La Lettre de l’Expérience Digitale – Janvier 2025 : SearchGPT, espaces clients et climate tech

Bonjour,

Les soldes d’hiver ont démarré sous un vent d’optimisme, malgré le contexte économique incertain. Après une période de Noël qui a vu le géant Amazon rafler la première place du podium dans toutes les catégories, les enseignes misent sur des promotions attractives pour relancer la consommation. Bilan dans quelques semaines…Mais, de toute façon, ça ne pourrait pas être pire que l’IA woke, les fermes verticales, et les autres échecs technologiques de 2024. Bonne lecture !

Pas le temps de tout lire ? Je vous fais un récap’

Prédictions snack

1. Tendances macro-économiques, consommation, technologie, finance… découvrez les 10 tendances clés pour 2025

Exceptionnellement, on troque nos précieuses données contre des prédictions en ce début d’année 2025 !

#1 |L'achat assisté par IA continuera son essor, mais le contact humain restera toujours apprécié (source : Statista, Must-Watch Consumer Trends 2025).

#2 |L’intention nette de dépense dans le monde diminuera de 12 points en 2025 – plus particulièrement en Europe et aux États-Unis, sur des postes de dépenses tels que les restaurants, le divertissement hors domicile, ou encore le retail hors alimentation (source : Alix partners, Global Consumer Outlook 2025).

#3 |La fidélité des consommateurs aux marques diminuera de 25 %, mais l'utilisation des programmes de fidélisation augmentera (source : Forrester, Predictions 2025 - B2C Marketing & Customer Experience).

#4 |D'ici à 2030, 80 % des humains seront en contact quotidien avec des robots intelligents, contre moins de 10 % aujourd'hui (source : Gartner, Top 10 Strategic Technology Trends).

#6 |Le contenu inspirationnel et “try-on” (basé sur des technologies telles que la réalité augmentée et la réalité virtuelle) sera privilégié, tout particulièrement dans le secteur du retail (source : Contentsquare, Quel avenir pour la CX ?).

#7 |Les CB virtuelles vont révolutionner les dépenses et les achats B2B (source : Juniper, Top 10 Fintech & Payment Trends 2025)

.#8 |La télévision en streaming va lentement, mais sûrement prendre le pas sur la télévision de radiodiffusion (source : Kantar, Marketing Trends 2025).

#9 |L’IA va uniformiser les règles du jeu de la créativité, conduire à l'atomisation du contenu en créant des expériences véritablement multicanales, accélérer l'omniprésence des jeux et faire évoluer les médias immersifs (source : OMG, The Future of EntertAInment).

#10 |L'IA vocale, avec ses capacités de langage naturel, aide les consommateurs à se sentir écoutés à tous les points de contact (source : Zendesk, CX Trends 2025).

L’actu du moment

2. La fin du référencement tel que nous le connaissons : bienvenue à l'ère du GEO

L'optimisation pour les moteurs de recherche (SEO) a longtemps régné en maître dans le marketing digital, dictant les stratégies pour maximiser la visibilité en ligne. Mais, une révolution est en marche : l'émergence des moteurs génératifs et de la Generative Engine Optimization (GEO). Avec le lancement de SearchGPT par OpenAI, le paysage du référencement est en pleine mutation.

SearchGPT : un lancement prometteur

Malgré son statut de prototype, SearchGPT affiche déjà des performances impressionnantes. Selon BrightEdge, cet outil envoie quatre fois plus de trafic aux sites web des entreprises que ses concurrents directs comme Perplexity et Claude AI. Avec un taux de croissance mensuel de 150 %, il pourrait bientôt atteindre une part de marché de 1 %, un exploit inédit depuis la domination du secteur par Google.

SEO et GEO : des alliés pour une nouvelle ère

La montée des « moteurs de réponse », comme SearchGPT, marque la naissance du GEO. Cette discipline consiste à adapter les contenus pour les algorithmes des moteurs génératifs. Contrairement au SEO, qui optimise les sites pour les résultats de recherche classiques, le GEO cible les réponses directes fournies par les IA. Ces deux approches se doivent de cohabiter, à condition que les entreprises commencent dès maintenant à repenser leurs stratégies pour ne pas perdre en visibilité.

Une baisse du trafic des moteurs traditionnels ?

Les perspectives sont claires : selon Gartner, d'ici à 2026, le volume des recherches traditionnelles pourrait chuter de 25 %. Les utilisateurs se tournent de plus en plus vers les assistants conversationnels pour des réponses immédiates et contextuelles. Cette transition impose de nouvelles priorités : diversification des canaux, adaptation aux IA et exploration de nouvelles opportunités publicitaires.

Un défi pour les marques

Pour prospérer dans cette ère de transformation, les marques doivent investir dans des stratégies GEO. Cela inclut une compréhension approfondie des moteurs génératifs, la production de contenus contextuels et la garantie de la fiabilité des informations. Avec des outils comme SearchGPT intégrant des capacités de réponse et de recherche avancées, le futur du marketing digital se joue à la croisée des chemins entre SEO et GEO.La course est lancée entre Google et OpenAI pour dominer ce nouvel écosystème. Une chose est sûre : l'époque où le SEO suffisait à garantir la visibilité en ligne appartient désormais au passé.

3 questions à ...

3. Celya Marnay, Directrice Marketing Digital chez i-Run

Celya Marnay est Directrice Marketing Digital chez i-Run. Elle adresse notamment tous les sujets d’acquisition de traffic online pour les six sites eCommerce d’i-Run, en matière de SEO, SEA, SMA, CRM, affiliation. Celya pilote également l’équipe chargée de la création de contenu et de l’optimisation UX des pages. Elle nous partage son expérience lors du dernier Black Friday.​​

Geoffrey : Comment assurez-vous la fluidité du parcours d'achat pendant le Black Friday, malgré le pic de trafic ?

Chez i-Run, la fluidité du parcours d'achat repose sur une solide coordination entre les équipes et des actions spécifiques mises en œuvre pour anticiper les pics de trafic et les gérer efficacement. Une collaboration étroite entre les équipes IT et marketing digital garantit la stabilité du site et une actualisation rapide des prix, même pendant les périodes de forte affluence. Par ailleurs, les équipes e-merchandising et marketing digital unissent leurs efforts pour mettre en avant les produits phares et incontournables du Black Friday.Nous avons également développé une stratégie de contenu spécifique pour valoriser les produits moins connus mais attractifs en termes d'offres. Cette approche se décline en deux phases : d'abord en renforçant la notoriété en amont de l'événement, puis, pendant la période du Black Friday, en ciblant les visiteurs connus ayant déjà consulté le site et en déployant une communication ciblée pour maximiser la visibilité des offres. Ces différentes initiatives assurent une expérience d'achat fluide et optimisée, même dans un contexte de forte activité.

Quels outils et indicateurs clés utilisez-vous pour suivre et analyser le comportement de vos clients pendant le Black Friday ?

Avec nos six sites eCommerce attirant plusieurs millions de visites sur la période Q4 2024, nous recourons à des outils avancés pour analyser les performances et comprendre le comportement de nos clients. Une solution ad-centric nous permet de suivre précisément l’interaction entre nos différents canaux publicitaires et d’optimiser l’utilisation de nos budgets en fonction des résultats obtenus. En parallèle, nous utilisons la plateforme Contentsquare pour analyser l’expérience utilisateur et garantir que nos pages garantissent une navigation intuitive et efficace.Notre CMS joue également un rôle essentiel, en nous donnant la flexibilité nécessaire pour ajuster rapidement les pages de nos sites, directement depuis l’équipe marketing digital. Cette autonomie nous permet d’effectuer des modifications en temps réel, sans dépendre des équipes IT, ce qui est crucial pendant des périodes dynamiques comme le Black Friday.

Quels canaux et leviers privilégiez-vous pour maximiser l'engagement et les conversions pendant cette période ?

Lors du Black Friday, i-Run adopte une stratégie globale qui mobilise à la fois les leviers organiques et payants pour maximiser l'engagement et les conversions. Le SEO et la production de contenus optimisés occupent une place centrale, tandis que des ajustements UX sont réalisés pour améliorer l’efficacité des pages. Les leviers payants, tels que le SEA, le SMA et l’affiliation, sont également intensivement utilisés pour assurer une visibilité optimale.Nous adoptons une approche multicanale pour répondre aux évolutions constantes de la SERP de Google. Cela inclut l’exploitation de Google Shopping, des résultats organiques, des annonces payantes, et même des sections comme “People Also Ask”. Cette stratégie garantit une visibilité omniprésente pour nos offres, quelle que soit la priorité mise en avant, et contribue à maximiser les résultats obtenus.

Ils l’appliquent à merveille

4. Carrefour : l’IA-révolution du retail

Carrefour, pionnier de l’innovation dans le secteur de la distribution, exploite les opportunités offertes par l’intelligence artificielle pour transformer l’expérience client, optimiser sa Supply Chain, et améliorer ses processus internes.

#1 Optimisation de la Supply Chain avec l’IA avancée

Carrefour a intégré la plateforme SAS Viya pour révolutionner sa gestion des stocks. Cette solution utilise des données provenant des magasins, entrepôts et sites e-commerce pour anticiper la demande et ajuster les commandes en temps réel. Résultat : réduction du gaspillage, diminution des ruptures de stock et amélioration de l’efficacité logistique.=> Bonne pratique clé : combiner les données omnicanales et des algorithmes sur-mesure pour maximiser l’efficacité et l’agilité.

#2 Personnalisation et gamification dans les programmes de fidélité

Grâce à son partenariat avec EagleAI, Carrefour a enrichi son programme MyClub avec des expériences personnalisées et ludiques. Les membres reçoivent des défis adaptés à leurs habitudes d’achat, renforçant leur engagement. Cette approche repose sur une analyse fine des historiques d’achats pour prédire les actions et les besoins des clients.=> Bonne pratique clé : utiliser des outils d’IA pour personnaliser les interactions et intégrer des éléments de gamification afin d’augmenter la fidélité et l’engagement.

#3 L’IA Générative au service de l’expérience client

Carrefour a lancé plusieurs solutions basées sur ChatGPT, notamment un assistant virtuel appelé Hopla, actif depuis 2023. Ce chatbot aide les clients à composer des paniers adaptés à leur budget, à leurs préférences alimentaires ou à leurs idées de menus, tout en proposant des solutions anti-gaspillage. En outre, plus de 2000 fiches produits enrichies par l’IA générative offrent des informations détaillées et utiles aux consommateurs.=> Bonne pratique clé : tirer parti de la puissance de l’IA générative pour fournir une assistance proactive et enrichir les contenus numériques.

#4 Transformation des processus internes

Carrefour utilise également l’IA générative pour optimiser ses processus internes d’achats, notamment dans la rédaction d’appels d’offres et l’analyse de devis. Cela libère du temps pour que les équipes se concentrent sur des tâches stratégiques à plus forte valeur ajoutée.

=> Bonne pratique clé : appliquer l’IA pour automatiser les tâches répétitives et améliorer la prise de décision.

Tips et bonnes pratiques

5. Les espaces clients connectés : un nouveau puzzle à craquer

Les espaces clients connectés sont devenus un pilier central pour améliorer l’expérience utilisateur et répondre aux attentes toujours plus précises des clients. Voici un aperçu des stratégies adoptées par deux géants : Allianz et CMA CGM. Présents au dernier CX Circle Paris, Allianz et CMA CGM nous ont livrés en exclusivité les stratégies adoptées et les résultats en matière de satisfaction client.

Allianz : Un espace connecté au service des besoins transactionnels

Chez Allianz, les espaces clients connectés viennent compléter les interactions physiques en agence. Ces plateformes permettent aux clients de gérer leurs contrats d’assurance en toute simplicité : suivi de capital, remboursements santé, téléchargement de documents tels que la carte verte pour l’assurance auto… Voici les points à retenir :

• Fréquentation élevée : Avec 1,5 million de visiteurs annuels et 30 millions d’actions réalisées, ces espaces répondent à un besoin réel de praticité.

• Omnicanalité comme priorité : Allianz mise sur une intégration fluide entre les canaux physiques et digitaux. Un client commençant une démarche en ligne peut la finaliser en agence, et inversement, grâce à des échanges de données en temps réel entre les différents systèmes. Le trafic mobile a désormais dépassé le desktop.

• Personnalisation et respect des données : L’approche consiste à utiliser des informations pertinentes (contrats existants) pour proposer des offres adaptées tout en respectant strictement les règles du RGPD, notamment sur les données sensibles comme celles de santé.

CMA CGM : Une expérience B2B axée sur la performance digitaleDans le domaine du transport maritime, CMA CGM propose des micro-services sur son site pour simplifier des tâches complexes comme le tracking de conteneurs, l’édition de devis, ou encore la soumission de documents pour l’envoi de marchandise. Voici 3 points clés à retenir :

• Personnalisation par la data : Grâce à des clusters et personas élaborés via l’analyse de données comportementales et qualitatives, CMA CGM adapte ses services aux besoins précis des clients. L’usage d’outils comme Contentsquare permet d’identifier les frustrations et d’améliorer continuellement les parcours.

• Adoption agile : CMA CGM privilégie des cycles courts pour tester des prototypes via des outils d’A/B testing et d’IA générative, permettant une optimisation rapide des fonctionnalités et un ROI immédiat.

• Mobile comme outil complémentaire : Dans un secteur dominé par le desktop, le mobile est utilisé pour des tâches spécifiques (notifications, validations) afin de maximiser l’efficacité.

En B2C comme en B2B, l’espace client connecté comme pilier de la CXL’échange avec ces deux géants a démontré l’importance de créer une expérience unifiée en connectant leurs canaux physiques et digitaux. En s’appuyant sur la data et l’IA, Allianz et CMA CGM cherchent à anticiper les besoins clients pour proposer des services sur mesure et personnaliser l’expérience client. Qu’il s’agisse de mesurer l’engagement ou de réduire les points de friction, l’itération rapide et l’analyse des retours clients sont au cœur de leurs stratégies pour optimiser en continu la relation client.Ces bonnes pratiques, bien que spécifiques à leurs industries, montrent l’importance croissante de l’innovation et de la collaboration entre data, digital et humain pour garantir une expérience client de qualité.

Retrouvez l’échange passionnant entre Anne Lehec (Digital Manager chez Allianz) et Julien Lorenzo (Head of Digital Customer Experience chez CMA CGM) dans => cette vidéo.

Pour s’inspirer :

Les entreprises à suivre

L'urgence de la lutte contre le changement climatique n'a jamais été aussi évidente. Les émissions de gaz responsables du réchauffement de la planète atteignent des niveaux record, tout comme les températures mondiales. Toute cette chaleur supplémentaire met en danger les populations du monde entier, aggravant les vagues de chaleur et les incendies de forêt, mettant en péril les systèmes alimentaires et énergétiques établis. Nous devons trouver de nouveaux moyens de produire de l'électricité, de déplacer les personnes et les marchandises, de produire des denrées alimentaires et de faire face aux conditions difficiles aggravées par le dérèglement climatique.La bonne nouvelle, c'est que nous disposons déjà d'un grand nombre d'outils pour prendre les mesures appropriées, et que les entreprises ne cessent d’innover pour trouver de nouvelles solutions. Voici quelques-unes des Climate Tech qui, selon le MIT Technology Review, ont les meilleures chances de faire la différence en matière de changement climatique :

• LanzaJet : produit du biocarburant durable pour l’aviation durable à faible teneur en carbone et du diesel renouvelable à partir d'éthanol grâce à sa technologie Alcohol-to-Jet (ATJ).

• Pano AI : détecte, vérifie et classe automatiquement les événements de feux de forêt en temps réel grâce au deep-learning et à la computer vision.

• Rumin8 : développe des additifs alimentaires basés sur un composé naturel provenant d'algues et de plantes pour réduire les émissions de méthane du bétail.

• First Solar : fabrique et commercialise des panneaux photovoltaïques éco-efficaces produits de manière responsable pour un rendement énergétique accru.

• Sublime Systems : qui développe un produit sans combustible fossile ni calcaire, évolutif, qui remplace le ciment traditionnel dans le béton.

• Sun King : conçoit, distribue, installe et finance des solutions d'énergie solaire pour les 1,8 milliard de consommateurs mondiaux qui n'ont pas accès de manière fiable au réseau électrique traditionnel ou qui n'en ont pas les moyens.

Retrouvez la liste complète => ici.

Les événements à ne pas manquer

Si vous n’avez jamais participé à un Grand Dîner des Dirigeants de la Relation Client et de l'Expérience Client organisé par l’EBG, bloquez votre soirée du mardi 28 janvier. Une occasion idéale pour s’inspirer et networker. Venez célébrer les meilleures innovations en matière de data et d’IA le 3 février lors de la 3e édition de la Nuit de la data et de l’IA. Un événement signé Républik IT.

Le gala Les Pépites du Retail spécial E-commerce revient le 10 février pour mettre à l’honneur les entreprises et initiatives qui façonnent l’avenir du commerce digital, notamment dans les catégories performance, innovation et expérience client.

L’AI DAY 2025 aura lieu le 11 février à Station F, en plein cœur du AI Action Summit. Vous y découvrirez les meilleures innovations européennes en matière d’IA.

Les 5 et 6 mars, participez en ligne au Digital Benchmark, le grand rendez-vous Customer Centric. Au programme : retail & data, relation client & vente, intelligence artificielle, expérience client transformative, … Réservez dès à présent votre place au One to One Retail, du 11 au 13 mars à Monaco. 3 jours de rdv business qualifiés et préplanifiés, de conférences et d’ateliers pour optimiser le sourcing de solutions pour vos projets et challenger vos stratégies. Si vous souhaitez être invité, contactez Leïla Nigou : leila.nigou@contentsquare.com. Les Retail Days printemps, le sommet des directions d’enseignes, ça se passe les 19 et 20 mars à Deauville.

Mes recommandations à lire et à écouter

À bientôt, pour toujours plus de tendances, data et hacks dans la prochaine lettre de l’Expérience Digitale !