IDM Südtirol utilise Sense, l'IA de Contentsquare, pour accélérer les analyses et améliorer l'expérience client

L'entreprise

IDM Südtirol-Alto Adige (IDM) est le moteur du développement durable de la région italienne du Tyrol du Sud.

L'entreprise vise à dynamiser l'économie de la région en renforçant la compétitivité des entreprises locales grâce à des initiatives ciblées en matière de tourisme et d'agriculture, ainsi qu'à des services aux entreprises.

Le défi

Le projet phare de transformation numérique d'IDM Südtirol (Digital Ecosystem South Tyrol) place la technologie au cœur du tourisme régional et vise à propulser la région vers l'avenir numérique.

Francesca Ceron est responsable de l'expérience utilisateur des produits numériques relevant de ce projet, y compris le site Web suedtirol.info .

Peu de temps après le lancement du site Web, Francesca et son équipe ont réalisé que pour optimiser l'expérience du site Web, ils devaient comprendre exactement comment les utilisateurs se comportaient sur le site et que leurs outils d'analyse actuels n'étaient pas suffisants.

Avec seulement une poignée d'utilisateurs experts au sein d'IDM capables de naviguer en toute confiance dans les outils, l'analyse était lente et laborieuse, les informations étaient cloisonnées, la collaboration était limitée et la priorisation semblait réactive plutôt que stratégique.

Il était clairement nécessaire de mettre en œuvre une plateforme d’analyse plus conviviale (et globalement efficace) qui

• Rendre les informations accessibles à davantage d'équipes, leur permettant d'utiliser les données comportementales avec autonomie et confiance

• Accélérez la prise de décision grâce à une analyse autonome

• Donnez à chacun la confiance nécessaire pour expérimenter des optimisations de l'expérience numérique

« Nous avions besoin d'un outil d'analyse doté d'une interface conviviale », explique Francesca. « Un outil qui permettrait à tous les membres d'IDM, et pas seulement à l'équipe numérique, d'accéder facilement à ces données comportementales, de les analyser pour en tirer des enseignements et de les partager facilement avec les parties prenantes. »

La solution

IDM a décidé de mettre en œuvre de . Désormais, toutes les équipes numériques de entreprise (y compris les équipes non techniques, comme le marketing) utilisent cette plateforme pour analyser et optimiser les parcours utilisateurs .

Contentsquare a radicalement accéléré le temps d'analyse, en particulier depuis que les équipes d'IDM ont commencé à utiliser Sense , l'IA de notre plateforme.

Utiliser Sense pour découvrir rapidement les frictions du parcours mobile

L'équipe de Francesca a eu un premier aperçu de la puissance de Sense lorsqu'elle l'a utilisé pour étudier la façon dont les utilisateurs naviguaient sur une page de destination de médias payants, en particulier sur mobile (qui représente 95 % du trafic total vers la page).

Ils ont commencé par poser des questions à notre assistant basé sur l'IA, Chat with Sense , notamment :

• « Combien de pages de détails de produits (PDP) les utilisateurs italiens consultent-ils sur la page de destination avant de convertir ?

• « Quelles différences y a-t-il entre les parcours mobile et desktop au sein de la page de destination et entre la page de destination et la conversion ? »

Chat with Sense traite les questions en langage naturel comme celles-ci et utilise la fonctionnalité la plus pertinente de Contentsquare pour exécuter une analyse et répondre avec des conseils visuels et des explications en temps réel.

We quickly recognized the potential of Chat with Sense in enabling team members without analytics expertise to perform behavioural data analysis. Anybody can ask Sense a question, you don’t have to be an expert. And it’s so fast: it gets us the insights we need in seconds. This supports the team when brainstorming, formulating hypotheses to validate with further analysis, and implementing quick wins. It’s a great ally.

Francesca Ceron

Digital User Experience Lead

Dans ce cas, Chat with Sense a fourni à l'équipe de Francesca des visualisations de Journey Analysis , avec des dates, des segments et des filtres tous définis en fonction des requêtes de l'équipe.

L'étude a également mis en lumière un problème important à résoudre : les parcours mobiles sont plus sujets aux frictions que les parcours sur ordinateur. Une autre question a ensuite été posée : « Où se situent les frictions dans le parcours mobile ? »

L'équipe a ensuite utilisé Session Replay Summaries pour identifier rapidement les principaux points de friction rencontrés par les utilisateurs mobiles, qu'il s'agisse de retards de chargement ou de problèmes avec la page de paiement.

« J'ai toujours trouvé les enregistrements de séances utiles », explique Francesca. « Mais avec nos anciens outils, il nous aurait fallu des heures pour analyser les séances vidéo et identifier les moments les plus critiques. »

Grâce à Contentsquare, l'équipe de Francesca peut analyser plusieurs sessions simultanément et obtenir un résumé de tous les comportements et points de friction en quelques secondes. Elle peut également accéder à la rediffusion aux moments les plus pertinents grâce à des liens temporels.

« La vision globale que nous obtenons de nos données comportementales grâce à Contentsquare est incroyable », déclare Francesca. « Et la précision de l'IA nous donne confiance lorsque nous analysons et expérimentons ces données. »

À ce stade précoce de l'utilisation de Sense, l'équipe vérifie l'exactitude des réponses générées par l'IA afin de s'assurer qu'elles correspondent aux données historiques et aux mappings du site et des pages de destination de l'équipe. Les résultats ont été impressionnés : Francesca affirme que « la correspondance est parfaite ».

The confidence Contentsquare gives us accelerates reactive analysis. For example, we can quickly understand what’s causing an issue, such as heightened drop-offs from a page or journey, and solve it faster than before. But it also frees time up for our teams to focus on proactive analysis, and on developing innovations that can generate new business opportunities. 

Francesca Ceron

Digital User Experience Lead

Les résultats

Bien qu'encore relativement tôt dans son parcours Contentsquare, IDM a constaté de nombreux avantages suite à la mise en œuvre de la plateforme, notamment

• Accès plus rapide aux informations, grâce à Experience Analytics et à des outils basés sur l'IA comme Chat with Sense et Session Replay Summaries

• Analyse démocratisée , permettant aux équipes non techniques d'explorer les informations en autonomie et simplicité. Cela permet également un alignement inter-équipes autour d'une source commune de données sur l'expérience .

• Assurer la confiance des parties prenantes en utilisant les informations de Contentsquare pour expliquer les problèmes et les opportunités et démontrer la valeur des efforts d'optimisation

• Priorisation en toute confiance , grâce à l'IA mettant en évidence les segments d'audience, les parcours et les pages présentant les niveaux de friction et d'opportunité les plus élevés

• Informations comportementales évolutives . Les résumés d'IA permettent une analyse par lots des sessions, ce qui accélère la génération d'informations et réduit la consommation de ressources.

• Apprentissage plus rapide et délai de mise sur le marché réduit. Grâce aux informations rapides de Sense AI, IDM peut tester et itérer plus rapidement, accélérant ainsi le délai de mise sur le marché pour des gains rapides et de nouvelles versions.

• de la formation équipes directement au sein de l'outil. Sense AI favorise l'apprentissage pratique, permettant aux équipes de développer leurs compétences directement grâce à l'utilisation réelle de la plateforme.

Quelle est la prochaine étape

Ayant constaté les avantages évidents de l'utilisation de l'IA de Contentsquare, IDM prévoit d'étendre l'utilisation de Sense au sein de l'organisation, en étendant l'adoption aux équipes internes et partenaires.

En regardant vers l’avenir de l’industrie du tourisme, Francesca pense que Contentsquare pourrait aider son équipe à comprendre les parcours des utilisateurs à mesure qu’ils deviennent de plus en plus personnalisés et axés sur l’IA.

« Les planificateurs de voyages basés sur l'IA sont une nouvelle fonctionnalité dans le secteur du tourisme », explique-t-elle. « Vous pouvez poser une question comme : “Que puis-je faire dans le Haut-Adige en 5 jours ?” et l'outil vous fournira des réponses, avec des itinéraires, des cartes, etc. Je nous imagine intégrer ce type d'outil à notre site web et utiliser Contentsquare pour analyser la navigation des utilisateurs. »

Quoi qu'il arrive à l'avenir, il est clair que Contentsquare continuera à jouer un rôle clé dans le projet d'écosystème numérique du Tyrol du Sud, permettant aux touristes et aux locaux de profiter de ce magnifique endroit via les expériences numériques les plus raffinées, personnalisées et engageantes possibles.

Contentsquare’s AI accelerates testing, sharpens decision-making, and empowers teams beyond the digital department. It acts as an assistant for creating smarter, more impactful tourism experiences. In one sentence, Contentsquare provides a reliable, results-driven process for optimizing the customer experience—delivering measurable outcomes and reinforcing the trust of our stakeholders.

Francesca Ceron

Digital User Experience Lead