Contexte
Nicolas François est Directeur du pôle Digital de l’ARTGE, Agence Régionale du Tourisme Grand Est, et responsable opérationnel d’explore-grandest.com. La plateforme vise à accélérer la commercialisation des offres provenant des prestataires touristiques du Grand Est, un territoire grand comme 2x la Belgique. Plus de 2500 offres sont ainsi publiées en ligne. Grâce à ce nouveau canal de vente, l’agence a pour objectif de valoriser les activités (touristiques, œnotouristiques, sportives et culturelles), les hébergements, les idées séjours et les restaurants de la région auprès du grand public et d’accélérer la transition numérique des acteurs du territoire. Un projet financé en partie par l’Union Européenne.
Le déploiement de la plateforme Explore Grand Est répond à plusieurs objectifs :
augmenter le chiffre d’affaire des acteurs du tourisme local en leur apportant davantage de visibilité et en les accompagnant à la commercialisation de leurs offres
optimiser les décisions stratégiques, marketing et tech en identifiants les indicateurs clés et en s'appuyant sur la data
accélérer la transformation numérique de l’économie touristique, culturelle, sportive et oenotouristique en Grand Est
L’objectif numéro 1 : améliorer l’expérience client pour augmenter les intentions d’achat
“Proposer la meilleure expérience client est l’une des clés de réussite de la plateforme Explore Grand Est” affirme Nicolas François.
Sur Explore Grand Est, les intentions d'achat constituent le principal indicateur de performance (KPI) pour mesurer la qualité de l'expérience client.
Pour comprendre comment améliorer cet indicateur, il s’agit d’abord d’identifier les frictions et les optimisations possibles sur l’ensemble des devices.
À noter que dans le secteur du Travel, le parcours client ne se cantonne pas au mobile.
Analyse
Des leviers d’amélioration identifiés grâce au module CS Digital
Grâce au module CS Digital, l’analyse CS révèle plusieurs freins sur les pages produits tant sur mobile que desktop :
le CTA Réserver est trop discret
les éléments de cross-sell sont vus par moins de 10% des visiteurs
les tarifs et horaires sont peu visualisés malgré leur attractivité
Or ces éléments sont stratégiques pour favoriser la navigation et l’engagement des visiteurs. Leur manque de visibilité entraîne une perte de revenus.
Il est impératif d’agir rapidement.
Résultat
Des résultats rapides : un revenu PDP en hausse de 22%
Après l’analyse, place à l’action : le CTA, les pavés de cross-sell et les tarifs/horaires sont rendus deux fois plus visibles tant sur mobile que sur desktop.
Une fois ces changements effectués, les résultats sont rapides sur l’ensemble des devices.
Après seulement 6 mois de partenariat, 137 connexions et 64 heures passées sur la plateforme, l’équipe d’ARTGE constate que toutes les métriques de performance sont au vert.
Le taux d’exposition, le taux de clic et le revenu généré ont quasiment doublé.
Améliorer la qualité de navigation et l’accès aux offres a permis ainsi d’augmenter le taux de conversion de 15,3%, le panier moyen de 16% et le revenu PDP de 22%. Une victoire significative pour l'équipe, renforçant notre conviction que l'amélioration continue de l'expérience utilisateur permet de booster les performances et d’apporter des résultats tangibles.
Au-delà de la qualité des analyses et des préconisations, l’accompagnement Contentsquare a été décisif grâce à :
une équipe dédiée
une formation adaptée
un accès à la communauté et au support
"Proposer la meilleure expérience client est l’une des clés de réussite de la plateforme Explore Grand Est"
