Voz del cliente (VoC): la guía completa

Las empresas a las que mejor les va son las que están orientadas al cliente; es decir, aquellas que ofrecen productos, servicios y experiencias que saben que sus clientes esperan, exigen y adoran.

Estas empresas no están dirigidas por videntes (al menos que sepamos 👀). Simplemente saben lo importante que es escuchar la voz del cliente.

Con esta guía descubrirás cómo escucharla tú también. Esta es la información que encontrarás en este artículo:

• Qué es la voz del cliente

• Por qué la voz del cliente es tan importante y beneficiosa para tu empresa

• Cómo recoger la voz del cliente

• Qué herramientas necesitas para recoger y analizar la voz del cliente

¿Qué es la voz del cliente? 

La voz del cliente  (VoC) es un conjunto de herramientas y procesos diseñados para recopilar y analizar feedback de tus clientes en cada etapa de su recorrido. 

El objetivo final es averiguar qué piensan tus clientes sobre los productos, los servicios y la experiencia del cliente (CX) de tu empresa para poder optimizarlos teniendo en cuenta su feedback.

Puedes obtener feedback de voz del cliente de numerosas fuentes, como las que encontrarás a continuación.

• Encuestas online: Recopila datos cuantitativos y cualitativos haciendo encuestas con una serie de preguntas dirigidas a los clientes digitales a lo largo de sus recorridos de usuario. Lo ideal es que se las muestres a tus clientes después de que completen una acción importante, como una primera compra. Haz un seguimiento de métricas configurando encuestas online, como Net Promoter ScoreⓇ (NPSⓇ), Customer Satisfaction o puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) y Customer Effort Score o puntuación del esfuerzo del cliente (CES).

• Botones de feedback: A diferencia de las encuestas online, que se suelen activar cuando una usuaria o un usuario completa una acción determinada, un botón de feedback es un elemento que está siempre visible en la página para animar a la gente a que cuente sus opiniones o percepciones. Esta particularidad de los botones de feedback hace que sean ideales para detectar problemas y oportunidades específicos a lo largo de tus recorridos de usuario.

La herramienta de feedback de Contentsquare te permite colocar botones de feedback en el punto que quieras de tu experiencia digital.

• Entrevistas a clientes: Ponte en contacto con clientes individuales de forma proactiva para preguntarles por su opinión sobre tu producto o servicio haciéndoles entrevistas presenciales, online o telefónicas. Puedes utilizar herramientas como Interviews de Contentsquare.

• Focus groups: Reúne a entre 8 y 12 clientes en una sala para que hablen sobre qué creen, opinan y piensan sobre tu empresa. Para distender el ambiente, funciona muy bien ponerles algo de beber y de picar.

• Servicio al cliente: Si hay un sitio en el que la voz del cliente se oye alto y claro, es en los centros de contacto, ya que aquí se recibe constantemente feedback por teléfono, correo electrónico y chat en directo.  

• Redes sociales:  Revisa de forma anónima los comentarios que haga la gente sobre tu empresa en plataformas como Facebook, X y TikTok. También puedes responderlos.

• Reseñas online de clientes:  La gente no se limita a hablar de tu empresa, sino que también la puntúa y escribe reseñas sobre ella. Tienes que saber lo que dicen, sobre todo si es negativo.

• Comportamiento en sitios web y aplicaciones:  Este es el feedback que te dejan tus clientes sin saberlo. Si quieres saber qué piensan tus clientes sobre tu experiencia, puedes preguntárselo directamente. En cambio, si lo que te interesa es saber cómo se comportan, necesitas utilizar herramientas de analítica de la experiencia, como Heatmaps, Journeys y Session Replay.

Averigua por qué una usuaria o un usuario real te dejó un feedback negativo, positivo o neutro revisando su sesión con la herramienta Session Replay de Contentsquare.

📖 En el capítulo 2 de esta guía encontrarás más información sobre estas fuentes y cómo puedes recoger datos con algunas de ellas utilizando Contentsquare. 

¿Qué ventajas tiene obtener insights sobre la voz del cliente?

Una buena experiencia del cliente contribuye a la conversión, la retención y el crecimiento. Según un informe de Forbes Insights, es probable que el 74 % de los clientes compren a una empresa solo por la experiencia que les ofrece. 

Sin embargo, la definición de una buena experiencia cambia constantemente. Para asegurarte de que tu CX lo sea, necesitas saber si está cumpliendo las expectativas cada vez mayores de tus clientes.

Ya solo por eso merece la pena escuchar la voz de tus clientes. Forrester ha comparado empresas con "obsesión por el cliente" con otras que no la tienen y ha averiguado que aquellas que tienen en cuenta las necesidades, los deseos y las satisfacciones de sus clientes a la hora de tomar decisiones y medidas han registrado:

• un 41 % de aumento en la velocidad de crecimiento de sus ingresos;

• un 49 % de aumento en la velocidad de crecimiento de sus beneficios, y

• un 51 % de aumento en la retención de clientes.

Sin embargo, las empresas con "obsesión por el cliente" son una inmensa minoría, ya que solo un 3 % de empresas estadounidenses fueron categorizadas como tal por Forrester en 2024. 

Para unirte a las empresas con "obsesión por el cliente", debes utilizar herramientas de VoC para recopilar y analizar feedback de tus clientes, relacionarlo con su comportamiento y optimizar tu producto basándose en tus hallazgos. 

A continuación tienes cinco ventajas que puedes conseguir escuchando la voz del cliente.

1. Recopila feedback rápido y a gran escala

Hoy en día, las empresas operan en un entorno que evoluciona muy rápido debido a los avances digitales. Además, las expectativas de los clientes también cambian y aumentan a un ritmo igual de vertiginoso.

Para satisfacer y superar esas expectativas, debes obtener todo el feedback que puedas y aplicarlo rápidamente.

Utiliza tecnología de voz del cliente con IA para recibir y abordar feedback de tus clientes casi tan rápido como llega, independientemente del volumen que sea.

💡 Consejo avanzado: Crea y analiza encuestas en segundos usando herramientas con IA de Contentsquare. Para ello, sigue los pasos indicados a continuación.

• Opción 1: Selecciona una de las más de 40 plantillas y personalízala a través de nuestra intuitiva interfaz.

• Opción 2: Dile al asistente de IA cuál es tu objetivo para que te genere automáticamente las preguntas de tu encuesta.

• Obtén automáticamente una panorámica de los problemas críticos y las oportunidades que revela la encuesta gracias a los informes de resumen con IA. Pon etiquetas a las respuestas y haz un seguimiento del sentimiento del usuario para averiguar con qué frecuencia se producen los problemas.

Crea encuestas usando las plantillas de Contentsquare o genéralas automáticamente con IA.

📖 En el capítulo 3 de esta guía encontrarás información detallada sobre las encuestas de voz del cliente. Descubrirás los principales tipos de encuestas, cómo configurar una encuesta y qué preguntas debes incluir.

2. Mide la satisfacción y fomenta la fidelización

La satisfacción del cliente es el motor de la fidelización y del valor del tiempo de vida del cliente.

Las encuestas de voz del cliente te permiten monitorizar el sentimiento del cliente haciendo un seguimiento de métricas como  Customer Satisfaction (CSAT), NPSⓇ,  y Customer Effort Score (CES).

Escuchar la voz del cliente te ayudará a mejorar estas puntuaciones (y las tasas de retención y el valor del tiempo de vida del cliente (TVC) revelando el feedback negativo.

El feedback negativo ofrece una gran oportunidad a las empresas inteligentes, ya que les permite saber en qué deben mejorar. Además, si sin querer ignoras feedback negativo (o críticas constructivas) de tus clientes, sentirán que no te importan. 

En cambio, si tienes en cuenta su feedback y les respondes o haces cambios basándote en él, sentirán que les escuchas y se convertirán en clientes más fieles.

Haz encuestas NPSⓇ utilizando Contentsquare.

3. Detecta y resuelve problemas antes de que se agraven

Según nuestro informe 2025 Digital Experience Benchmark, un 40 % de las sesiones se vieron empañadas por la frustración en 2024, lo que supuso que 1 de cada 3 visitas se sintieran frustradas.

Es una mala noticia, porque los usuarios frustrados son usuarios insatisfechos. Hay menos probabilidades de que completen conversiones y más de perderlos, e incluso muchas más de que aireen su frustración en su círculo social y en Internet.

Son varios los factores que provocan frustración a las usuarias y los usuarios. Estos son algunos de ellos:

• Botones que no funcionan correctamente 

• Páginas web que cargan lento 

• Diseño y textos confusos 

La voz del cliente te ayuda a hacer frente a la frustración de las usuarias y los usuarios y al daño que esta pueda causar a la reputación de tu marca. Puedes hacerlo de estas dos formas:

• Manteniendo en privado el feedback negativo. Para ello, permite que tus clientes se desahoguen a través de encuestas (en particular, encuestas de intención de salida) y botones de feedback, en lugar de en las redes sociales.

• Aplicando el feedback para mejorar el producto. El feedback de clientes frustrados te indica problemas que deberías resolver antes de que se agraven y afecten a más personas.

Aunque son muchos los factores que pueden generar frustración a tus clientes, nada les frustra más que sentir que no les haces caso.

4. Valida hipótesis, conceptos y diseños

A la hora de lanzar una nueva página de destino o probar mensajes y textos o una función de un producto, tener acceso a un flujo constante de feedback de cliente tiene un valor incalculable.

Y no hay método más rápido para recopilar y analizar opiniones que VoC. 

Una guía en 4 pasos para probar diseños, imágenes y textos con Contentsquare

• Crea un pop-up para hacer pruebas de concepto en las páginas que reciben más tráfico. Utilízalo para preguntar a las usuarias y los usuarios si les gustan las imágenes del diseño.

• En cuanto recibas respuestas, Voice of Customer de Contentsquare te proporciona informes de resumen con IA. Gracias a ellos, puedes identificar temas comunes y determinar el sentimiento del usuario.

• Una vez que lances el nuevo diseño (o función, o producto), configura botones de feedback en las páginas correspondientes para averiguar qué opinan las usuarias y los usuarios al respecto.

• Tanto si recibes feedback positivo como negativo, analízalo revisando reproducciones de sesiones.

Pregunta a tus clientes qué opinan de tus conceptos utilizando ventanas pop-ups en páginas con mucho tráfico.

5. Descubre el porqué de las métricas

Hay diversas métricas, como la conversión, la retención y la tasa de pérdida de clientes, que te indican si algo va bien o no en la experiencia del cliente. 

El problema es que no te dicen por qué mejoran o empeoran, y necesitas saberlo para poder replicar lo que funciona y evitar lo que no funciona.

Los insights que consigas con la voz del cliente te aportan esta información revelándote las experiencias individuales de los clientes que condujeron a determinadas métricas agregadas y ayudándote a centrarte en aspectos específicos que debes mejorar, evitar o repetir.

La voz del cliente es especialmente útil para descubrir por qué se registran determinadas métricas cuando se combina con la analítica de la experiencia digital, que es exactamente lo que hacen las herramientas de voz del cliente de nuestra plataforma.

Una estrategia de voz del cliente en 4 pasos 

El feedback de tus clientes afecta a todos los aspectos de tu empresa. Por eso, necesitas una estrategia de voz del cliente para implicar a toda la organización.

Utiliza nuestro marco de VoC de 4 pasos para tomar decisiones y medidas orientadas al cliente que sean eficaces.

1. Define tus objetivos

Si te tuvieras que enfrentar a todo el feedback de cliente que pudieras recopilar sobre tu empresa, te agobiarías, te desconcertaría y querrías encerrarte en una habitación durante unos días para recuperarte.

En cambio, si defines un objetivo específico, te aseguras de recoger solo datos que sean pertinentes y de conseguir el apoyo de stakeholders clave de tu organización, algo fundamental para que cualquier estrategia de VoC tenga éxito. 

Céntrate en preguntas sobre el comportamiento de tus clientes que necesitas responder urgentemente. Por ejemplo:

• La tasa de pérdida de clientes de nuestro producto ha aumentado en un X % del primer al segundo trimestre. ¿Por qué perdemos clientes?

• El X % de las personas que visitan nuestra página de destino generan un rebote inmediatamente. ¿Qué está pasando?

Empieza con un objetivo, saca conclusiones y, luego, pasa a otras cuestiones apremiantes.

2. Recopila feedback

Existen numerosas formas de recopilar feedback de VoC, como estas:

• Hacer encuestas online (idealmente debes configurarlas para que se muestren a tus clientes cuando completen una acción importante).

• Colocar botones de feedback en páginas web y pantallas de aplicaciones.

• Hacer entrevistas a clientes y transcribirlas. 

• Analizar el comportamiento de las personas usuarias en sitios web y aplicaciones con herramientas como reproducciones de sesiones.

• Leer (y responder) las reseñas de clientes online.

Pero ¿cuál de estos métodos de recopilación de VoC debes utilizar? 

No hay una respuesta universal; todo depende del aspecto sobre el que quieras recopilar feedback. Por norma general, lo mejor es utilizar una combinación de varios métodos. 

Cuantas más opiniones reúnas, más rica, equilibrada y amplia será tu imagen del sentimiento del cliente. (Se trata de obtener información que represente la voz de todos tus clientes, no de una clienta o un cliente en concreto).

3. Analiza el feedback

Una vez que dispongas de datos de feedback, es hora de organizarlos y analizarlos en busca de tendencias para saber qué debes mejorar o corregir en tu experiencia.

Obviamente, dado el volumen de feedback con el que tendrás que lidiar, es más fácil decirlo que hacerlo, sobre todo si utilizas hojas de cálculo para ello. Ahí es donde entran en juego las herramientas de VoC.

Una buena solución de VoC te ayuda a recopilar, organizar y analizar el feedback con funciones como las que encontrarás a continuación.

• Análisis de sentimiento: Utiliza el procesamiento del lenguaje natural (PLN) para etiquetar automáticamente el feedback textual como positivo, neutro o negativo.

• Etiquetas temáticas automatizadas (por ejemplo, "Precios", "Bugs", "Petición de funciones"): Te ayudan a filtrar el feedback por las palabras clave utilizadas.

• Una interfaz para consultar y analizar las respuestas a las encuestas: Te permite filtrarlas por factores como el sentimiento, la etiqueta y las palabras clave. También puedes exportar y compartir datos (filtrados o no). 

• Analítica de voz: Analiza llamadas grabadas de clientes para detectar sentimientos, puntos de dolor y tendencias.

• Análisis con IA de transcripciones de entrevistas e interacciones con el servicio al cliente: Te permite hacer un seguimiento del sentimiento, la intención y temas recurrentes.

• Segmentación del feedback : Clasifica el feedback basándote en datos demográficos de tus clientes (por ejemplo, edad, ubicación, sexo) y etapa del recorrido del cliente (por ejemplo, primera compra o compra recurrente).

• Visualizaciones intuitivas, como gráficos, tablas y nubes de palabras: Permiten a tus equipos identificar y compartir rápidamente insights útiles. 

Una buena solución de VoC (como Contentsquare) te permite analizar datos de VoC utilizando herramientas de analítica de la experiencia digital (DXA), como mapas de calor por zonas y reproducciones de sesiones. Estas herramientas te permiten analizar sesiones individuales para determinar la causa de que una usuaria o un usuario concreto te haya dejado feedback negativo o positivo.

Consulta más información sobre cómo analizar el feedback de VoC (y cómo Contentsquare combina VoC con DXA) en el capítulo 3 de esta guía.

4. Aplica rápido el feedback

Una vez que hayas identificado las áreas de tu sitio web, aplicación o producto que necesitan mejoras, debes actuar lo antes posible para llevar a cabo esas optimizaciones. 

Tanto si les has pedido feedback a tus clientes como si no lo has hecho, cuando te dicen que algo necesita un cambio, asumirán que les estás ignorando si no aplicas esos cambios rápidamente.

Por el contrario, si notan que estás haciendo los cambios que te han pedido, sentirán que les escuchas, respetas y valoras. Y, a cambio, valorarán más tu negocio.

¿Te animas a escuchar la voz de tus clientes?

Ahora que ya sabes qué es VoC y todas las ventajas que te puede aportar, es hora de que te pongas manos a la obra.

Sigue leyendo nuestra guía para descubrir cómo recopilar datos de VoC,  analizar datos de la VoC y configurar una encuesta de VoC. Descubre también otras herramientas de VoC que necesitas para escuchar a tus clientes con total claridad, como las pruebas de usuario y entrevistas.

Preguntas frecuentes sobre voz del cliente