Cómo hacer entrevistas para conocer la voz del cliente: guía paso a paso

Seguramente alguna vez te has puesto a descifrar tu analítica web (esos números que te indican qué hacen las usuarias y los usuarios en tu sitio) y lo único en lo que pudiste pensar fue "¿por qué?".

¿Por qué ha aumentado la tasa de rebote? ¿Por qué ha bajado la retención?

Una de las mejores formas de obtener respuestas es preguntándoselo directamente a la fuente; es decir, tus clientes.

Las entrevistas para conocer la voz del cliente o entrevistas de voz del cliente (VoC) te permiten hablar directamente con tus usuarias y usuarios sobre su experiencia con tu sitio web o producto para averiguar cómo mejorarlo.

En esta guía encontrarás los seis pasos que debes seguir para planificar, hacer y analizar entrevistas de VoC con las que obtener los insights más precisos y útiles.

6 pasos para hacer una buena entrevista para conocer la voz del cliente

Ningún programa o estrategia de voz del cliente (VoC) está completo si no incluye entrevistas. Las encuestas y los botones de feedback son fundamentales para que consigas insights a gran escala, pero las entrevistas a clientes te permiten profundizar más.

Hablando directamente con tus clientes, puedes conocerles mejor y empatizar con sus puntos de dolor, averiguar qué necesitan en un producto, aplicación o sitio web, y descubrir qué te diferencia de la competencia.

A continuación, tienes los seis pasos que debes seguir para asegurarte de que tus entrevistas para conocer la voz del cliente te permitirán obtener los insights cualitativos que necesitas.

1. Define tus objetivos

Establecer objetivos claros te ayudará a garantizar que las entrevistas que hagas sean lo más productivas posible. Piensa en qué quieres conseguir con la entrevista, es decir, en cuál es tu objetivo principal. Estos son algunos ejemplos:

• Validar una idea de producto.

• Tomar una decisión sobre el desarrollo del producto.

• Descubrir qué piensan las usuarias y los usuarios sobre tu producto.

• Analizar la eficacia de una nueva campaña o branding.

• Averiguar por qué tus clientes no utilizan una nueva función.

• Descubrir por qué tus clientes abandonan el flujo de pago.

• Obtener ideas para futuras funciones o productos.

Una vez que tengas un objetivo en mente, define métricas de éxito específicas. Por ejemplo, si quisieras validar una idea para un nuevo menú de navegación, ¿qué criterios utilizarías para hacer un seguimiento del feedback de tus clientes o para medirlo? Asegúrate de establecer un número o porcentaje concreto de las personas encuestadas en el enunciado de tus objetivos; por ejemplo, "Al menos el 40 % debe aprobar esta nueva idea".

💡 ¿Sabías que...? También puedes validar ideas de producto con otra de las herramientas de VoC de Contentsquare: Surveys. Elige nuestra plantilla de encuesta de pruebas de concepto y lánzala en segundos. Haz la encuesta después de recopilar datos iniciales durante la fase de investigación de mercado y wireframing y antes de hacer entrevistas a clientes para obtener más detalles.

Un ejemplo de encuesta de pruebas de concepto de Contentsquare.

2. Elige bien a quién vas a entrevistar

Selecciona a las personas a las que vayas a entrevistar en función de dos criterios: tu objetivo y tu audiencia objetivo.

Por ejemplo, si tu objetivo es hacer pruebas de usabilidad con un nuevo producto, te conviene elegir clientes que se ajusten a tu perfil de cliente ideal (ICP). O, si te has fijado en Contentsquare Product Analytics que estás recibiendo más visitas a tu sitio web desde la India, sería recomendable que entrevistaras a clientes potenciales de esa región.

En cualquier caso, es aconsejable que entrevistes a cinco personas como mínimo para que obtengas una mayor variedad de puntos de vista. Y, siempre que sea posible, selecciona participantes de distintos géneros, edades y sectores.

💡Consejo avanzado: Encuentra y criba participantes con facilidad utilizando Contentsquare Interviews. Entrevista a tus clientes o a personas que formen parte de nuestra comunidad global de más de 200 000 personas. Contentsquare Interviews te permite filtrar por datos demográficos y personales para obtener las perspectivas exactas que necesitas. Por ejemplo, con unos pocos clics, puedes limitar el grupo a "mujeres mayores de 40 años que estén en Estados Unidos"

Contentsquare Interviews te permite filtrar a posibles participantes por datos demográficos, además de añadir tus propias preguntas de cribado para que se ajusten lo máximo posible a tu ICP.

3. Formula preguntas eficaces

Ahora viene la parte divertida: hacer preguntas que fomenten la participación de las personas a las que entrevistes y que te permitan obtener insights que te ayuden a mejorar tu producto, campaña o experiencia de usuario.

Cuando te pongas a plantear las preguntas de tu entrevista de VoC, sigue estas directrices:

• Comprueba tus datos. Esta es tu oportunidad para aclarar todo sobre ciertas tendencias cuantitativas (como el aumento de la pérdida de clientes), hacer preguntas de seguimiento para profundizar en los resultados de una encuesta interesante que hayas hecho o feedback que hayas recibido, o hacer preguntas sobre UX basándote en patrones de comportamiento que hayas identificado en reproducciones de sesiones.

• Elabora un guion flexible. Algunas de las personas que hacen entrevistas prefieren un estilo más estructurado, mientras que a otras les gusta más adoptar un tono más natural y conversacional. Sea cual sea tu caso, elabora una lista de preguntas para no olvidarte de nada importante. Esto también te ayudará a evitar pausas incómodas y a mantener una conversación fluida.

• Comienza con preguntas sencillas. Dale tiempo a la persona a la que entrevistes a que se relaje y se sienta cómoda hablando contigo. Por ejemplo, puedes preguntarle dónde vive o qué tipo de ordenador o dispositivo móvil utiliza.

• Evita preguntas sesgadas. Por ejemplo, si preguntas a alguien "¿Cuánto te gusta nuestro producto?", estás dando por sentado que le gusta, lo que podría animarle a responder más positivamente. En cambio, si le preguntas "¿Qué te parece nuestro producto?", puede decidir en qué dirección contestar.

💡 Consejo avanzado: Piensa bien cuándo hacer preguntas abiertas o cerradas.

• Las preguntas cerradas tienen un número limitado de respuestas. Por ejemplo: "En una escala del 1 al 10 (1 = muy mala, 10 = muy buena), ¿cómo calificarías esta experiencia?". Otro ejemplo de pregunta cerrada sería "¿Prefieres la opción A o la opción B?". Puedes hacer estas preguntas para obtener datos que puedas comparar fácilmente o para introducir un nuevo tema de conversación.

• Las preguntas abiertas tienen un número ilimitado de respuestas posibles. Por ejemplo, "¿Cómo cambiarías este diseño?". Otro ejemplo de pregunta abierta sería "¿Por qué piensas eso?". Estas preguntas te ayudan a averiguar cómo o por qué una usuaria o un usuario piensa algo concreto y, además, también son buenas preguntas de seguimiento.

Las preguntas cerradas son rápidas y fáciles de responder, pero con las preguntas abiertas puedes conseguir insights más ricos y útiles.

4. Haz que la gente se sienta cómoda

Es igual de importante que las personas se sientan cómodas en una plataforma de entrevistas virtuales como cuando hablas con tus clientes en persona. Aunque no tengas que ofrecerles agua ni pensar en la disposición de la sala, hay muchas otras cosas que puedes hacer:

• Recibe a la gente con amabilidad y rompe el hielo con una conversación informal.

• Explica claramente a la persona que vayas a entrevistar cómo se va a desarrollar la entrevista para disipar cualquier duda que pueda tener.

• Después de formular una pregunta, dale tiempo a la persona para que piense la respuesta sin presión.

💡Consejo avanzado: Elige una herramienta online integral (como Contentsquare Interviews 👋) que incluya una sencilla plataforma de videollamada propia para ayudarte a hacer mejores entrevistas. Nuestra herramienta también permite que tus colegas de equipo se unan como "espectadores" para presenciar las sesiones en directo sin saturar la pantalla ni hacer que la persona entrevistada se sienta abrumada o intimidada.

Contentsquare Interviews te permite programar, hacer y grabar entrevistas a clientes, e invitar a stakeholders a presenciarlas en directo.

5. Practica la escucha activa

Imagínate hacer una entrevista de VoC en la que solo hables tú o en la que no prestes ninguna atención a la otra persona. En cualquiera de esos casos, la persona entrevistada se sentiría menospreciada y tú no alcanzarías los objetivos que te hubieras marcado.

Lo ideal es que practiques la escucha activa para que las personas entrevistadas se sientan valoradas. Para ello, puedes hacer lo siguiente:

• Centrarte en la persona a la que entrevistas y evitar distracciones.

• Establecer contacto visual y transmitir señales no verbales, como asentir con la cabeza o sonreír, para demostrar que estás escuchando.

• Hacer preguntas de seguimiento para demostrar tu interés por saber más.

• Mantener la neutralidad, la calma y la curiosidad ante comentarios negativos para ayudar a que la persona entrevistada se sienta segura.

• Resumir con tus propias palabras lo que dice la persona entrevistada para ayudarle a sentirse escuchada y asegurarte de que has captado bien el mensaje.

💡Consejo avanzado: Concéntrate en las personas a las que entrevistes automatizando tantas tareas como te sea posible. Con Contentsquare Interviews puedes grabar, transcribir, guardar, compartir y gestionar fácilmente tus entrevistas para que puedas centrarte en lo que realmente importa: ¡tus clientes!

Contentsquare te ayuda a gestionar las entrevistas que hayas hecho y a programar nuevas con total facilidad.

6. Analiza los datos

A veces, analizar datos cualitativos puede ser mucho más complejo que hacerlo con datos cuantitativos. Lo bueno es que solo necesitas unos pocos conocimientos para obtener insights valiosos con los datos de tus entrevistas.

• Uno de los métodos que puedes utilizar es el análisis de sentimiento, con el que evaluar el tono y la emoción en datos no estructurados, como los resultados de encuestas abiertas o entrevistas a clientes.

• Otra opción es el análisis temático, que consiste en codificar y clasificar los datos de las transcripciones y buscar patrones o temas comunes.

Sea cual sea el método que elijas, utilizar herramientas con IA puede facilitarte mucho este proceso, ya que te ayudan a identificar temas rápidamente y a interpretar palabras clave y frases de tus entrevistas. Por ejemplo, puedes subir la transcripción de una entrevista en formato PDF o Google Doc y el software la analizará en busca de temas clave, citas importantes o emociones positivas, negativas y neutras.

Pero no te limites a la transcripción. Lo mejor de las entrevistas virtuales o presenciales es que puedes analizar el lenguaje corporal y las expresiones faciales de la persona a la que entrevistes, lo que te aporta otra capa de datos interesantes para analizar. Por ejemplo, la persona a la que entrevistes te puede decir que se siente cómoda con el menú de navegación del producto, pero sus expresiones de confusión indican lo contrario.

Si obtienes insights confusos o contradictorios con el análisis, es recomendable que practiques la triangulación de datos, es decir, que contrastes los resultados con datos de otras fuentes.

Por ejemplo:

• Utiliza encuestas para comprobar si otras personas comparten los mismos sentimientos sobre tus productos que las personas entrevistadas.

• Revisa reproducciones de sesiones filtrando por clics con rabia para averiguar si otras personas tienen los mismos puntos de dolor que las personas entrevistadas.

• Consulta mapas de calor para identificar áreas con una tasa de interacción alta o baja que coincida con los insights que hayas obtenido con las entrevistas.

💡Consejo avanzado: Comparte los hallazgos de tus entrevistas con tu equipo o con otros departamentos. Si utilizas Contentsquare, marca los momentos importantes de la grabación de la entrevista con emojis para que les resulte más fácil encontrarlos. También puedes crear vídeos cortos para resaltar los puntos importantes y envíaselos a stakeholders para que les quede todo más claro y te apoyen.

Contentsquare Interviews te permite añadir marcadores con emojis y generar una transcripción con marca de tiempo para que te resulte más fácil compartir los puntos destacados.

Consigue los insights que necesitas con entrevistas de VoC

Con las entrevistas para conocer la voz del cliente, obtienes datos cualitativos importantes que complementan las métricas cuantitativas y te ayudan a conocer mejor a tus clientes y a empatizar más. Los insights que obtengas te orientan sobre aspectos relacionados con el desarrollo del producto, la experiencia del cliente y las estrategias empresariales y, además, te diferencian de tu competencia reconociéndote como alguien que se preocupa por sus clientes.

Preguntas frecuentes sobre entrevistas para conocer la voz del cliente