5 objetivos de satisfacción del cliente para impulsar la fidelización

Con un sitio web que ayude a tus clientes a satisfacer sus necesidades inmediatas, atraerás tráfico y aumentarás los ingresos.

Pero si lo que buscas es impulsar el crecimiento de tu negocio a largo plazo, debes conseguir mucho más que satisfacer sus demandas más básicas. La mejor manera de deleitar a tus clientes y conseguir que vuelvan una y otra vez es estableciendo y midiendo objetivos de satisfacción del cliente.

En este artículo, descubrirás cómo establecer y medir objetivos de satisfacción del cliente eficaces para aprovechar insights sobre tus usuarios y mejorar su experiencia de producto (PX).

Resumen

A continuación, tienes los cinco objetivos de satisfacción del cliente que deberías proponerte.

1. Promover la fidelización de los clientes: Los clientes fieles contribuyen al crecimiento de la empresa a largo plazo y cuesta menos retenerlos. Utiliza métricas, como las tasas de retención de clientes y las tasas de pérdida de clientes, para establecer objetivos inteligentes y hacer un seguimiento del progreso.

2. Aumentar las tasas de satisfacción con el servicio al cliente: Las experiencias positivas con el servicio al cliente pueden convertir a los clientes insatisfechos en fieles. Céntrate en reducir el número de tickets de asistencia al cliente que recibes y en ofrecer asistencia omnicanal para satisfacer las necesidades de tus clientes y resolver los problemas que tengan.

3. Potenciar la defensa del producto o product advocacy: Animar a los clientes satisfechos a que recomienden tu negocio te ayuda a captar nuevos clientes sin aumentar el gasto en publicidad. Utiliza el feedback de cliente para promover la defensa de tu producto y mide la probabilidad de que te recomienden haciendo encuestas Net Promoter Score®.

4. Mejorar la usabilidad del producto: Haz que tu producto sea más fácil de usar para garantizar una experiencia de usuario más agradable y satisfactoria, lo que a su vez mejorará las tasas de retención. Recopila feedback y revisa reproducciones de sesiones para detectar áreas de frustración en tu producto.

5. Fomentar la colaboración entre equipos: Mejora la colaboración entre equipos para que trabajen en objetivos comunes y aúnen esfuerzo, lo que en última instancia mejora la satisfacción del cliente. Establece canales de comunicación específicos, fije objetivos comunes alcanzables e impulsa la colaboración para conseguir entre todos la aprobación de los stakeholders.

5 objetivos de satisfacción del cliente eficaces que deberías establecer

La satisfacción del cliente es la base del éxito de una empresa. Establecer objetivos claros te permite comprobar y monitorizar las experiencias de tus clientes con tu marca y tu producto y mejorar su recorrido.

A continuación, encontrarás los cinco principales objetivos de satisfacción del cliente que toda empresa online debería fijar. Para decidir a qué objetivos de la lista deberías dar prioridad por ser los más adecuados para ti, piensa en cuáles de estas estrategias te ayudarán a establecer relaciones más sólidas con tus clientes y conseguir los KPI de tu organización.

Objetivo 1: Promover la fidelización de los clientes

Fidelizar a tus clientes actuales potenciará el crecimiento de tu empresa a largo plazo. Hacer un seguimiento de la fidelización de tus clientes también te mostrará la calidad de los servicios principales que prestas.

Es importante que fidelices a tus clientes por estas dos razones:

• Retener clientes actuales cuesta menos que captar nuevos.

• Es más fácil dirigir iniciativas de marketing a clientes actuales, porque ya tienen interés en tu marca y en los servicios y productos que ofreces.

Cómo fijar y medir objetivos de fidelización de clientes

Para fijar objetivos de fidelización de clientes, debes tener claro qué quieres conseguir y definir métricas para medir el progreso. Para ello, sigue los consejos que encontrarás a continuación.

1. Utiliza la metodología OKR

La metodología de objetivos y resultados clave (OKR) permite establecer objetivos de forma colaborativa dividiendo el proceso en dos partes: el objetivo (lo que queremos conseguir) y los resultados clave (cómo sabemos si lo estamos consiguiendo). Los OKR ofrecen a tu equipo una dirección clara y pasos para lograr la fidelización de tus clientes.

A continuación, tienes un ejemplo de cómo aplicar la metodología OKR en el ámbito de la fidelización de clientes.

Objetivo: Retener un mayor número de clientes actuales.

Resultado clave 1: Aumentar la retención de clientes en un 10 % en el próximo trimestre.

Resultado clave 2: Redactar y enviar un correo electrónico a clientes inactivos.

Resultado clave 3: Hacer 100 encuestas a clientes inactivos cada mes.

2. Céntrate en mejorar las tasas de retención

Establece objetivos específicos y con un plazo concreto para obtener estadísticas clave sobre la retención. Puedes evaluar las tasas de retención calculando las métricas que encontrarás a continuación.

• Tasa de retención de clientes(CRR): Te permite medir el número de clientes que permanecen en tu empresa durante un periodo de tiempo determinado.

• Tasa de pérdida de clientes anual o annual churn rate (ACC): Te indica el porcentaje de clientes (o ingresos) que pierdes en un año.

• Tasa de pérdida de cohortes o cohort churn rate: Averigua qué grupos de clientes tienes más probabilidades de perder haciendo pruebas A/B.

3. Reduce la pérdida de clientes

La pérdida de clientes o customer churn se produce cuando dejan de comprar o de interactuar con tu empresa. Es fundamental que establezcas objetivos para reducirla, ya que retener a tus clientes durante más tiempo hará que aumentes los ingresos.

Averigua por qué pierdes clientes utilizando Session Replay de Contentsquare (👋) para comparar sesiones de clientes fieles con las de clientes que hayas perdido. Esta comparación te ayuda a identificar problemas o factores de bloqueo específicos que alguien puede haberse encontrado en tu producto, como una interfaz de usuario (UI) poco intuitiva, un recorrido por el producto ineficaz o bugs y funciones que dan error.

Con Contentsquare, también puedes mostrar encuestas de pérdida de clientes en aquellas páginas en las que deciden cancelar su suscripción para obtener feedback de voz del cliente (VoC) sobre la experiencia de producto (PX).

Utiliza Contentsquare Session Replay para identificar dónde se atascan tus usuarias y usuarios.

Cómo mejorar objetivos de fidelización de clientes

A menudo, los clientes antiguos sienten que ya no son una prioridad para las empresas y que no tienen acceso a las mejores ofertas. Por ejemplo, si un servicio de streaming ofrece a usuarios nuevos un descuento durante el primer año, sus clientes antiguos podrían preguntarse por qué deberían seguir pagando el precio completo.

Para impulsar la tasa de fidelización, debes demostrar a tus clientes actuales que te preocupas por su experiencia y que buscas constantemente formas de mejorarla.

La mejor forma de fidelizar a tus clientes es escuchándoles y asegurándote de que les encanta el producto y la experiencia poscompra que les ofreces.

Para ello, empieza aplicando los siguientes consejos.

• Haz un seguimiento poscompra: Utiliza correos electrónicos de retención de clientes para ofrecer una experiencia poscompra fantástica. Envía un correo antes de la entrega para destacar los valores de tu marca y preparar a tus clientes para utilizar el producto o servicio. Envíales otro correo después de la entrega para preguntarles qué tal fue su experiencia, lo que te permitirá recopilar Customer Satisfaction Scores o puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT) para medir su satisfacción a corto plazo con un producto o servicio.

• Crea programas de fidelización de clientes: Envía códigos de descuento a tus clientes tras completar una compra en tu comercio electrónico o inclúyelos en campañas periódicas de marketing por correo electrónico. Así les demostrarás que les valoras y les animarás a volver.

• Escucha a tus clientes actuales: Haz encuestas de feedback para conocer la opinión de tus clientes sobre tu producto. De este modo, harás que se sientan valorados y les demostrarás que te importa su opinión.

Objetivo 2: Aumentar las tasas de satisfacción con el servicio al cliente

Cuando tus clientes se ponen en contacto con tu equipo de help desk o asistencia al cliente normalmente es porque algo ha ido mal con tu producto o servicio.

Si tienen una buena experiencia con el servicio al cliente y consiguen resolver el problema, puedes convertir clientes insatisfechos en fieles.

Cómo fijar y medir objetivos de servicio al cliente

Establece objetivos de servicio al cliente que estén relacionados con la experiencia de las usuarias y los usuarios con tu centro de ayuda. También puedes definir objetivos para evaluar la eficacia de tu autoservicio.

A continuación, encontrarás algunos objetivos que puedes fijar para aumentar la satisfacción con el servicio al cliente.

1. Reduce los tickets de asistencia al cliente que recibes

Comparar mes a mes el número de tickets de asistencia al cliente que recibes te ayuda a evaluar si tus clientes están recibiendo la ayuda que necesitan o si son capaces de resolver los problemas por su cuenta.

Para saber por qué tus clientes solicitan asistencia, ofréceles varias opciones cuando se pongan en contacto contigo y pídeles que seleccionen una. Luego, revisa y analiza los tipos de problemas que generan tickets.

2. Aumenta las tasas de satisfacción con el centro de ayuda

Averigua qué opinan tus clientes de su experiencia con el servicio al cliente pidiéndoles que rellenen una encuesta on-site después de utilizar tu centro de ayuda. También puedes leer unas cuantas conversaciones entre las usuarias y los usuarios y el personal del centro de ayuda para identificar si hay problemas con el tono de voz o las soluciones ofrecidas.

3. Mejora la eficacia de tus preguntas frecuentes

Utiliza Contentsquare para revisar reproducciones de sesiones o mapas de calor por zonas (con Heatmaps) de usuarios que interactúan con las páginas de preguntas frecuentes para averiguar cuánto tiempo pasan en ellas y qué preguntas y respuestas consultan. Filtra las reproducciones y los mapas de calor de clientes que hayan enviado un ticket de asistencia y, después, compara su recorrido con el de otros usuarios. A continuación, utiliza los insights que consigas para asegurarte de que las preguntas frecuentes ayudan a tus clientes a encontrar la información que necesitan.

Los mapas de calor de Contentsquare hacen un seguimiento de los movimientos clave de las usuarias y los usuarios en tu sitio web.

Cómo aumentar las tasas de satisfacción con el servicio al cliente

Si demuestras a tus clientes que realmente quieres responder sus preguntas, resolver sus problemas y ofrecerles la ayuda que necesitan, te ayudará mucho a mejorar su satisfacción con el servicio al cliente.

Para conseguir tus objetivos y el deleite con tu servicio al cliente, toma las medidas que encontrarás a continuación.

• Permite a tus clientes elegir su medio de comunicación preferido: Ofréceles diversas vías de comunicación con el servicio al cliente, desde el chat en directo hasta el correo electrónico, para que puedan utilizar la que más les guste.

• Mantén al día los recursos de ayuda: Si las preguntas frecuentes y los recursos del centro de ayuda están siempre actualizados y tus clientes pueden hacer búsquedas en ellos, encontrarán las respuestas que necesitan y solucionarán los problemas por su cuenta.

• Crea un buen recorrido de servicio al cliente: Permite que tus clientes sepan exactamente en qué punto del proceso se encuentran ofreciéndoles una jerarquía de navegación clara, que incluya páginas numeradas.

• Ofrece asistencia en tiempo real: Ofrece asistencia inmediata a tus clientes utilizando chatbots con IA que, en caso necesario, les deriven automáticamente a una persona del equipo de help desk. Contentsquare también te permite incluir un botón de feedback en el borde de una página de tu sitio web para que averigües al momento qué gusta y qué no de tu experiencia del cliente (CX).

Los widgets de feedback de Contentsquare te permiten recopilar feedback valioso de tus usuarias y usuarios a lo largo del proceso de onboarding.

Objetivo 3: Potenciar la defensa del producto

Según un estudio de Nielsen, el 88 % de las personas confía en las recomendaciones de la gente que conoce. Por tanto, potenciar la defensa del producto o product advocacy es una forma fantástica de captar nuevos clientes sin aumentar el gasto en publicidad.

Cómo fijar y medir objetivos de defensa del producto

Aunque muchos objetivos de defensa del producto están relacionados con objetivos generales de satisfacción del cliente, también puedes establecer unos específicos para aumentar las tasas de referencias de clientes o gestionar reseñas sobre tu producto y la experiencia de usuario en sitios públicos.

1. Consigue más recomendaciones de clientes

Averigua la probabilidad de que tus clientes recomienden tu producto o servicio a otros clientes con encuestas Net Promoter Score (NPS). Haz también un seguimiento de eventos, como clics en botones de llamada a la acción (CTA) para usuarios que llegan a través de programas de recomendación desde enlaces de redes sociales o campañas de correo electrónico.

Identifica qué valoran tus usuarias y usuarios de la prueba gratuita de tu producto preguntándoselo con Contentsquare.

2. Mejora el feedback que recibes de tus clientes y las reseñas públicas

Haz un seguimiento del porcentaje de reseñas positivas que recibes y trata de aumentarlo haciendo mejoras en el producto o el sitio web basándote en el feedback de tus clientes.

Monitoriza plataformas de reseñas y redes sociales y responde a las críticas para convertir algo negativo en positivo. Puedes establecer resultados clave en función del número de reseñas a las que respondas y comparar mensualmente las tasas de feedback negativo.

Cómo potenciar la defensa del producto

Lo más importante que debes hacer para potenciar la defensa del producto es deleitar a tus clientes. También puedes diseñar campañas para animar a tus clientes a que te recomienden y aumentar la notoriedad de tu marca en las redes sociales. Para ello, puedes tomar las medidas que encontrarás a continuación.

• Crea programas de recomendación: Incentiva las recomendaciones ofreciendo a tus clientes un regalo o un descuento en su próxima compra.

• Interactúa con tus clientes en las redes sociales: Ten presencia en redes sociales y mantenla siguiendo a la gente que te sigue a ti, dándole a "Me gusta" en sus contenidos y compartiéndolos y reconociendo a quienes interactúan de manera positiva con tus publicaciones.

Objetivo 4: Mejorar la usabilidad del producto

Los sitios web caóticos, en los que es difícil encontrar lo que se busca, hacen perder tiempo y energía a la gente y perjudican el negocio.

Si mejoras la usabilidad de tu producto, podrás ofrecer una experiencia del cliente clara, que ayude a las personas usuarias a sacar el máximo partido de tu sitio y las convierta en clientes fieles y recurrentes.

Cómo fijar y medir objetivos de usabilidad del producto

Establece objetivos generales de usabilidad del producto basándote en toda la experiencia de tus usuarias y usuarios con tu sitio. También deberías establecer objetivos más específicos relacionados con aspectos concretos del recorrido, como el porcentaje de usuarios que hacen clics con rabia o retroceden rápidamente, para descubrir obstáculos que afectan negativamente a la experiencia de usuario (UX).

A continuación, encontrarás algunos objetivos de usabilidad del producto que puedes establecer.

1. Mejorar el feedback de usuario sobre la usabilidad

Utiliza un widget de feedback on-page para recopilar feedback instantáneo cuando una usuaria o un usuario se encuentre con un problema o descubra una función que le encante. A continuación, filtra el feedback negativo y positivo para comprobar si estás cumpliendo tus objetivos de usabilidad.

2. Mejorar la satisfacción de los usuarios con nuevas funciones antes de lanzarlas a todo el mundo

Evalúa la acogida de nuevas funciones haciendo pruebas A/B para comprobar cómo responden antes de lanzarlas al público general. Además de medir qué opciones prefieren los primeros usuarios, obtén información más detallada sobre cómo afectan las actualizaciones a la usabilidad revisando reproducciones de sesiones y mapas de calor por zonas.

Por ejemplo, el 7-8 % de la población tiene daltonismo y tendrá problemas para utilizar un sitio con determinadas combinaciones de colores. Probar la nueva paleta de colores antes del lanzamiento te evitará lanzar una actualización que podría resultar inutilizable para parte de tu base de clientes.

Cómo mejorar la usabilidad del producto

Para alcanzar los objetivos de usabilidad del producto, sigue los consejos que encontrarás a continuación.

• Combina pruebas de usabilidad con feedback directo: Utiliza herramientas de feedback en las pruebas de usabilidad que hagas para que los participantes te cuenten cómo están percibiendo la experiencia con tu sitio web, producto o funciones y te indiquen los posibles bloqueos o bugs que encuentren. Integrar el feedback en la investigación de usabilidad te aporta una perspectiva adicional, ya que te ayuda a descubrir problemas que quizás no sean evidentes en las estadísticas de las pruebas.

• Observa a usuarias y usuarios interactuar con tu sitio: Revisa reproducciones de sesión para observar cómo interactúan con tu sitio durante una sesión completa. Podrás detectar áreas de confusión y descubrir oportunidades para mejorar la experiencia de usuario.

• Prueba y desarrolla continuamente nuevos productos: Actualiza constantemente tu sitio en función de las necesidades que detectes con las investigaciones sobre usabilidad que hagas y ofrece una experiencia de producto cada vez más optimizada.

• Recopila feedback sobre el producto: Utiliza widgets de feedback para conocer los problemas o bloqueos que tus usuarias y usuarios encuentran en tu producto. Añade el widget de feedback de Contentsquare a diferentes páginas a lo largo del recorrido de usuario para recopilar feedback y que tus clientes te cuenten con sus propias palabras cómo perciben tu producto.

Objetivo 5: Fomentar la colaboración entre equipos

Cuando equipos y personas de distintas áreas colaboran y se comunican, es más fácil establecer y alcanzar objetivos de satisfacción del cliente, ya que todos están de acuerdo en qué deben hacer para deleitar a las usuarias y los usuarios.

Cómo fijar y medir objetivos de colaboración entre equipos

Aunque este tipo de objetivos son un poco más difíciles de controlar, es importante saber cuáles son para impulsar la colaboración entre equipos. A continuación, encontrarás algunas ideas que te ayudarán a conseguirlo.

1. Promueve el intercambio de información en toda la empresa

Compartir insights sobre PX entre equipos te ayudará a establecer prioridades y a crear productos centrados en el usuario y especialmente pensados para tus clientes. Para ello, comprométete a celebrar un mínimo de reuniones o contactos entre equipos al mes.

2. Mejora la satisfacción de la plantilla con tu cultura de colaboración

Haz encuestas y entrevistas a tu equipo para preguntarles su opinión sobre tus esfuerzos por crear una cultura de colaboración. Después, intenta mejorar su grado de satisfacción.

Cómo mejorar la colaboración entre equipos

Derriba los silos organizativos con las siguientes acciones.

• Crea canales específicos para la comunicación entre equipos: Utiliza herramientas de comunicación, como la integración de Contentsquare con Slack, para compartir insights sobre clientes y productos entre equipos.

• Establece objetivos comunes: Crear indicadores clave de rendimiento (KPI) para toda la empresa ayuda a los distintos departamentos a centrarse en objetivos orientados al negocio. Por ejemplo, si quieres reducir la pérdida de clientes en un 10 % el próximo trimestre, comunica este objetivo a todos los equipos para que todo el mundo trabaje para conseguirlo.

• Desarrolla proyectos entre varios equipos: Organiza a los equipos de producto, desarrollo y marketing para que trabajen juntos en una nueva función para tu sitio. Utiliza la integración de Contentsquare con Optimizely para diseñar y validar hipótesis sobre esa nueva función y conseguir entre todos la aprobación de los stakeholders.

Utiliza los objetivos de satisfacción del cliente como trampolín para tu negocio

Contar con una base sólida de clientes fieles y satisfechos es fundamental para el crecimiento a largo plazo de tu empresa. Por eso, establecer objetivos de satisfacción del cliente claros te ayudará a concentrarte en lo que deseas conseguir y en los pasos para lograrlo.

Si defines con claridad objetivos de servicio al cliente, experiencia de producto y fidelización de usuarios, podrás medir tu progreso y tomar decisiones eficaces basadas en datos.

Para alcanzar tus objetivos de satisfacción del cliente, no te bastará con recopilar y analizar datos cuantitativos. También tendrás que hacer encuestas y entrevistas para conocer a fondo a tus usuarias y usuarios y conseguir insights sobre su experiencia con tu producto.

Preguntas frecuentes sobre objetivos de satisfacción del cliente

Net Promoter®, NPS®, NPS Prism® y los emoticonos relacionados con NPS son marcas registradas de Bain & Company, Inc., NICE Systems, Inc. y Fred Reichheld. Net Promoter ScoreSM y Net Promoter SystemSM son marcas de servicio de Bain & Company, Inc., NICE Systems, Inc. y Fred Reichheld.