Cómo recoger la voz del cliente (VoC)

¿Te has encontrado últimamente con una mala reseña online sobre tu producto o empresa? Aunque te parezca increíble, es una oportunidad fantástica para recoger la voz del cliente.

Hoy en día, si tus clientes quieren hablar bien o mal de tu empresa, tienen muchos lugares donde hacerlo, desde secciones de comentarios y reseñas hasta foros, chats, blogs y redes sociales.

Si quieres (y deberías), ahora puedes oír la voz de tus clientes más alto y claro que nunca. Para ello, debes saber dónde y cómo hacerlo. 

En este capítulo de nuestra guía, encontrarás seis de los métodos más eficaces para recoger datos de voz del cliente.

6 métodos eficaces para recoger la voz del cliente

Si ya has consultado el capítulo 1, sabrás por qué recoger datos de VoC es tan importante para tu negocio. Si te lo has saltado, con el siguiente resumen te quedará claro. Los datos de VoC te ayudan a:

• comprender las necesidades, los puntos de dolor y las expectativas de tus clientes para que puedas satisfacerlas (y superarlas);

• mejorar los elementos y las funciones de tu producto que generan frustración a tus clientes;

• replicar elementos del producto y campañas que deleitan a tus clientes;

• obtener ideas sobre qué funciones de producto nuevas deberías desarrollar revisando las peticiones y las quejas de tus clientes;

• demostrar a tus clientes que valoras sus opiniones y tu negocio, lo que te ayudará a aumentar el valor del tiempo de vida del cliente (TVC), mejorar la fidelización y reducir la pérdida de clientes.

Existen dos tipos principales de feedback de VoC que debes recopilar: 

• Feedback solicitado directamente a tus clientes mediante encuestas, formularios de feedback, entrevistas y focus groups.

• Feedback no solicitado que tus clientes te hacen llegar sin habérselo pedido. Por ejemplo, el feedback que dan al equipo de servicio al cliente, el que dejan en publicaciones en redes sociales o reseñas online o el que se obtiene analizando su comportamiento en sitios web, aplicaciones y otros productos digitales.

A continuación, encontrarás una explicación detallada de las seis principales técnicas para recoger la voz del cliente.

1. Encuestas

Las encuestas consisten en plantear una serie de preguntas a un grupo de clientes y analizar sus respuestas para hacerte una idea general de la percepción que tiene tu base de clientes sobre tu marca, productos, servicios y experiencia del cliente (CX).

Utiliza encuestas para obtener insights cualitativos y cuantitativos sobre todos los aspectos de tu CX.

• Los datos cuantitativos (o numéricos) son los que obtienes haciendo preguntas como  "En una escala del 1 al 10 (1 = muy bajo, 10 = muy alto), ¿cuál es tu grado de satisfacción con el proceso de compra?".

• Los datos cualitativos son los que consigues formulando preguntas como: "¿Cómo describirías tu experiencia general con nuestra marca?".

La forma más eficaz de hacer encuestas es configurándolas para que se muestren en pantalla en un momento determinado o se envíen por otro canal, como el correo electrónico o SMS, en algún punto de tus recorridos digitales cuando las usuarias y los usuarios lleven a cabo acciones importantes, como:

• Hacer una compra (sobre todo por primera vez).

• Completar el onboarding de tu aplicación.

• Utilizar por primera vez una nueva función de tu producto.

• Cancelar su suscripción a tu servicio.

Cómo te ayuda Voice of Customer de Contentsquare 💡

Utiliza Surveys de Voice of Customer para configurar en segundos encuestas online que aparezcan en los puntos de contacto clave del recorrido del usuario. Solo tienes que seleccionar una de nuestras más de 40 plantillas personalizables o decirle a nuestro asistente de IA cuál es el objetivo de tu encuesta para que te la configure automáticamente.

Cuando empieces a recibir respuestas a tu encuesta, la IA generará automáticamente informes de resumen con las principales oportunidades y problemas que se han detectado.

Además, puedes etiquetar automáticamente las respuestas de texto por temas y palabras clave para hacer un seguimiento del sentimiento de los usuarios y comprender la frecuencia y la repercusión de los problemas.

Utiliza las plantillas personalizables de nuestra plataforma o el asistente de IA para configurar encuestas en cuestión de segundos.

Las encuestas son fantásticas para hacer un seguimiento de métricas de satisfacción del cliente, como estas:

• Net Promoter Score® (NPS®): Mide el grado de fidelización y satisfacción de tus clientes haciéndoles la siguiente pregunta: "En una escala del 1 al 10 (1 = ninguna, 10 = muchas), ¿qué probabilidad hay de que nos recomiendes a una amistad o colega?".Después, clasifica las respuestas en tres categorías: detractores (0 a 6), pasivos (7 y 8) y promotores (9 y 10). Por último, resta el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores para obtener tu puntuación NPS.

• Customer Satisfaction Score o puntuación de satisfacción del cliente (CSAT): Mide la satisfacción general de tus clientes con tu servicio en una escala del 1 al 5. Para obtener tu puntuación CSAT, calcula el número total de valoraciones con 4 y 5 puntos, divídelo por el número total de respuestas y multiplica el resultado por 100.

• Customer Effort Score o puntuación del esfuerzo del cliente (CES): Mide el esfuerzo que tienen que hacer tus clientes para utilizar tu producto o servicio, encontrar información o resolver un problema. Para medir el CES, formula una pregunta como esta:  "¿Cuánto esfuerzo te ha costado resolver tu problema hoy?".Para ello, dales una escala del 1 al 5, en la que 1 se corresponda con "Ningún esfuerzo" y 5 con "Mucho esfuerzo". Después, para obtener tu puntuación CES, calcula el número total de valoraciones con 4 y 5 puntos, divídelo por el número total de respuestas y multiplica el resultado por 100.

Cómo te ayuda Voice of Customer de Contentsquare 💡

Configura encuestas NPS con Contentsquare para que se activen después de que se registren eventos importantes; por ejemplo, que una usuaria o un usuario haga una compra o pida asistencia. 

Con el feedback negativo puedes detectar mejoras que debes hacer, mientras que el feedback positivo te ayuda a decidir qué ideas priorizar para mejorar la retención de clientes.

Utiliza Contentsquare para hacer lo siguiente:

• Comparar el sentimiento de diferentes segmentos de usuarios y orientar tus encuestas a segmentos específicos para obtener feedback muy pertinente.

• Integrar las encuestas en tus flujos de trabajo mediante las funciones de automatización integradas.

• Revisar reproducciones de sesiones reales con la herramienta Session Replay para profundizar en el feedback negativo.

¿Cuántas veces te ha molestado que te saltara un pop-up? Para evitar que le pase lo mismo a tus clientes, asegúrate de no hacer demasiadas encuestas, ya que puedes interrumpir y arruinar sin querer la experiencia de usuario.

Por eso, debes pensar muy bien en qué punto y en qué momento del recorrido del cliente debes hacer las encuestas. También hay que formular las preguntas adecuadas. En el capítulo 4 tienes toda la información que necesitas para saber cómo configurar una encuesta.

💡Consejo avanzado: Utiliza las herramientas de analítica de la experiencia digital de Contentsquare, como Heatmaps y Journeys para hacer un seguimiento de cómo responden las usuarias y los usuarios cuando les pides que rellenen una encuesta. Para averiguarlo, intenta encontrar la respuesta a preguntas como estas:

• ¿Reaccionan con entusiasmo o con enfado? 

• ¿Cómo cambia su reacción si el pop-up es ligeramente más pequeño? 

• Cuando solo completan parcialmente la encuesta, ¿en qué momento la dejan y qué hacen después?

Lo mejor es que recopiles feedback de tus clientes después de que hayan hecho una compra, utilizado tu producto o servicio, o se hayan puesto en contacto con tu equipo de asistencia; es decir, cuando es más probable que sientan que pueden juzgar con criterio tu producto, servicio o empresa.

Incluso puedes hacer una encuesta a tus clientes cuando estén a punto de abandonar tu sitio web (sin completar una conversión). Utiliza encuestas de intención de salida para activar un pop-up con el que preguntarle a la gente por qué se va y qué podrías hacer para mejorar tu servicio. 

Las encuestas de intención de salida no solo te ayudarán a averiguar por qué tus visitantes abandonan tu sitio, sino también a demostrarles que te preocupas por lo que piensen, e incluso hasta logres evitar que finalmente se marchen.

2. Botones de feedback

Los botones (o widgets) de feedback son elementos que puedes colocar a lo largo de tus experiencias digitales para que tus usuarias y usuarios hagan clic en ellos y te cuenten qué piensan.

Podrías permitirles que puntuaran del 1 al 10 su nivel de satisfacción o que te escribieran comentarios.

Suena parecido a las encuestas, ¿verdad? 

La diferencia es que los botones de feedback no aparecen cuando tus clientes completen determinadas acciones, sino que son elementos que siempre están visibles donde hayas decido incluirlos y con los que tus clientes eligen interactuar.

Estos botones son muy eficaces para recoger feedback de tus clientes que podrías estar pasando por alto con las encuestas. Asegúrate de utilizarlos también con moderación.

Gracias a los botones de feedback, tus clientes pueden comunicarte sus opiniones y percepciones a lo largo de toda la experiencia de usuario, y no solo cuando les pides que rellenen una encuesta.

Cómo te ayuda Voice of Customer de Contentsquare 💡

Con Experience Monitoring de Contentsquare puedes analizar constantemente tus experiencias en busca de problemas técnicos y signos de frustración de los usuarios y con Voice of Customer de Contentsquare puedes disponer de más herramientas para que tus clientes te digan qué les molesta. 

Utiliza Contentsquare para hacer lo siguiente:

• Añadir botones de feedback con Surveys en cualquier lugar de tu sitio para ofrecer a tus usuarias y usuarios la oportunidad de que te informen de cualquier error o problema que encuentren.

• Investigar la causa del feedback negativo utilizando Experience Monitoring y Session Replay.

• Cuantificar el impacto de los problemas en tus KPI con Impact Quantification.

Averigua cuál es la causa del feedback negativo que te dejó una usuaria o un usuario real observando su comportamiento.

3. Entrevistas a clientes y focus groups

Las entrevistas, tanto online como presenciales,  son una excelente forma de recopilar feedback. Con ellas, puedes obtener insights más detallados que con las encuestas (para las que la gente puede tener poca paciencia) y te ayudan a averiguar exactamente qué sienten tus clientes por tus productos, servicios y empresa. 

También son útiles para mostrar a tus clientes que realmente te preocupas por conocer su punto de vista.

Sin embargo, organizar entrevistas requiere más tiempo y recursos que pedir feedback a través de un botón o widget, a menos que utilices Contentsquare, ya que te permite entrevistar a tus usuarias y usuarios de forma rápida y sencilla (más información al respecto más adelante).

Puedes entrevistar a tus clientes individualmente, pero asegúrate de incluir perfiles diferentes para conocer perspectivas distintas. Una forma eficaz de hacerlo es organizando focus groups, que consisten en reunir a entre 8 y 12 clientes para que compartan sus creencias, opiniones y percepciones. 

Formula preguntas abiertas y específicas para obtener feedback más concreto y práctico. Asegúrate de no desviarte del tema, pero deja que las cosas fluyan con naturalidad.

Cómo te ayuda Voice of Customer de Contentsquare 💡

Utiliza Interviews de Contentsquare para poner en marcha proyectos de investigación de usuario, como entrevistas a clientes, en menos de 10 minutos.

Utiliza Contentsquare para hacer lo siguiente:

• Reclutar personas a las que entrevistar eligiéndolas de un grupo diverso de más de 200 000 participantes de más de 130 países y 25 sectores, o de tu propia base de usuarios.

• Preseleccionar fácilmente a personas a las que entrevistar que se ajusten exactamente a tus necesidades, filtrando por criterios como la edad, la identidad de género, la ubicación, la educación y la situación laboral.

• Evitar quebraderos de cabeza administrativos gracias a la automatización de la programación, el alojamiento, la grabación y la transcripción de las entrevistas.

• Marcar momentos clave de las entrevistas y añadir notas para que tu equipo pueda obtener rápidamente insights sobre tus clientes a partir de las entrevistas.

Utiliza la herramienta de entrevistas de Contentsquare para organizar charlas entre personas expertas en la materia y tus usuarias y usuarios.

4. Interacciones con el servicio al cliente 

Las interacciones con el servicio al cliente son una gran fuente de feedback, ya que te permiten obtener (a través de tus agentes) insights valiosos sobre los problemas con los que se encuentran tus clientes y sobre su experiencia general con tu producto, para que puedas satisfacer mejor sus expectativas y reducir la pérdida de clientes.

Analiza automáticamente conversaciones grabadas entre tus clientes y el equipo de asistencia utilizando herramientas de inteligencia conversacional, como Invoca, para descubrir tendencias e identificar los problemas más habituales con los que se encuentran en tu producto.

Invoca se integra con Contentsquare, lo que te permite hacer lo siguiente:

• Vincular las conversaciones con sesiones web individuales para averiguar qué comportamientos hicieron que una clienta o un cliente decidiera llamar.

• identificar los puntos de "fuga digital" , en los que una clienta o un cliente sale de tu producto para obtener asistencia.

Puedes hacer lo mismo con los chats en directo que utilizan la IA. Existen soluciones como LivePerson que peinan las interacciones conversacionales y las convierten en datos procesables.

LivePerson también se integra con Contentsquare para que puedas hacer lo siguiente:

• Investigar las quejas que tus clientes plantearon en las conversaciones utilizando para ello Session Replay.

• Cuantificar el impacto de las interacciones de chat en directo analizando las métricas del sitio con Impact Quantification.

Activar el chat mediante Live Signals cuando tus clientes sientan frustración.

💡 Consejo avanzado: Uno de los mejores momentos para pedir feedback a tus clientes con una encuesta o un formulario es inmediatamente después de que interactúen con una persona del equipo de asistencia.

5. Redes sociales

Independientemente de que las ames o las odies, las redes sociales son fantásticas para las empresas que quieren saber lo que sus clientes tienen que decir, sin filtros.

Para ello, puedes simplemente monitorizar lo que dicen, pero también interactuar con ellos uniéndote a la conversación en plataformas como X, Facebook, LinkedIn y TikTok.

Evidentemente debes tener cuidado con lo que dices, pero este tipo de conversaciones te ayuda a fortalecer las relaciones con tus clientes, y no solo con las personas a las que respondes.

Como en las redes sociales probablemente se produzcan millones de conversaciones que pueden tener un interés potencial para tu empresa, necesitas algo más sofisticado que una función de búsqueda para monitorizarlas.

Existen herramientas para gestionar las redes sociales, como Sprout Social y  Hootsuite, que incluyen funciones de escucha social con IA que te permiten hacer un seguimiento de millones de conversaciones online, buscar palabras clave (como los nombres de tu marca o producto) y analizar el sentimiento.

6. Reseñas online

Las reseñas, tanto buenas como malas, son una mina de oro para obtener feedback de tus clientes.

Es cierto que leer reseñas online puede desanimarte (y desmoralizarte), pero no te queda otra opción: los compradores potenciales leen las reseñas de tus clientes, así que tú también debes hacerlo.  

Al igual que con las redes sociales, tienes dos opciones: limitarte a leer las reseñas y tomar nota, o (dependiendo de la plataforma) responderlas mostrando agradecimiento por las positivas y preocupación y empatía por las negativas.

Utiliza una plataforma de contenido generado por los usuarios (UGC), como Bazaarvoice, que te permite monitorizar y responder reseñas en los sitios de tus partners comerciales. Además, si la integras con Contentsquare, también podrás averiguar cómo las reseñas influyen en el comportamiento de tus clientes digitales y en sus tasas de interacción y conversión.

7. Comportamiento de tus usuarios en tu sitio web y aplicación

Es probable que una gran mayoría de tus clientes nunca te dejen feedback, ni bueno ni malo. 

¿Y por eso debes conformarte con conocer la opinión de una minoría? No necesariamente. 

Puedes saber qué opinan tus clientes aunque no te lo digan. 

Analiza su comportamiento utilizando herramientas de analítica de la experiencia digital, como mapas de calor por zonas, análisis del recorrido del cliente y reproducciones de sesiones. Esta es una forma fantástica de averiguar qué hacen en tu sitio web, aplicación o producto y por qué lo hacen.

Utiliza plataformas como Contentsquare para responder a preguntas sobre tus clientes:

• ¿Cómo navegan por tu sitio web? 

• ¿Dónde hacen clic y tocan? 

• ¿Hasta dónde se desplazan?

Necesitas feedback para avanzar

Tus clientes pueden decirte cómo crear una marca mejor, pero solo lo harán si dispones de las herramientas necesarias para recoger la voz del cliente.

De todos modos, recoger datos de VoC es solo el primer paso. Para convertir las montañas de datos de VoC que recojas en insights que te ayuden a mejorar tu marca, necesitas analizarlos, con no poca ayuda del aprendizaje automático.

Si no los analizas, no avanzarás. En el capítulo 3 de esta guía encontrarás todo lo que necesitas saber para analizar el feedback de voz del cliente que recopiles.

Preguntas frecuentes sobre recoger la voz del cliente