Contexte
Great Wolf Lodge exploite le plus grand groupe de parcs aquatiques d'Amérique du Nord, offrant des centres de villégiature au design unique, avec plein d'activités et d'attractions pour toute la famille.
Avec 80 % des ventes réalisées sur le web, l'expérience client en ligne est une priorité majeure pour Great Wolf Lodge. En analysant le comportement des clients sur la section Suites de son site web, Great Wolf Lodge identifie une opportunité d'améliorer l'expérience de réservation des clients. Les utilisateurs ont besoin d'un moyen plus facile d'explorer les différents types d'hébergement disponibles, y compris les caractéristiques uniques et les différentes options d'hébergement Standard, Themes et Premium. Great Wolf Lodge fait donc une refonte des pages Suites pour permettre aux utilisateurs de rechercher leurs options de chambres de la manière la plus simple et la plus transparente possible.
Indicateurs clefs
+20 % de conversions sur toutes les pages Suites +20 % de revenus par utilisateur sur les pages Suites
Challenge
La section Suites du site Web ne permet aux utilisateurs de visualiser qu'un seul type de chambre à la fois. Pour comparer les options de chambres, les utilisateurs doivent cliquer plusieurs fois entre les différentes pages Suites.
Great Wolf Lodge émet l'hypothèse que la mauvaise configuration de la navigation oblige les utilisateurs à cliquer davantage et à explorer moins, ce qui entraîne une baisse des conversions et du chiffre d'affaires par utilisateur.
Solution
Pour valider cette hypothèse, Great Wolf Lodge se tourne vers Contentsquare afin d'obtenir des données et des informations plus détaillées pour mener à bien sa refonte. Grâce à l'analyse du parcours client de Contentsquare, la marque constate que de nombreux utilisateurs cliquent sur une catégorie dans la navigation des suites, puis quittent la page, sans comparer les différentes options de chambres. Cette situation laisse présager une certaine frustration de la part des utilisateurs et signifie que Great Wolf Lodge perdait des réservations potentielles et des revenus de la part des utilisateurs qui ne sont pas en mesure de comparer facilement les différentes offres.
Les équipes produit et UX du Great Wolf Lodge collaborent donc pour créer un nouveau design qui informe les utilisateurs sur les différentes suites disponibles, tout en leur permettant d'explorer et de naviguer entre leurs différentes options.
En se basant sur les recommandations de Contentsquare, ils consolident les options de suites sur des fiches produit, en mettant à jour la mise en page des fiches avec des icônes qui affichent les caractéristiques clés d'un seul coup d'œil. Il est ainsi beaucoup plus facile pour les futurs clients de passer d'une option à l'autre et de comparer les offres.
Une fois le nouvel UX lancé, l'équipe a utilisé Contentsquare pour analyser les performances pendant 28 jours. Ils ont validé leur hypothèse avec plusieurs informations comportementales avancées, telles que :
> Les Heatmaps de Zones montrent que les utilisateurs utilisaient la nouvelle sous-navigation et cliquaient entre les options de la carte Suites, comme ils le souhaitent
> L'Analyse du Parcours Client a montré que les utilisateurs qui ont atterri pour la première fois sur la page Standard Suites nouvellement conçue étaient beaucoup plus susceptibles de cliquer sur les autres options Suites et de les explorer.
> Le Comparateur de Page a montré une augmentation de l'activité et des taux de conversion en fonction du revenu des utilisateurs qui passaient d'une option à l'autre
Le plus grand bénéfice de Contentsquare est de pouvoir voir le taux de conversion de chaque page au lieu d'avoir un seul taux de conversion pour l'ensemble du site. Il est ainsi facile de voir quelles pages ont le taux de conversion le plus élevé et le plus grand impact sur le chiffre d'affaires."
Résultat
La refonte des Suites est un succès. L'ajout d'une sous-navigation aux pages des suites améliore l'expérience de l'utilisateur, réduit la confusion sur les offres de suites, diminue les taux de sortie pour les visiteurs qui cliquent sur le moteur de réservation et améliore les temps de chargement des pages.
La refonte permet d'augmenter le revenu par utilisateur en facilitant la vente des suites Themes et Premium, qui sont désormais plus visibles et plus faciles d'accès. Great Wolf Lodge estime que si cette refonte avait été mise en œuvre un an plus tôt, elle aurait permis d'augmenter les recettes supplémentaires de 19,6 % et les taux de conversion de 20 % pour les utilisateurs qui ont visité les pages du site Web consacrées aux suites.
En condensant les informations clés et le contenu dans des cartes d'un seul coup d'œil et en ajoutant une sous-navigation, les utilisateurs peuvent facilement explorer et basculer entre les options Standard, Themes et Premium. Les utilisateurs passent plus de temps sur le site, les taux de conversion augmentent et le chiffre d'affaires par utilisateur augmente.