Satisfacción del cliente: cómo mejorarla y qué errores se deben evitar

Para mejorar las tasas de satisfacción del cliente no basta con enviar una encuesta de vez en cuando. Necesitas desarrollar una estrategia bien fundamentada y medir el éxito de tu negocio utilizando herramientas y tácticas específicas.

Merece la pena el esfuerzo de averiguar cómo mejorar la satisfacción del cliente porque te ayuda a empatizar con tus usuarias y usuarios, afinar tu oferta, aumentar los ingresos, reducir los costes de adquisición, y mucho más.

Resumen

1. La satisfacción del cliente describe el nivel de agrado de los clientes con los productos, los servicios y la experiencia general de una empresa. Estas son las razones principales que explican la importancia de la satisfacción del cliente:

• Aumenta la fidelización y la retención de clientes.

• Contribuye a una mayor eficiencia.

• Mejora la experiencia de usuario (UX).

• Potencia las ventas cruzadas y adicionales.

• Mejora la satisfacción de la plantilla.

2. Estos son los siete errores principales que debes evitar para mantener la satisfacción del cliente:

• Malas experiencias de compra

• Navegación deficiente

• Enlaces rotos

• Proceso de pago complicado

• Mala experiencia de producto (PX)

• Servicio y asistencia al cliente deficientes

• Pasos poco claros para solucionar problemas

3. Estos son los siete pasos que debes seguir para mejorar las tasas de satisfacción del cliente:

• Define tus objetivos.

• Identifica los obstáculos que están frenando la satisfacción del cliente.

• Utiliza las herramientas adecuadas para medir el éxito.

• Aplica cambios y recopilar más datos.

• Mejora la asistencia al cliente.

• Da prioridad al seguimiento poscompra.

• Escucha a tus clientes.

4. Inspírate con el caso de un negocio real que mejoró la satisfacción del cliente y empieza hoy mismo a mejorar la tuya.

¿Qué es la satisfacción del cliente y por qué es importante?

La satisfacción del cliente describe el nivel de agrado de los clientes con los productos, los servicios y la experiencia general de una empresa. La satisfacción del cliente es importante para hacer crecer un negocio y comprender las necesidades de las usuarias y los usuarios.

Nota: La satisfacción del cliente se diferencia ligeramente de la fidelización del cliente (la relación continua entre un cliente y una empresa) y del deleite del cliente (la superación de las expectativas del cliente).

A continuación, encontrarás las cinco razones principales que explican la importancia de la satisfacción del cliente.

1. Aumenta la fidelización y la retención de clientes

No es de extrañar que, cuando los clientes tienen una mala experiencia con una empresa, es menos probable que vuelvan. La retención de clientes es especialmente importante para las organizaciones de SaaS con un modelo de ingresos recurrentes o de suscripción, ya que suele ser más caro adquirir clientes nuevos que retener a los que ya tienen.

Es mucho más probable que los clientes satisfechos permanezcan fieles a un producto o marca, lo que ayuda a mantener una tasa de pérdida de clientes baja. Como el boca a boca es importante, conviene que la base de clientes hable maravillas de los productos, el servicio al cliente y la experiencia de usuario de la marca, en lugar de criticarlos.

2. Contribuye a una mayor eficiencia

Si pretendes mejorar tu Customer Satisfaction Score (CSAT) o puntuación de satisfacción del cliente, es probable que estés enviando encuestas, haciendo entrevistas a clientes y llevando a cabo estudios de mercado y de usuarios con regularidad para identificar los puntos de dolor de tus clientes.

Prestar atención a los niveles de satisfacción de tus clientes ayuda a tu organización a averiguar qué funciona bien en tus productos y servicios y qué áreas necesitan mejoras. A menudo, esto implica eliminar información innecesaria que pueda confundir a tus clientes y optimizar procesos, lo que se traduce en una mayor eficiencia. Cuanto más rápido consigas completar una venta, mejor.

3. Mejora la experiencia de usuario (UX)

Averiguar los puntos de dolor de tus clientes y responder al feedback sobre su satisfacción te permite identificar los cambios más eficaces que debes implementar en tu sitio web, tienda y producto. Si a tus clientes les cuesta encontrar la información que necesitan para completar una compra o navegar por tu producto una vez que se han registrado, se frustrarán y puntuarán bajo su satisfacción.

Recopilar datos sobre la satisfacción del cliente es una excelente manera de profundizar en qué puedes mejorar en tu plataforma, lo que ayuda a los equipos de producto y UX a priorizar cómo pueden agilizar su recorrido.

4. Potenciar las ventas cruzadas y adicionales

Es mucho más probable que los clientes satisfechos se interesen por nuevas funciones, planes superiores o productos complementarios. También le suelen dar más importancia a la experiencia general o a la calidad de los productos que al precio, lo que facilita el cross-selling o venta cruzada y el upselling o venta adicional.

Para conseguirlo, no se trata de vender de forma agresiva ni de presionar.

Consiste en utilizar los datos sobre la satisfacción del cliente para identificar oportunidades de upselling que te permitan mejorar la experiencia digital del cliente (CX) y ofrecer a las usuarias y los usuarios todas las funciones y los productos que necesitan para alcanzar sus objetivos.

5. Mejora la satisfacción de la plantilla

Si tus clientes están contentos, tus empleados también lo estarán, y viceversa.

¿Por qué? Muy sencillo. Las empleadas y los empleados influyen en la experiencia del cliente. Si no se sienten bien en el trabajo, la calidad de sus interacciones con tus clientes se resiente. En cambio, cuando sienten que les están ayudando y ofreciendo buenas experiencias, su satisfacción laboral aumenta.

Si tu empresa ofrece productos y servicios excelentes y se esfuerza por mejorar la puntuación de satisfacción del cliente, es probable que también repercuta positivamente en la plantilla.

Al fin y al cabo, tanto la pérdida de clientes como la rotación de empleados son caras. Todo el mundo sale ganando cuando la organización toma medidas para evitarlo aumentando la satisfacción del cliente.

7 errores principales que debes evitar para mantener la satisfacción del cliente

Los clientes insatisfechos y las malas críticas son una de las formas más rápidas de hundir las ventas y dañar tu reputación.

A continuación, encontrarás los siete errores habituales que debes evitar para mantener la satisfacción del cliente.

1. Malas experiencias de compra

Ofrecer una mala experiencia de compra (y de navegación) es una de las formas más rápidas de garantizar que alguien no vuelva a comprar en tu empresa. Tus clientes deben ser capaces de encontrar todo lo que necesitan en tu sitio web y recibir los productos o el acceso a la suscripción rápidamente.

Algunos de los errores que debes evitar son no personalizar la experiencia de navegación y de compra, vender artículos agotados u ofrecer un servicio de entrega deficiente.

2. Navegación deficiente

Si tus usuarias y usuarios no pueden encontrar la información que necesitan para conocer tu producto o completar una compra, ¿cómo van a generar una conversión? Tu sitio web y otros contenidos deben ser claros, concisos e intuitivos.

¿Conoces la "regla de los tres clics"? Según esta regla, si las personas usuarias no pueden encontrar lo que buscan en tres clics o menos, es probable que se sientan frustradas y abandonen el sitio web.

Audita periódicamente la UX de tu sitio para averiguar cómo mejorar las barras de navegación, los filtros de búsqueda y otros aspectos de la experiencia de usuario. Coloca las llamadas a la acción (CTA) y la información importante en lugares destacados para que las usuarias y los usuarios no las pasen por alto. Tus clientes nunca deberían tener que rebuscar la información, sino que deberías ofrecérsela directamente.

Con la herramienta Session Replay de Contentsquare, puedes revisar qué hace exactamente una usuaria o un usuario real en tu sitio. ¿Hace clic con rabia después de intentar encontrar la información que necesita? Revisar reproducciones de sesiones para observar cómo tus clientes interactúan con tu sitio te ayudará a identificar los obstáculos con los que se encuentran.

Utiliza Contentsquare Session Replay para determinar dónde se atascan tus usuarias y usuario.

3. Enlaces rotos

Si los enlaces de tu sitio no funcionan, tus clientes no podrán acceder a información importante ni completar compras. Además, hacen que tu empresa parezca poco profesional, e incluso poco fiable.

Al fin y al cabo, si no puedes controlar los bugs de tu propio sitio, ¿cómo puedes asegurar que tu producto es de calidad?

Para evitarlo, monitoriza y corrige los bugs y los elementos que bloquean la experiencia de usuario.

Utiliza el widget de feedback de Contentsquare en Surveys para permitir que tus usuarias y usuarios te comuniquen inmediatamente cualquier problema que tengan. Además, configura una herramienta como Google Search Console para que te avise cuando surjan problemas en tu sitio web.

4. Proceso de pago complicado

Es importante reducir el número de obstáculos que tienen que superar tus clientes potenciales para completar una conversión. Haz que el proceso de pago sea lo más sencillo y ágil posible.

Cuantos menos pasos incluyas en el proceso de pago, mejor. Tus clientes no quieren tener que crear una cuenta, rellenar decenas de campos de formularios ni llevar a cabo otras tareas tediosas.

Para evitarlo, haz que la información se rellene automáticamente y concentra el proceso de pago en una única página.

5. Mala experiencia de producto (PX)

Si a alguien no le agrada tu experiencia de producto, es probable que no vuelva a comprar en tu empresa.

Ofrece un producto de alta calidad y preséntalo de forma veraz en tu sitio web y en otros puntos de contacto. Comunica con honestidad sus funciones y capacidades, y evita afirmaciones falsas o engañosas.

A continuación, comunícate periódicamente con tus usuarias y usuarios para asegurarte de que conoces bien sus necesidades. Después, prioriza sus necesidades cuando definas tu oferta de productos y las futuras actualizaciones.

6. Servicio y asistencia al cliente deficientes

No ofrecer asistencia en tiempo real, mostrar una mala actitud o no resolver las incidencias a la primera pueden hundir tus niveles de satisfacción del cliente.

Para evitarlo, empatiza en todo momento con tus clientes y forma a tu plantilla en servicio al cliente. Además, ofrece a tu equipo de asistencia los recursos que necesitan para responder con rapidez a las dudas y las consultas que les lleguen.

Mejorar el servicio al cliente reduce las quejas y aumenta la adopción del producto entre clientes satisfechos.

7. Pasos poco claros para solucionar problemas

Te conviene ofrecer a tus usuarias y usuarios opciones de autoservicio para que puedan resolver los problemas por su cuenta, lo que reduce la carga de trabajo de tu equipo de asistencia. Pero, si los pasos para solucionar problemas no son claros, solo conseguirás que se frustren.

Asegúrate de que el contenido de ayuda y los tutoriales sean sencillos, claros, intuitivos y accesibles. También deben estar adaptados a todos los niveles lingüísticos y evitar palabras demasiado complejas. Si ofreces un buen contenido de ayuda, es más probable que consigas la satisfacción del cliente.

7 pasos para mejorar las tasas de satisfacción del cliente

A continuación, encontrarás siete pasos que puedes adaptar a tu empresa y producto para mejorar la satisfacción del cliente.

Paso 1: Define tus objetivos

Antes de empezar a introducir cambios en tu sitio web o producto, determina qué objetivos pretende alcanzar tu empresa. Hazlo de la forma más detallada posible. Por ejemplo, aparte de querer mejorar la puntuación de CSAT, céntrate en otros objetivos de satisfacción del cliente, como reducir el tiempo medio de respuesta o el número de puntos de contacto.

Definir tus objetivos te ayudará a identificar qué áreas de tu negocio requieren más atención y en cuáles conviene concentrar tus esfuerzos al mejorar tu producto.

Paso 2: Identifica los obstáculos que están frenando la satisfacción del cliente

Para identificar qué elementos están perjudicando la satisfacción del cliente, hazte las siguientes preguntas:

• ¿Dónde se producen los puntos de dolor de tus clientes?

• ¿Dónde generan rebotes o dejan de desplazarse en tu sitio?

• ¿Qué te hace perder clientes o qué genera resistencia a nuevas funciones o actualizaciones?

• ¿Qué les frustra de tu servicio o asistencia al cliente?

Saber qué bloquea la satisfacción del cliente es fundamental para decidir qué áreas debes mejorar.

Por ejemplo, si detectas que el principal problema es que tus clientes tienen que esperar mucho tiempo para recibir asistencia, destina más recursos de la empresa a agilizar esos canales, o incluso contrata más personal. En cambio, si les cuesta encontrar información en tu sitio, da prioridad a mejorar la navegación.

Paso 3: Utiliza las herramientas adecuadas para medir el éxito

Incorporar a tu stack tecnológico herramientas que te ayuden a conocer y analizar el comportamiento de tus usuarias y usuarios y a medir el éxito te ayudará muchísimo a validar tus ideas cuando hagas cambios en el producto.

Las herramientas de Experience Analytics de Contentsquare (Heatmaps, Journeys y Session Replay) te ayudan a visualizar el comportamiento de tus usuarias y usuarios y a conocer de primera mano la experiencia de tus clientes.

Las herramientas de Voice of Customer de Contentsquare (como Surveys, Interviews y User Tests) te permiten enviar encuestas de CSAT para que averigües por qué tus clientes están (o no) satisfechos o si los cambios que has aplicado han repercutido positivamente en la satisfacción del cliente.

Las herramientas de Voice of Customer de Contentsquare te ayudan a profundizar en los niveles de satisfacción de tus clientes.

Paso 4: Aplica cambios y recopila más datos

Aplica cambios en el producto o el sitio web y, después, dedica tiempo a recopilar y analizar datos para llegar hasta la causa raíz de los obstáculos que frenan la satisfacción del cliente.

Haz un seguimiento de métricas de satisfacción del cliente, como puntuaciones medias, NPS®, Customer Effort Score (CES) o puntuación del esfuerzo del cliente, tasas de rebote, y muchas más.

¿Un montón de clientes se están encontrando con bugs? ¿Deben esperar mucho tiempo a que les atienda el equipo de asistencia o a que se carguen las páginas? Una vez que averigües si los cambios que has aplicado están teniendo el impacto esperado en la satisfacción del cliente, podrás continuar por el mismo camino o cambiar de dirección.

Paso 5: Mejora la asistencia al cliente

El servicio de asistencia es un punto de contacto fundamental para la satisfacción del cliente. Por eso, debes buscar continuamente formas de mejorarlo.

Identifica áreas de tu servicio de asistencia actual que generen frustración y da prioridad a su mejora, ya sea actualizando la documentación de ayuda, incorporando un chatbot o invirtiendo en más personal.

Paso 6: Da prioridad al seguimiento poscompra

Seguir comunicándote con tus clientes después de que completen una compra o descarguen tu servicio es una excelente manera de fortalecer la experiencia de producto y la relación con tus usuarias y usuarios. Envíales un correo de agradecimiento, pídeles feedback para mejorar el proceso y sugiéreles otros productos o funciones que puedan interesarles.

Las comunicaciones poscompra deben ser amables, claras y concisas. Además, deben estar adaptadas a los canales que más utilicen tus clientes, ya sea el correo electrónico, las redes sociales o un servicio de mensajería. Recopila datos con tus herramientas preferidas y prueba qué funciona mejor para tu producto y tus clientes.

Paso 7: Escucha a tus clientes

Recopilar feedback de cliente periódicamente es la mejor manera de comprobar cómo va tu empresa y detectar carencias u oportunidades de mejora.

Si ofreces a tus clientes la oportunidad de que expresen su opinión, puedes llegar a descubrir lo que realmente quieren y, en última instancia, crear un producto mejor.

Consejo avanzado: Las encuestas de intención de salida y las herramientas pare recopilar feedback de Contentsquare te ayudan a conseguir continuamente insights sobre tus clientes. Anima a tus clientes a responder con sinceridad a las encuestas indicándoles claramente que quieres su feedback. De este modo, tus clientes tendrán la oportunidad de comentar cualquier opinión que tengan sobre tu empresa o producto que aún no hayan expresado.

Cómo una empresa real mejoró la satisfacción del cliente

Seguramente te estarás preguntando cómo puedes poner en práctica una buena estrategia para mejorar la satisfacción del cliente. El siguiente ejemplo real puede inspirarte.

Los equipos de TotalEnergies Power y Gas Belgium (TotalEnergies) son conscientes de que ofrecer una experiencia de usuario excepcional y mejorar los niveles de satisfacción del cliente es clave para obtener una ventaja competitiva en su mercado. Además, saben que para lograrlo necesitan profundizar en detalles concretos e identificar las causas raíz de los obstáculos a los que se enfrentan sus clientes.

Para mejorar la experiencia digital de sus clientes, TotalEnergies combina herramientas de su stack tecnológico, como Google Analytics 4 y Optimizely, con Contentsquare. Esta integración les permite obtener una visión completa de la experiencia del cliente, lo que les facilita hacer pruebas, personalizaciones y optimizaciones muy específicas. En última instancia, esta estrategia se traduce en niveles de satisfacción del cliente excepcionales.

TotalEnergies también utiliza Session Replays para optimizar sus procesos de conversión identificando áreas de fricción. Esta estrategia les permite averiguar por qué las usuarias y los usuarios tienen dificultades y abandonan para, después, abordar los problemas a los que se enfrentan.

TotalEnergies obtiene un retorno inmediato de la inversión con Contentsquare, gracias a que les permite analizar el comportamiento de las usuarias y los usuarios y detectar los problemas que causan las altas tasas de rebote y la insatisfacción de sus clientes para solucionarlos.

"La inversión en Contentsquare se amortiza muy rápido porque nos permite hacer fácilmente análisis que no solo identifican dónde están los puntos de dolor de los clientes, sino también por qué surgen. Estos insights son muy valiosos para optimizar nuestro sitio web en función de las necesidades de nuestros clientes, mejorar su satisfacción y, en última instancia, impulsar la adquisición."

Dirk Biesmans, Head of Digital en TotalEnergies

Empieza a mejorar las tasas de satisfacción del cliente hoy mismo

Mejorar las tasas de satisfacción del cliente es una de las formas más efectivas de impulsar los KPI de tu empresa en su conjunto. Centrarse en la CSAT beneficia a tus clientes, plantilla, ventas, marca, y mucho más.

Invertir más tiempo y recursos en analizar los datos sobre la satisfacción del cliente es un buen comienzo. Determina estratégicamente la prioridad de las mejoras utilizando herramientas que te ayuden a hacer un seguimiento de los datos sobre los usuarios, analizar su comportamiento y obtener insights directos.

Preguntas frecuentes sobre la satisfacción del cliente

Net Promoter®, NPS®, NPS Prism® y los emoticonos relacionados con NPS son marcas registradas de Bain & Company, Inc., NICE Systems, Inc. y Fred Reichheld. Net Promoter ScoreSM y Net Promoter SystemSM son marcas de servicio de Bain & Company, Inc., NICE Systems, Inc. y Fred Reichheld.