Cómo crear una buena encuesta para conocer voz del cliente

Las encuestas para conocer la voz del cliente o encuestas de voz del cliente (VoC) son una de las herramientas más eficaces para averiguar qué piensan tus clientes de tu empresa y cómo puedes mejorar.

Haz las preguntas apropiadas a los clientes adecuados, en el momento preciso y de la manera idónea para averiguar lo siguiente:

• Su nivel de satisfacción con tu experiencia del cliente (CX)

• El esfuerzo que les cuesta completar tareas en tu sitio web o aplicación

• Qué piensan exactamente de tu nuevo producto o función

Sin embargo, si las encuestas no se hacen correctamente, puede que no sirvan para nada o, lo que es peor, que supongan una molestia que interrumpe la experiencia del usuario.

En este artículo descubrirás cómo crear encuestas de VoC con las que obtener feedback valioso para que puedas mejorar tu producto y satisfacer mejor las necesidades de tus clientes. También encontrarás información sobre:

• Los 3 tipos diferentes de encuestas para conocer la voz del cliente que puedes hacer

• Ejemplos de preguntas para tus encuestas de VoC

• Cómo Contentsquare te ayuda a crear encuestas y analizar las respuestas que obtienes y el comportamiento del que derivan.

Una estrategia en 5 pasos con la que crear buenas encuestas para conocer la voz del cliente

Una encuesta de voz del cliente es una serie de preguntas que se hacen a los clientes para conocer su opinión sobre la marca, los productos, los servicios y la experiencia de cliente.

Las encuestas de VoC pueden hacerse de forma presencial a clientes individuales o focus group. No obstante, este artículo se centra en las encuestas digitales que se activan durante la experiencia digital cuando las usuarias y los usuarios completan acciones importantes, como su primera compra en tu sitio web o la cancelación de la suscripción a tu aplicación.

A continuación, tienes los 5 pasos que debes seguir para crear encuestas digitales de VoC, analizar sus resultados e integrarlas en tu estrategia de voz del cliente.

1. Define tus objetivos

Antes de ponerte manos a la obra con una encuesta de VoC, debes responderte a esta pregunta: ¿qué quiero averiguar?

La respuesta que des te orientará sobre qué tipo de encuesta de VoC debes hacer, dónde debes mostrarla y (quizás lo más importante) qué preguntas debes incluir en ella.

Incluso podría determinar si deberías hacer una encuesta de VoC o no.

Es importante que no sobrecargues la experiencia del usuario con demasiadas encuestas. Por lo tanto, asegúrate de que la encuesta de VoC que tienes pensado hacer sea absolutamente necesaria para tus necesidades concretas.

2. Elige el tipo de encuesta adecuado

Ahora que tienes claro qué quieres averiguar con tu encuesta de VoC, debes elegir qué tipo de encuesta te permitirá recopilar feedback que realmente te ayude a alcanzar tus objetivos.

Dicen que todo el mundo tiene un tipo, pero las encuestas de VoC tienen tres (a grandes rasgos), definidos por los datos que pretenden recopilar. A continuación, tienes los tres tipos principales de encuestas de VoC que existen.

• Encuestas cuantitativas (o cerradas): Con este tipo de encuestas de VoC, puedes pedir a tus clientes que puntúen tu marca o aspectos de tu experiencia con una escala numérica. Estas encuestas son ideales para obtener una idea rápida y general de la satisfacción de tus clientes. Por ejemplo, con las encuestas Net Promoter Score® (NPS®) puedes medir el grado de fidelización y satisfacción de tus clientes haciéndoles la siguiente pregunta: "En una escala del 1 al 10 (1 = ninguna, 10 = muchas), ¿qué probabilidad hay de que nos recomiendes?". Con las encuestas Customer Satisfaction Score o puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) puedes medir su satisfacción general con el servicio en una escala del 1 al 5.

• Encuestas cualitativas: Utiliza este tipo de encuestas para que tus clientes te respondan a preguntas abiertas, como "¿Qué podríamos hacer para mejorar tu experiencia?". Con estas encuestas, tus clientes tienen la oportunidad de explicarte con sus propias palabras qué les gusta y qué no de tu experiencia y contarte cualquier idea que puedan tener para mejorarla. (Porque, a menudo, el cliente tiene razón).

• Encuestas mixtas (una combinación de encuestas cualitativas y cuantitativas): A tus clientes les puede resultar aburrido y frustrante que les hagas varias preguntas del mismo tipo. Por eso, es más interesante que mezcles varios formatos. Una encuesta de VoCpuede incluir tanto preguntas numéricas, basadas en escalas, como preguntas abiertas, cualitativas. Si en tu caso tiene sentido mezclarlas y combinarlas, eso es exactamente lo que debes hacer. Cuanto más larga sea la encuesta, más te conviene combinar varios formatos. Además (y no es casualidad), una encuesta de VoC con preguntas de diferentes tipos te aportará un conjunto de datos más rico que podrás analizar tanto en términos cuantitativos como cualitativos.

Utiliza Contentsquare para activar encuestas de intención de salida cuando un visitante intente cerrar tu sitio web o aplicación. Pregúntale por qué se va y qué podrías hacer para mejorar.

Cómo te ayuda Contentsquare

El producto Voice of Customer de Contentsquare te permite crear todos los tipos de encuestas anteriores (cuantitativas, cualitativas y mixtas) y colocarlas en los principales puntos de contacto con tus clientes.

Si lo que deseas es capturar continuamente las opiniones de tus clientes, utiliza nuestra plataforma para integrar un sistema de recopilación de feedback que esté siempre visible en cualquier lugar de tu sitio web. Gracias a él, tus usuarias y usuarios podrán decirte en cualquier momento si les gusta o no lo que les ofreces y por qué. Incluso podrán hacer capturas de pantalla de áreas específicas de la página y explicarte qué problema tuvieron para que sepas qué debes solucionar.

Puedes colocar los botones de feedback en cualquier lugar de tu sitio web o aplicación, lo que permite a tus usuarias y usuarios contarte por iniciativa propia qué opinan sobre tu experiencia.

3. Haz las preguntas apropiadas

Decidir qué preguntas debes incluir en tus encuestas dependerá de los objetivos que tengas, pero todas deben ser breves, sencillas y fáciles de entender.

Sobre todo, evita que tus usuarias y usuarios tengan que hacer demasiados esfuerzos. Las encuestas deben ser fáciles de completar y estar perfectamente integradas en el recorrido del cliente.

De lo contrario, podrían suponerles un obstáculo y afectar a su nivel de satisfacción, especialmente porque ya te están haciendo un favor respondiendo a la encuesta.

Por eso, asegúrate de presentarles la encuesta de forma natural y amable, y agradéceles que dediquen tiempo a darte feedback. Puede parecer algo obvio, pero no cuesta nada ser cortés, mientras que no serlo puede salirte muy caro.

A continuación, tienes algunos ejemplos de preguntas que puedes hacer a tus clientes para conocer sus puntos de dolor. Algunas de ellas están pensadas para encuestas cuantitativas, y otras, para cualitativas.

Cómo te ayuda Contentsquare

Utiliza la solución Voice of Customer de Contentsquare para crear una encuesta desde cero o elige entre más de 40 plantillas predefinidas. Otra opción es que le pidas al asistente de IA de nuestra plataforma que genere una encuesta basada en tus objetivos.

Una vez que hayas elegido una plantilla de encuesta para conocer la voz del cliente, puedes ajustarla a tus necesidades personalizando distintos aspectos, como las preguntas, el diseño o la audiencia a la que se dirige.

Crea encuestas utilizando plantillas de Contentsquare o pídele al asistente de IA que la genere automáticamente.

4. Crea la encuesta

Ahora que ya has decidido qué tipo de encuesta hacer y qué preguntas incluir, ha llegado el momento de crearla.

Primero, piensa dónde vas a colocar cada encuesta de VoC, y no solo en qué puntos de contacto con el cliente, sino también en qué parte de la página o pantalla, y qué formato vas a utilizar.

Tienes varias opciones de formato para mostrar la encuesta a tus usuarias y usuarios en tu sitio web; por ejemplo, como un pop-over en la pantalla, como un botón llamativo que deban activar o insertada como una página completa.

A la hora de elegir el formato, ten en cuenta el punto del recorrido en el que vas a mostrar la encuesta. Por ejemplo, un pop-over puede ser un obstáculo si tu cliente aún no ha encontrado lo que buscaba en tu sitio web, pero no tanto si aparece después de que haya completado una compra.

Con Contentsquare puedes elegir el formato adecuado para tu encuesta, de modo que se adapte perfectamente a tus recorridos de usuario.

💡 Consejo avanzado: Contentsquare también te permite compartir tus encuestas de VoC a través de un enlace insertado en un correo electrónico. Esta puede ser una gran manera de pedir feedback a tus clientes sin interrumpir para nada su recorrido.

También debes pensar en el diseño de la encuesta, es decir, en el fondo, la fuente o los colores de los botones.

Obviamente, el diseño no lo es todo, pero influye en la interacción y la accesibilidad.

Por eso, la combinación de colores que utilices en tu encuesta debe cumplir con estos requisitos:

• Ser coherente con tu imagen de marca.

• Combinar con la paleta de colores de la página o pantalla en la que vayas a colocarla.

• Ser lo suficientemente atractiva para llamar la atención de la gente y animarla a interactuar con ella.

• Ser accesible para personas con problemas de visión.

Cómo ayuda Contentsquare

Personaliza el diseño de tu encuesta a tu gusto seleccionando el botón y el color de fondo que prefieras. Después, Contentsquare adaptará automáticamente el color de la fuente para facilitar la accesibilidad.

Y no tienes que elegir un esquema de colores cada vez que hagas una encuesta. Ahorra tiempo y esfuerzo aplicando los ajustes de diseño, segmentación y de comportamiento de activación que configuraste en encuestas anteriores.

Agiliza la creación de encuestasreutilizando la configuración de encuestas anteriores.

5. Analiza e integra el feedback que recopiles con las encuestas

¿Ya has hecho la encuesta de VoC y (esperemos) tus clientes te han dado feedback muy interesante?

¡Genial! Ahora toca sacarle jugo a todo ese feedback. Para ello, debes clasificarlo y analizarlo.

Este paso te permitirá lo siguiente:

• Centrarte en el feedback que sea pertinente para tus objetivos.

• Identificar tendencias y patrones en las respuestas a la encuesta.

• Priorizar el feedback más urgente.

• Comparar las respuestas de distintos segmentos de usuarios.

Utilizar una solución o plataforma de analítica de VoC con IA es la forma más rápida, sencilla y fiable de analizar el feedback que obtengas con las encuestas de VoC.

Una buena plataforma de VoC calculará las puntuaciones cuantitativas de la encuesta en segundos y etiquetará automáticamente las respuestas textuales por sentimiento, temas y palabras clavepara que puedas hacer búsquedas y filtrar las respuestas fácilmente.

Una solución excelente (como Contentsquare) hará todo eso y mucho más:

• Te enviará alertas cuando se registren picos de feedback negativo o cuando aparezcan determinados temas y palabras clave.

• Te permitirá crear segmentos basados en el feedback (por ejemplo, un segmento de "detractores" NPSⓇ que te dieron una puntuación baja) y, luego, analizar los recorridos de ese segmento para descubrir qué les llevó a darte esa puntuación.

• Generará informes de resumen con IA que destaquen los sentimientos generales y las cuestiones clave planteadas en las respuestas, seleccionará citas importantes, e incluso te sugerirá las próximas medidas que puedes tomar para responder al feedback de tus clientes.

Para averiguar por qué las usuarias y los usuarios te dan un feedback concreto, es fundamental que la solución te permita investigar los resultados de tus encuestas y todos los tipos de feedback (como los que se explican a continuación) utilizando herramientas de analítica de la experiencia, como Journeys, Error Analysis, Heatmaps y Session Replay de Contentsquare.

Recoge y analiza todos los tipos de feedback con Contentsquare

Obviamente, las encuestas no son la única fuente de la que puedes obtener feedback. Hoy en día, tus clientes hablan sobre tu marca en muchísimos canales online, a menudo sin dirigirse directamente a ti.

Contentsquare te ayuda a recopilar, combinar y analizar datos de voz del cliente de todas las fuentes posibles, como las que encontrarás a continuación.

• Interacciones con el servicio al cliente: Gracias a las integraciones de nuestra plataforma con herramientas de inteligencia conversacional, como Invoca, y soluciones de chat en directo con IA, como LivePerson, puedes analizar las sesiones que condujeron a tus usuarias y usuarios a hablar con el servicio al cliente.

• Reseñas online: Integra Contentsquare con plataformas de contenido generado por el usuario, como Bazaarvoice, y podrás relacionar las reseñas de tus usuarias y usuarios con su comportamiento en tu sitio web, aplicación y producto (incluidos los resultados de las encuestas), y averiguar cómo mejorar tu valoración por estrellas.

• Entrevistas a clientes y focus groups: Con Interviews de Contentsquare puedes organizar entrevistas y focus groups en menos de 10 minutos, seleccionando a los participantes entre las más de 200 000 personas de nuestra diversa comunidad.

Utiliza la herramienta de Contentsquare para hacer entrevistas con personas expertas en una materia y con tus propios usuarias y usuarios.

Consejo: Si quieres obtener más información sobre cómo analizar el feedback de VoC, consulta el capítulo 3 de nuestra guía.

Consigue el feedback que necesitas para brillar

Domina el arte de hacer encuestas de voz del cliente en tus recorridos de usuario digitales para llegar a conocer mucho mejor a tus clientes y cómo satisfacer sus necesidades.

Lo mismo ocurre con la recopilación y el análisis de los datos de voz del cliente en todas sus formas. Consulta el capítulo 5 de esta guía para saber qué herramientas necesitas para empezar de inmediato.

Preguntas frecuentes sobre encuestas para conocer la voz del cliente