Klaviyo démocratise l'accès aux données pour l'ensemble de l'organisation

Ce témoignage a été publié à l'origine sur Heap.io et reflète l'expérience du client avec son offre de produits. Suite à l'intégration de Heap.io au groupe juridique Contentsquare , ce témoignage a été transféré sur ce site [Contentsquare.com] dans le cadre de notre expérience de contenu unifié.

À propos de Klaviyo

Klaviyo est une plateforme de marketing automation qui aide les entreprises de e-commerce à se développer le plus rapidement possible en leur permettant d'envoyer facilement des campagnes ciblées et personnalisées par e-mail et sur Facebook. Klaviyo part du principe que l'utilisation des données des utilisateurs pour améliorer les décisions et les campagnes de marketing est le seul moyen de réussir dans un secteur hautement concurrentiel comme celui du commerce en ligne. Lorsqu'il a fallu choisir un fournisseur de web analytics, l'équipe de Klaviyo s'est engagée à travailler avec quelqu'un qui lui apporterait le même avantage concurrentiel qu'elle apporte à ses clients.

Aller au-delà de l'essentiel

Avant Heap de Contentsquare, Klaviyo utilisait Google Analytics pour les rapports de base, mais Brian Whalley, directeur du marketing produit et des opérations, avait l'impression que les informations obtenues se limitaient à des indicateurs superficiels. Son équipe pouvait répondre à des questions simples comme "Combien d'inscriptions avons-nous eu la semaine dernière ?" ou "Combien de visiteurs cette page marketing a-t-elle eu ?", mais elle avait du mal à comprendre des tendances plus spécifiques dans le temps, comme l'attribution ou les sources de prospects les plus performantes dans l'entonnoir. La mise en place d'entonnoirs était un défi car Brian a constaté qu'il manquait souvent les données dont il avait besoin et qu'il fallait beaucoup de travail manuel pour les obtenir, ce qui les rendait souvent obsolètes.

Brian Whalley savait que son équipe avait besoin d'une solution d'analytics basée sur les événements, mais il savait aussi, de par son expérience passée, que l'obtention du niveau de suivi détaillé nécessaire à une analyse complète nécessiterait beaucoup de temps et d'efforts. La maintenance serait permanente, et Brian voulait une solution capable de suivre le rythme de l'évolution de son équipe et de son produit. Un collègue a mentionné la collecte automatique de données et l'analyse rétroactive de Heap, et Brian a été immédiatement intéressé.

Comme l'explique Brian, "l'un des problèmes d'un outil comme Mixpanel pour les entreprises en phase de démarrage, est que l'on ne sait pas quel type de questions on posera le mois prochain, ni ce qui nous intéressera. Il est assez rare d'avoir autant d'anticipation ou de visibilité sur son avenir, c'est pourquoi l'idée d'une plateforme virtualisée qui me permet de revenir trois mois plus tard pour redéfinir notre déploiement et disposer de données pour chaque événement possible m'a tout de suite séduit."

Le mandat de l'équipe Marketing

L'adoption de Heap de Contentsquare a commencé par un mandat visant à découvrir d'où venaient les gens, ce qu'ils faisaient et comment ils progressaient dans le produit. Les avantages des analyses rétroactives de Heap ont été immédiatement ressentis : "Avoir un outil où toutes les données sont toujours disponibles et vérifiées, comme Heap, nous donne une grande confiance dans le fait que nous arrivons aux bonnes conclusions et que nous comprenons nos problèmes de la bonne manière.

"Il était important pour l'équipe marketing de comprendre quelles plateformes de e-commerce ses clients potentiels utilisaient, et lesquelles de ces plateformes indiquaient une probabilité de conversion en clients payants. En comprenant ces tendances, l'équipe marketing peut mieux cibler ses campagnes sur ces plateformes.

L'équipe marketing a également intégré les données de sa plateforme d' A/B tests dans Heap de Contentsquare, afin de pouvoir corréler les données de comportement des produits avec l'expérience à laquelle un utilisateur a été soumis. Cela leur a permis d'identifier les tests qui produisent les prospects les plus engagés et les plus performants sur leur plateforme. En utilisant ces données pour itérer sur leurs tests, ils ont triplé la conversion sur certaines pages.

Une fois que l'équipe marketing a commencé à répondre avec succès aux questions et à effectuer des analyses plus sophistiquées que ce qui était possible auparavant, les équipes produit, vente et service clientèle ont toutes voulu adopter Heap de Contentsquare à leur tour. Brian a été surpris de voir à quel point ses collègues étaient à l'aise avec l'outil. Même les utilisateurs les moins techniques de Klaviyo ont été rapidement pris en main et, comme le dit Brian, la plateforme "encourage l'expérimentation et de nouvelles façons de voir les choses et de poser des questions en libre-service"

Optimiser l'analyse avec Salesforce

Klaviyo utilise Salesforce comme CRM et a rapidement rencontré un problème lorsque la source de ses données de vente n'était pas disponible dans son outil d'analyse de l'expérience digitale. Brian voulait trouver un moyen d'effectuer des analyses dans Heap de Contentsquare en utilisant des données qui se trouvaient dans Salesforce, telles que les données sur le chiffre d'affaires de leurs clients, la taille de l'entreprise ou l'état des leads et des opportunités. "Nous avons commencé à faire correspondre l'utilisation comportementale du produit avec les champs de Salesforce, ce qui est très utile pour l'équipe produit et l'équipe commerciale", explique Brian.

En tirant parti de l'intégration avec Salesforce, l'équipe de Brian a pu réduire le travail manuel d'assemblage de plusieurs ensembles de données, qui prendrait habituellement des heures, à quelques clics dans Heap, où les données Salesforce sont désormais disponibles automatiquement avec les données comportementales.

L'une des informations les plus précieuses que cela a permis d'obtenir est la compréhension des tendances de comportement des produits Klaviyo qui conduisent à une augmentation du chiffre d'affaires de leurs clients. Comme l'entreprise s'intègre à des plateformes de e-commerce et dispose des données de performance de ses clients dans Salesforce, elle est en mesure d'intégrer ces données dans Heap de Contentsquare afin d'établir une corrélation entre le succès et le comportement du produit. En comprenant comment l'utilisation de son produit conduit à une plus grande réussite pour ses clients, Klaviyo peut quantifier l'augmentation des revenus que son produit apporte à ses clients, ce qui le rend très attractif.

Ces données aident également l'équipe Produit à déterminer les fonctionnalités sur lesquelles se concentrer et aident le service client et les commerciaux à assurer un meilleur suivi des utilisateurs de la version d'essai et des clients payants.

Heap de Contentsquare, une ressource centrale

Heap de Contentsquare a été introduit à l'origine pour aider l'équipe marketing à affiner son analyse et à mieux comprendre comment attirer les meilleurs clients, mais son utilisation s'est répandue dans toute l'entreprise, ce qui en fait une ressource cruciale pour l'organisation.

Si Heap de Contentsquare est immédiatement devenu la principale méthode de détermination de l'attribution, la plateforme permet désormais à Brian et à son équipe de prédire avec précision quelles sources produisent des prospects qui finissent par devenir les clients les plus prospères de Klaviyo. Ils ont également intégré des A/B tests pour comprendre quelles expériences conduisent au meilleur engagement envers le produit, et les équipes des ventes et Customer Success utilisent les données sur le comportement des produits dans Heap de Contentsquare pour accroître l'efficacité des ventes et de l'assistance. Les chefs de produit utilisent Heap pour planifier leur feuille de route et créer des fonctionnalités dont ils savent qu'elles plairont à leurs clients. Le succès de Klaviyo à l'échelle de l'entreprise témoigne de la puissance de l'exploitation des données pour l'ensemble de l'organisation