Contexte
Au sein de TotalEnergies (numéro 3 de la vente de bois de chauffage online), Fioulmarket SAS distribue du fioul domestique partout en France via son portail en ligne fioulmarket.fr.
La plateforme fioulmarket.fr en chiffres c’est :
12 ans d’existence
90 000 clients actifs
12 millions de visites en 2022
Mais cela ne représente que la partie émergée de l’iceberg de cette filiale…
Au-delà d’être une plateforme de vente en ligne, Fioulmarket est l’agence digitale dédiée aux filiales MS (marketing et services) de TotalEnergies dans le monde entier.
Véritable start-up au sein du groupe, la satisfaction de l’ensemble des clients est au cœur de ses engagements.
Pour y arriver, elle s’appuie sur une expertise et un accompagnement UX & data afin de :
Gérer les dispositifs digitaux de TotalEnergies
Améliorer les taux de conversion
Analyse
Fioulmarket a réalisé une enquête en ligne qui a révélé la nécessité d’améliorer l’expérience utilisateur sur la plateforme.
Les utilisateurs témoignent de leurs principales difficultés :
la navigation est trop lente
l’interface manque d’intuitivité
le prix perçu est trop élevé
Mais comment identifier les vrais leviers d’amélioration en ligne ? Fioulmarket décide d’aller plus loin.
Pour dénicher les points de friction en ligne et les corriger, la start-up bénéficie d’un accompagnement sur-mesure grâce à la méthodologie CRO déployée par Contentsquare.
Cette méthode basée sur l’analyse des data et impliquant l’ensemble des équipes (UX Manager, Product Owner, Design, SEO) permet de déployer un cycle vertueux qui vise à déceler les insights stratégiques sur le comportement des utilisateurs en ligne.
Le processus est un travail d’équipe qui inclut systématiquement la planification de ces étapes clés :
Identifier les analyses à réaliser
Analyser les données
Prioriser les optimisations à mettre en place
Designer et mettre en production
AB tester et mesurer l’impact
Communiquer les résultats
Préparer les futures analyses
La méthodologie CRO permet d’identifier 3 éléments de l’expérience utilisateurs à améliorer :
Le parcours client
Plus de 40 % des utilisateurs quittent le site après n’avoir vu qu’une seule page.
Le tunnel de conversion
Seulement 2 % des utilisateurs atteignent la 2ᵉ étape du tunnel de conversion.
Les interactions
Les utilisateurs se trompent de bouton au moment de valider leur devis.
Résultat
La méthodologie CRO data-driven mise en place avec Contentsquare a permis d’agir sur les bons leviers digitaux et d’améliorer la performance du site grâce à des actions clés pour :
> Rassurer les clients et fluidifier leurs interactions tout au long du parcours
clarifier les étapes en réduisant la longueur des pages avec un focus sur les contenus essentiels
rendre la progression plus naturelle en rendant visibles à tout moment les boutons de validation du devis et du récapitulatif
expliquer clairement les équipements et les énergies disponibles
réduire la frustration en adaptant l’offre selon le code postal
> Améliorer le parcours utilisateurs en réduisant nettement le taux de rebond de 5,35 %
Et surtout…
> Augmenter le taux de conversion de 38,3 % en grâce à 930 % d’utilisateurs supplémentaires qui atteignent la 2e étape du tunnel.