar by Contentsquare réside pour nous dans la possibilité d'observer les tendances. Nous avons commencé à le faire en mai 2018 et avons rapidement pu observer des tendances en matière de satisfaction. Nous pouvons comparer les résultats d'un mois à l'autre, ce qui est très utile.

Anna Zajac

Recherche sur l'expérience utilisateur