Las 5 mejores plataformas y herramientas de voz del cliente

Tus clientes son importantes. ¿Por qué? Porque, en función de cómo perciban tu empresa, la recomendarán a sus amistades o familiares o huirán a la competencia. 

Por eso, es importante que obtengas insights sobre tus clientes que sean relevantes y útiles para tu empresa, algo que no siempre es fácil de conseguir. Incluso también puede ser difícil elegir la herramienta de voz del cliente (VoC) adecuada, ya que hay docenas de opciones con diferentes funciones, funcionalidades e integraciones.

En este artículo tienes la solución. Descubre en qué debes fijarte a la hora de elegir una herramienta para conocer la voz del cliente y conoce las cinco mejores plataformas de VoC para que puedas empezar a recopilar insights que te ayuden a optimizar tu producto o servicio.

Las 5 mejores herramientas de voz del cliente para conocerles bien

Acorta distancias entre tus clientes y tu empresa investigando la voz del cliente. ¿Cómo? Analizando insights que obtengas sobre tus clientes para averiguar exactamente qué quieren y qué necesitan. Esto te ayudará a definir mejor tu estrategia, mejorar la experiencia del cliente (CX) y adaptar tus productos y servicios. 

El resultado que conseguirás es mejorar la retención, aumentar el valor del tiempo de vida del cliente (TVC) y hacer crecer tu negocio. 💪

A continuación, tienes las cinco mejores herramientas para conocer la voz del cliente que te pueden ayudar a conseguirlo.

1. Contentsquare

Las herramientas de voz del cliente (VoC) de Contentsquare te permiten recopilar y evaluar insights sobre la experiencia del cliente a gran escala y muy rápido. Mide rápidamente la satisfacción del cliente (CSAT), valida suposiciones sobre el texto o el diseño de tu sitio web, anticípate a posibles problemas y descubre nuevas formas de mejorar las experiencias de usuario.  

Estas son las principales ventajas que obtienes con la plataforma de voz del cliente de Contentsquare:

• Herramientas con IA para encuestas con opciones avanzadas de segmentación para que crees encuestas en cuestión de segundos.

• Más de 40 plantillas fáciles de usar y creadas por personas expertas para que lances rápidamente encuestas populares, como pruebas de concepto, Net Promoter Score® (NPS®) o encuestas de intención de salida.

• Widgets de feedback que puedes colocar en cualquier página del sitio web para recopilar feedback de tus clientes en puntos de contacto importantes.

• Informes de resumen automatizados con IA para que hagas un análisis rápido de las respuestas de texto abierto.

• Exportación y reenvío de respuestas a tus plataformas de mensajería y productividad favoritas, como Slack y Asana.

• Análisis de sentimiento para que clasifiques automáticamente las respuestas como positivas, negativas o neutras.

• Mapas de calor para que visualices cómo se comportan las usuarias y los usuarios en tu sitio; por ejemplo, qué les llama la atención y qué hace que generen un rebote.

• Análisis del recorrido del cliente que te permiten visualizar los pasos que siguen tus clientes y que están codificados con distintos colores para que tu equipo pueda filtrar por segmentos; por ejemplo, quienes llegan desde canales o campañas específicos.

• Análisis de formularios para que midas y optimices el modo en que tus usuarias y usuarios interactúan con los formularios, lo que te permitirá identificar fricciones y encontrar soluciones.

• Cuantificación del impacto  para que midas el impacto en la conversión de cada problema al que se enfrentan tus clientes, lo que te permitirá establecer prioridades sobre qué correcciones debes hacer en tu sitio o aplicación.

• Monitorización de la experiencia digital , que te permite correlacionar datos técnicos con métricas de comportamiento para que puedas mejorar el rendimiento del sitio y encontrar y corregir errores.

👉 Contentsquare es la herramienta de VoC adecuada para ti si tienes una empresa mediana o grande y necesitas obtener insights sobre tus clientes rápido y a gran escala para atar cabos entre el feedback que te dan y cómo se comportan.

Contentsquare incluye un asistente de IA que te generará automáticamente preguntas de encuesta que se ajusten a tus objetivos específicos.

💡Consejo avanzado:  Conoce a fondo a tus clientes obteniendo una panorámica completa gracias a la combinación de herramientas de voz del cliente y de analítica de la experiencia digital de Contentsquare. 

• ¿Has recibido una respuesta vaga a una de tus encuestas? Revisa la reproducción de la sesión de la persona que contestó a la encuesta para conocer todo el contexto. 

• ¿Has detectado un problema en la reproducción de una sesión, pero no pudiste identificar la causa? Crea una encuesta en las páginas pertinentes de tu sitio web para obtener feedback rápido de tus clientes.

¿No sabes por qué las tasas de conversión de tus nuevas iniciativas de marketing son bajas? Utiliza la analítica de producto de Contentsquare para identificar las páginas de destino con tasas de salida altas. A continuación, haz una encuesta de intención de salida para averiguar por qué se van y cómo puedes mejorar su experiencia.

Las encuestas de intención de salida de Contentsquare te muestran por qué la gente se va y cómo puedes mejorar su experiencia.

2. Qualtrics Customer XM

Qualtrics Customer XM  es una plataforma de gestión de la experiencia digital que te ayuda a mejorar las experiencias de tus clientes en todos los canales y tiendas. Utilízala para conocer mejor el recorrido del cliente y tomar decisiones rápidas basadas en datos. 

Estas son las principales ventajas que obtienes con la plataforma de voz del cliente de Qualtrics:

• Feedback sobre el sitio web y la aplicación móvil para obtener insights valiosos sobre cómo optimizar la experiencia digital.

• Reproducciones de sesión para complementar la VoC y averiguar por qué tus clientes sienten frustración.

• Dashboard de analítica omnicanal para visualizar el impacto de la fricción en la experiencia del cliente.

• Analítica del centro de contacto para conocer el sentimiento del cliente a través de llamadas y correos electrónicos a fin de mejorar la asistencia que les ofreces.

• Sofisticado software de creación de encuestas con una interfaz de arrastrar y soltar.

• Escucha social  para conocer qué dicen tus clientes sobre tu marca y tus productos en llamadas, chats, publicaciones y menciones a fin de descubrir qué es lo que más les importa.

👉 Qualtrics Customer XM es la herramienta de VoC adecuada para ti si necesitas principalmente una herramienta para conocer la voz del cliente que esté dirigida a empresas y que incluya funciones de analítica de centros de llamadas y escucha social, y tus empleadas y empleados tienen las habilidades técnicas para navegar por una interfaz de usuario (UI) bastante compleja.

3. Forsta HX

Forsta HX  es una herramienta que te ayuda a recopilar, analizar, visualizar y aplicar datos sobre la experiencia humana (HX), lo que incluye CX, experiencia del empleado (EX) e insights obtenidos con investigaciones de mercado. Recopila información sobre puntos de contacto o canales clave, crea visualizaciones y dashboards y envía notificaciones móviles. 

Estas son las principales ventajas que obtienes con la plataforma de voz del cliente de Forsta:

• Software para hacer encuestas online, por teléfono y en papel de forma segura y cumpliendo con la normativa.

• Funciones de analítica, como nubes de palabras y árboles, para ayudarte a interpretar los datos de VoC.

• Funciones útiles para hacer estudios de mercado, como encuestas o chat interno.

• Herramientas de escucha social para saber qué dicen tus clientes en sitios de reseñas y redes sociales.

• Funcionalidades para interactuar cara a cara con clientes reales durante entrevistas.

👉 Forsta HX es la herramienta de VoC adecuada para ti si utilizas principalmente los insights sobre la voz del cliente para potenciar tus investigaciones de mercado y no puedes vivir sin una buena analítica conductual. 

💡 Consejo avanzado: Elige una herramienta con la que te resulte fácil contactar con usuarias y usuarios reales de tu grupo demográfico objetivo. Con Interviews, puedes organizar entrevistas de investigación en cuestión de minutos. Puedes entrevistar a tus propios clientes o a personas que formen parte de nuestra comunidad de más de 200 000 participantes. 

✔️Selecciona personas a las que entrevistar, programa entrevistas y envía invitaciones con facilidad.

✔️Obtén transcripciones automáticas en más de 20 idiomas.

✔️Graba, añade notas y envía clips a tus colegas de equipo desde la videollamada.

Interviews se integra a la perfección con nuestras funciones de voz del cliente y herramientas de DXA, lo que te ahorra muchísimo tiempo.

Programa, haz, transcribe y comparte entrevistas con clientes con Interviews, un complemento perfecto para la plataforma de Contentsquare.

4. Medallia

Medallia es una plataforma de gestión de la experiencia, con la que puedes obtener insights sobre tus clientes, trabajadores y pacientes. Mediante el uso de la IA y el aprendizaje automático, Medallia te revela insights predictivos para ayudarte a tomar decisiones y medidas.

Estas son las principales ventajas que obtienes con la plataforma de voz del cliente de Medallia:

• Recogida de feedback mediante encuestas personalizadas por correo electrónico, móvil, voz, vídeo y web con lógica de segmentación integrada.

• Herramientas de escucha social en diferentes canales, desde registros de chat hasta reseñas online. 

• Analítica avanzada para conocer mejor toda la experiencia de tus clientes, detectar tendencias y predecir necesidades futuras de las usuarias y los usuarios.

• Dashboards y flujos de trabajo personalizados para que toda la plantilla pueda acceder a las métricas que necesitan para hacer mejoras en la CX.

• Perfiles centrales que reúnen datos sobre todas las experiencias de tus clientes para que puedas ofrecerles un servicio personalizado.

👉 Medallia es la herramienta de VoC adecuada para ti si tienes una empresa global que necesita funcionalidades complejas de analítica predictiva integradas en una herramienta de VoC y eres capaz de superar la curva de aprendizaje. 

5. SurveyMonkey Enterprise

SurveyMonkey Enterprise  es una plataforma para obtener insights sobre la experiencia del cliente que te permite crear y lanzar formularios y encuestas personalizados. Recopila feedback para conocer las necesidades de tus clientes, toma decisiones empresariales clave, ahorra tiempo con herramientas de análisis de datos que te permiten visualizar y filtrar los datos y escala tus programas de feedback creando controles y grupos de administración.

Estas son las principales ventajas que obtienes con la plataforma de voz del cliente de SurveyMonkey Enterprise:

• Encuestas y formularios con IA, además de una amplia biblioteca de plantillas diseñadas por personas expertas entre las que elegir.

• Herramientas de analítica, como nubes de palabras y análisis del sentimiento, para que te resulte más fácil interpretar y compartir los resultados de las encuestas.

• Informes y dashboards integrados para analizar rápidamente cientos de resultados.

• Integraciones con plataformas populares, como Salesforce y HubSpot, para conectar los insights que obtengas con las encuestas con los datos sobre tus clientes.

• Recomendaciones útiles sobre IA y creación automatizada de encuestas mediante GPT.

• Roles y controles de usuario para agilizar tus flujos de trabajo y respetar los plazos de las encuestas.

👉 SurveyMonkey Enterprise es la herramienta de VoC adecuada para ti si tu equipo necesita una herramienta de VoC exclusivamente para crear y analizar encuestas. 

💡 Consejo avanzado:  Combina los insights que obtengas con las encuestas con analítica de la experiencia digital para mejorar la retención después de lanzar un producto o rediseñar un sitio web. 

Si utilizas Contentsquare, para combinarlos solo tienes que seguir cuatro pasos: 

• Crea una encuesta NPS® en segundos a partir de una plantilla.

• Monitoriza el sentimiento del usuario a lo largo del tiempo hasta que detectes un aumento de las respuestas negativas.

• Con un clic, obtén más contexto sobre el problema revisando reproducciones de las sesiones de las usuarias y los usuarios que te dejaron feedback negativo.

• Crea un segmento de "detractores" y aplícalo en nuestra herramienta Journeys para visualizar de forma intuitiva cómo avanzan por tu sitio.

En Contentsquare tienes todo lo que necesitas para conocer y optimizar toda la experiencia de usuario y mejorar la retención. 🙌

Pasa de leer el feedback de tus clientes a revisar las reproducciones de sus sesiones con un solo clic en Contentsquare.

Mejora tu producto obteniendo y aplicando insights sobre la voz del cliente

El éxito de tu empresa depende de que encuentres formas de satisfacer y deleitar a tus clientes. Utilizando herramientas para conocer la voz del cliente demuestras a tus clientes que te importa lo que tengan que decirte y que tu objetivo es mejorar continuamente el producto y el servicio que les ofreces.

Aborda tus encuestas, feedback y entrevistas con curiosidad y una mentalidad de crecimiento para estar un paso más cerca de averiguar qué optimizaciones debes hacer para deleitar a tus clientes. 

Preguntas frecuentes sobre las herramientas de voz del cliente