Relaciona el feedback con el comportamiento de los usuarios para tomar medidas más rápido

La voz del cliente o Voice of Customer (VoC) es una metodología para recopilar feedback directo y continuo de los clientes con el objetivo de mejorar la experiencia de usuario. Es muy útil para los equipos de producto, marketing, investigación y optimización de la tasa de conversión que necesiten saber qué piensan las usuarias y los usuarios.

Con las herramientas de VoC puedes crear diferentes tipos de encuestas (on-site, externas, etc.) y utilizar varias opciones para analizar las respuestas, lo que te ayuda a recabar valiosos insights sobre las personas usuarias.

Las herramientas de VoC te ayudan a identificar problemas y oportunidades, a comprender los motivos de los comportamientos de los usuarios y a conseguir el apoyo de los stakeholders. También puedes confirmar tus hipótesis rápidamente gracias al feedback real de tus clientes antes de invertir tiempo y esfuerzo en las iniciativas.

Ofrecer a tus clientes un contacto directo con tu negocio te ayuda a:

• desarrollar empatía;

• conocer mejor las necesidades de tus clientes;

• optimizar experiencias;

• tomar mejores decisiones empresariales.

Para elegir una herramienta de VoC, ten en cuenta lo siguiente:

• la facilidad y la rapidez con la que se crean las encuestas;

• si se integra con las herramientas de reproducción de sesiones para obtener más contexto;

• si tiene funcionalidades de análisis de encuestas con IA;

• si es compatible con entrevistas y pruebas de usabilidad.

Busca herramientas que te ofrezcan plantillas y diferentes opciones de visualización y personalización de las encuestas. Estas funciones te permiten crear encuestas que a las usuarias y los usuarios les apetezca responder.

Los datos cuantitativos de la analítica web te ayudan a identificar qué ocurre en tu sitio. No obstante, si no sabes por qué sucede, el camino para solventar los problemas que afrontan las usuarias y los usuarios se vuelve más pedregoso.

Puedes responder por qué gracias a los insights cualitativos que consigues con las herramientas de VoC y de analítica de la experiencia. Te ayudan a identificar la causa raíz de los problemas para que priorices aquellos que son realmente necesarios y los soluciones inmediatamente.

• Gracias a la analítica de la experiencia, puedes identificar por qué algunas personas terminan sus recorridos, mientras que otras no saben cómo seguir o pierden el interés. Con esta información, tus equipos podrán descubrir oportunidades para crear soluciones mejores.

• Gracias a las herramientas de VoC, tus clientes pueden explicar con sus propias palabras a los equipos de producto las oportunidades y los problemas que detectan.

Esta combinación crea una plataforma de experiencia completa que permite a todo tu equipo diseñar productos y experiencias mejores.

Esta combinación ofrece una visión más completa del comportamiento y la experiencia de usuario. Con la voz del cliente puedes averiguar cómo se sienten tus clientes, mientras que con la monitorización de la experiencia puedes hacer un seguimiento de sus interacciones e identificar errores y problemas de rendimiento o de tiempo de carga.

Con esta combinación obtendrás mejores resultados en tu sitio web o aplicación:

• descubrirás qué ha ido mal y en qué contexto y cómo ha afectado a tus clientes;

• revisarás qué ocurrió antes, durante y después de que alguien te dejase feedback para comprender y solventar mejor cualquier problema;

• comprenderás el impacto que tienen los problemas en la experiencia digital en los ingresos y la conversión.