Comment Royal Caribbean International a utilisé Contentsquare pour augmenter ses conversions mobiles de +4 %

Indicateurs clés

L'entreprise

Royal Caribbean International est connu pour son innovation en mer et a continuellement redéfini les vacances de croisière depuis son lancement en 1969. Royal Caribbean navigue actuellement vers plus de 300 destinations et possède un total de 24 navires et d'autres sont en route.

Au fil des années, Royal Caribbean n’a cessé d’évoluer pour améliorer l’expérience de ses passagers, à bord du navire et sur ses plateformes digitales.

Site Internet de Royal Caribbean

Le défi

Royal Caribbean souhaitait améliorer son expérience digitale pour permettre aux clients d'avoir une expérience la plus autonome possible en ligne (self-served), de réduire leur dépendance aux agences de voyages coûteuses et de générer davantage de réservations directes. En d'autres termes, l'entreprise souhaitait augmenter l'acquisition de clients via ses propres plateformes digitales, sur ordinateur et sur mobile.

Cependant, l'expérience digitale n'était pas à la hauteur des attentes, notamment lors des réservations en ligne. Les clients étaient confrontés à des lenteurs de chargement des pages et à des frictions lors du processus de réservation.

Pour résoudre ce problème, Jessica Dewing , chef de produit senior chez Royal Caribbean, et son équipe se sont tournés vers Contentsquare pour mieux comprendre le comportement en ligne de leurs clients et identifier des data exploitables pour améliorer leurs parcours clients Web et mobiles.

En tant qu'utilisatrice assidue de Contentsquare dans ses fonctions précédentes, Jessica était déterminée à aider son équipe à exploiter tout le potentiel de la plateforme pour obtenir des informations précieuses. Elle a pris l'initiative de collaborer avec ses collègues, en organisant des formations internes pour s'assurer que chacun puisse exploiter efficacement les capacités de Contentsquare.

J'ai été ravie d'apprendre que Royal Caribbean avait Contentsquare parce que, honnêtement, je ne peux pas faire mon travail efficacement cette solution, du moins pas au niveau auquel j'étais habituée. Mais une fois sur place, j'ai vite réalisé que personne [au sein du produit] n'utilisait vraiment l'outil. Ils le voyaient comme un simple outil d'analyse. J'ai dû expliquer que son objectif était de permettre aux non-analystes d'utiliser les données pour prendre des décisions.

Jessica Dewing

Chef de produit senior chez Royal Caribbean

La solution

L'équipe de Jessica a commencé par analyser l'expérience de réservation de ses clients sur les appareils mobiles et deskops à l'aide du produit Experience Analytics de Contentsquare.

En suivant ces trois étapes clés, ils ont rapidement découvert des problèmes sur leur page de paiement et ont apporté des améliorations basées sur les informations recueillies auprès de Contentsquare.

Étape 1 : segmenter les clients en fonction de leur interaction

L'équipe avait récemment introduit une fonctionnalité de remplissage automatique pour les clients connectés dans la section d'informations client de leur page de paiement. L'idée était que si les clients se connectaient, leurs informations personnelles, telles que leur nom et leur adresse, seraient automatiquement renseignées, ce qui rendrait le processus de paiement plus fluide et plus rapide.

La fonction de remplissage automatique était censée augmenter les taux de conversion, mais elle a eu l'effet inverse : les taux de conversion ont chuté, en particulier sur les appareils mobiles. C'est particulièrement surprenant, car le pré-remplissage des champs de formulaire est une fonctionnalité courante sur les appareils mobiles.

Pour comprendre la raison de cette baisse, l'équipe a utilisé Contentsquare pour analyser le comportement des clients mobiles. Elle a segmenté les clients mobiles en deux groupes : ceux qui ont cliqué sur la bouton de connexion et ceux qui ne l'ont fait. Cette analyse a révélé que ceux qui n'ont pas interagi avec le bouton (qui constituait la majorité du trafic vers les mobiles) avaient taux de sortie plus élevés.

Étape 2 : comprendre le pourquoi et découvrir les frictions

Pour comprendre pourquoi ce segment d'utilisateurs est sorti à des taux plus élevés et découvrir les points de friction exacts dans le parcours client, l'équipe a utilisé la fonctionnalité Heatmaps de Contentsquare.

Les cartes de zones ont aidé l’équipe à comprendre quelles zones de la page recevaient de l’attention et lesquelles étaient ignorées.

L'analyse de la carte de zones a révélé que l'élément pour se connecter sur mobile consommait une quantité importante d'espace, repoussant les champs de saisie critiques hors de vue. Par conséquent, les clients ne pouvaient pas voir les champs de saisie pour remplir les informations requises et terminer leur processus de paiement.

À chaque fois que j'en ai l'occasion, je rappelle aux gens : « Nous avons un problème ? Allez consulter les données dans Contentsquare ! Nous pouvons vérifier les erreurs, les quantifier et établir des priorités en fonction de cela. » Nous pouvons rechercher la session spécifique dans Session Replay, la regarder, la reproduire et voir exactement ce que le client a vécu étape par étape. C'est tellement utile.

Jessica Dewing

Chef de produit senior chez Royal Caribbean

Étape 3 : repensez le bouton de connexion et exécutez des tests A/B pour voir comment les changements résonnent auprès des clients

En se basant sur leurs conclusions, Jessica et son équipe ont collaboré avec leurs concepteurs pour repenser le bouton, en la réduisant d'un gros bloc d'informations à une seule phrase. L'objectif était de rendre le bouton moins visible tout en encourageant les clients à se connecter facilement.

L'équipe a ensuite réalisé un test A/B pour comparer le comportement des clients avec le bouton d'origine et le bouton repensé, en intégrant Contentsquare à son outil de test A/B. Le bouton optimisé a obtenu des résultats nettement meilleurs : une augmentation de +4 % des taux de conversion mobile.

Ce résultat a validé leur hypothèse selon laquelle l’interface utilisateur (UI) créait des frictions et la réduction de la quantité d’espace dédiée à cette fonctionnalité a supprimé un obstacle majeur à l’expérience mobile.

Les résultats

Ces axes sur les ont considérablement amélioré l'expérience client mobile et le parcours de réservation global de Royal Caribbean, les aidant à atteindre des indicateurs réussite clés.

Une meilleure connaissance du comportement des clients a également aidé l'entreprise à orienter les clients vers des canaux en libre-service, réduisant ainsi la dépendance aux centres d'appels coûteux, tout en améliorant l'expérience en ligne des clients.

Indicateurs de réussite de Royal Caribbean :

• Augmentation du taux de conversion mobile de +4 % après optimisation du bouton de connexion

• Réduction des taux de rebond et d'abandon grâce à l'amélioration du processus de paiement mobile

• Expérience utilisateur et satisfaction client améliorées en résolvant les problèmes d'interface utilisateur

Résoudre les vrais problèmes des clients. Plus nous serons en mesure de nous concentrer sur les vrais problèmes des clients et de créer des solutions qui les résolvent, plus nous ferons bouger les choses.

Jessica Dewing

Chef de produit senior chez Royal Caribbean