7 pasos para crear una fantástica experiencia del cliente en SaaS

El éxito de un negocio de SaaS depende de la adquisición y la retención de usuarios.

Y, aunque un buen producto atraerá clientes, una buena experiencia del cliente es lo que hace que vuelvan.

Para ofrecer una buena experiencia del cliente en SaaS, debes ayudar a tus clientes en cada paso de su recorrido. En este artículo encontrarás un análisis de varios aspectos de la experiencia del cliente (CX) que son importantes para las empresas de SaaS y sus clientes, como el recorrido, los puntos de contacto y las interacciones.

Descubre también un proceso de siete pasos para crear una gran experiencia del cliente en SaaS e impulsar el crecimiento de tu negocio.

Resumen

• La experiencia del cliente en SaaS es la percepción global que tienen tus clientes sobre su experiencia con tu empresa.

• La experiencia del cliente es importante para las empresas de SaaS porque les puede ayudar a:

• desarrollar una ventaja competitiva;

• optimizar los ingresos, la eficiencia del coste de adquisición de clientes (CAC) y las renovaciones;

• tomar mejores decisiones sobre el desarrollo del producto.

• Crea y optimiza una experiencia del cliente en SaaS:

• descubriendo cómo interactúan tus clientes con tu producto;

• colaborando con otros departamentos para derribar silos;

• creando un proceso de onboarding eficiente;

• reduciendo la fricción de tus clientes y deleitándolos con tu producto;

• educando a tus clientes sobre tu producto;

• mejorando el servicio de asistencia al cliente;

• haciendo un seguimiento de métricas que abarcan todo el ciclo de vida del cliente.

¿Qué es la experiencia del cliente en SaaS?

La experiencia del cliente en SaaS es la percepción global que tienen tus clientes sobre su experiencia con tu empresa. La CX en SaaS incluye todas las interacciones que los clientes tienen con tus empleados, marca, mensajes y producto en todos los canales y dispositivos. Básicamente, engloba todo aquello que afecte a la percepción que tienen los clientes sobre tu marca.

Una buena experiencia del cliente en SaaS les aporta valor a las usuarias y los usuarios ayudándoles a navegar por el ciclo de compra, educándolos y animándolos a seguir eligiendo tu marca. El éxito de una buena CX en SaaS depende de que los clientes puedan reconocer este valor.  

¿Por qué es importante la experiencia del cliente para las empresas de SaaS?

Una buena CX permite a las empresas de SaaS:

• desarrollar una ventaja competitiva;

• optimizar la generación de ingresos, la eficiencia del coste de adquisición de clientes (CAC) y las renovaciones;

• tomar decisiones inteligentes sobre el desarrollo del producto.

Tu éxito como empresa de SaaS depende totalmente de la experiencia del cliente que ofrezcas.  La CX es lo que hace que  tus clientes vuelvan y,  cuanto más lo hagan, más te ayudará a mejorar la retención y los ingresos y a reducir la pérdida de clientes.

A algunas de las mejores empresas de SaaS del mundo les ha ido bien a largo plazo gracias a su empeño por ofrecer una buena experiencia del cliente, como Slack y Zendesk.

El flujo de onboarding de Slack es el ejemplo perfecto de una experiencia atractiva para los clientes. Con un mensaje de Slackbot, anima a los nuevos usuarios a que se familiaricen con el producto utilizándolo desde el primer momento.

Cómo crear y optimizar en 7 pasos una experiencia del cliente en SaaS

Para mejorar la experiencia del cliente en SaaS, se debe encontrar un equilibrio entre las necesidades de los clientes y las de la empresa.

¿Quieres saber cómo lograrlo? Sigue los siete pasos que se indican a continuación para dominar  la  experiencia del cliente en SaaS. 

1. Descubre cómo interactúan tus clientes con tu producto

→ ¿Por qué es importante? Porque en SaaS, el producto es el pilar del negocio. Para ofrecer una experiencia del cliente fantástica, necesitas conocer muy bien cómo se comportan tus usuarias y usuarios en tu producto y por qué llevan a cabo determinadas acciones. 

Las estrategias de crecimiento impulsado por el producto (PLG),  como las pruebas gratuitas o los modelos freemium, pueden ser un buen punto de partida  para atraer prospectos. 

Utilizar ciertas herramientas, como Session Replay, te puede ayudar a obtener insights iniciales sobre cómo las usuarias y los usuarios exploran, navegan y utilizan tu producto. 

Permitir que los prospectos se registren y prueben gratis el producto mejora la experiencia del cliente y proporciona a los equipos de producto datos sobre su comportamiento, que son el combustible que necesitas para ofrecer una experiencia del cliente personalizada, lo que, en última instancia, te ayudará a fidelizar a tus clientes y aumentar el valor del tiempo de vida.

En cambio, si las empresas ponen trabajas a los clientes para que prueben su producto, esta experiencia de usuario (UX) deficiente les puede acabar resultando muy molesta. 

Es más, estas empresas pierden así la oportunidad de conocer  cómo interactúan las clientas y los clientes con su producto. Esta falta de datos limita el potencial de crecimiento de una empresa de SaaS y puede afectar a la CX, los objetivos empresariales y el flujo del producto.

2. Colabora con otros departamentos para derribar silos

→ ¿Por qué es importante? Porque la experiencia del cliente abarca todos los puntos de contacto de una clienta o un cliente con tu empresa, lo que significa que la CX implica a múltiples stakeholders y que las decisiones a menudo se toman entre varias personas o departamentos. 

El problema es que es probable que los distintos departamentos aborden la CX con objetivos, puntos de vista e información diferentes. Y demasiados silos pueden frustrar al personal, dañar la cultura de la empresa y debilitar la experiencia del cliente. 

A continuación, encontrarás algunas señales que indican que una empresa tiene demasiados silos.

• Los clientes se quejan de que la experiencia con un producto o servicio no está a la altura de lo que les prometió un representante de ventas o una comunicación de marketing.

• Los equipos de ventas intentan vender a alguien un producto que ya tiene.

• Las usuarias y los usuarios reciben información contradictoria de diferentes representantes del servicio al cliente.

• Los equipos de marketing crean contenidos que no apelan a las necesidades actuales de las personas usuarias.

• Los equipos de producto lanzan funciones que aumenten la insatisfacción de los clientes y empiecen a erosionar la experiencia.

Para evaluar y mejorar la experiencia del cliente de forma eficaz, debes analizar varios recorridos, así como innumerables puntos de contacto e interacciones con las usuarias y los usuarios en tu producto de SaaS.

→ ¿Qué implica? Todos los equipos de una empresa, incluidos los de marketing, ventas, productos, finanzas, ingeniería y asistencia, deben desempeñar un papel en la experiencia del cliente.

Es importante que todo el mundo del equipo sepa exactamente en qué están trabajando los demás para no perder tiempo haciendo dos veces las mismas tareas o utilizando las herramientas equivocadas. Esto ayuda a ser más eficientes, ya que evita malgastar energía y duplicar el trabajo. – Ryan Fyfe, COO en WorkPuls

→ ¿Cuál es la mejor forma de hacerlo? Para conseguir buenos resultados, los diferentes departamentos de tu empresa de SaaS se deben poner de acuerdo sobre los objetivos y las métricas de producto. 

Los responsables de los equipos deben elaborar conjuntamente un plan para mejorar el intercambio de conocimientos y animar a la plantilla a adoptar procesos y tecnologías colaborativas.

Por ejemplo, los responsables de producto deberían colaborar más estrechamente con los responsables de asistencia al cliente y utilizar los datos y los conocimientos que les puedan proporcionar para mejorar el desarrollo del producto. Algo que podrían hacer sería mejorar el proceso de solicitudes de mejora, compartir las investigaciones de UX o hacer un seguimiento de cómo evoluciona la satisfacción del cliente. 

Los responsables también deben proporcionar a sus equipos las herramientas y los datos necesarios para ofrecer experiencias de cliente que hagan avanzar a los prospectos de una etapa a la siguiente.

Convertirse en una organización verdaderamente colaborativa lleva tiempo, pero el esfuerzo permite mejorar la productividad, la satisfacción de la plantilla y las experiencias de los clientes.

Consejo avanzado: No te limites a formar a tu equipo sobre cómo pueden conocer a los clientes: proporciónales herramientas y directrices de comunicación prácticas.

Es imprescindible adoptar una estrategia centrada en el cliente en cada paso. En lugar de intentar averiguar qué pasa a tu alrededor, identifica las necesidades de tus clientes y crea tus propias tendencias. De este modo, podrás ofrecer una experiencia buena y coherente en distintos canales y hacer que tus clientes sientan que están interactuando con una marca potente.

A continuación, tienes algunas medidas que tu equipo y tú podéis tomar para conocer mejor a vuestros usuarios y empatizar con ellos.

• Hacer entrevistas individuales a usuarios. La herramienta Interviews de Contentsquare permite organizar y hacer entrevistas a clientes. 

• Revisar informes de UX y resultados de encuestas on-site.

• Dedicar tiempo a revisar reproducciones de sesiones de usuarios.

• Estar siempre al tanto del feedback de los clientes

3. Crea un proceso de onboarding eficiente

→ ¿Por qué es importante? Las empresas de SaaS que conocen bien la experiencia y las expectativas de sus clientes están empezando a usar un nuevo proceso para captar clientes. 

Su objetivo es reducir el tiempo que tarda alguien en probar el producto y la fricción que conlleva. La clave para lograrlo es contar con un buen proceso de onboarding, que es el momento en que los clientes nuevos empiezan a familiarizarse con el producto, hacen preguntas y resuelven las dudas iniciales.

Para establecer relaciones duraderas con las usuarias y los usuarios, es imprescindible establecer un plan de onboarding personalizado. Si el proceso de onboarding es deficiente, las usuarias y los usuarios pueden confundirse y frustrarse, lo que puede perjudicar el crecimiento de tu negocio, especialmente si se tiene en cuenta que sienta las bases para futuras compras o interacciones con tu empresa.

→ ¿Qué implica? Para establecer relaciones a largo plazo con los clientes, el primer paso es crear un buen plan de onboarding. Este plan deben crearlo entre el equipo de éxito del cliente (que se ocupa de los datos sobre los usuarios) y el equipo de producto (que se encarga de las operaciones y la administración).

→ ¿Cuál es la mejor forma de hacerlo? El onboarding de nuevos usuarios puede ser complicado, pero no es una cuestión de magia, sino de ingeniería. Los mejores ejemplos de experiencias del cliente en SaaS, como las de HubSpot y Trello, cuentan con procesos que agilizan el onboarding y reducen el tiempo que transcurre desde que un cliente potencial entra en el sitio web hasta que empieza a utilizar el producto. 

Para diseñar una gran experiencia de onboarding, puedes (y debes) implementar, optimizar y probar el proceso hasta conseguir la experiencia ideal.

Utiliza encuestas para recabar feedback sobre tu proceso de onboarding y, a continuación, introduce modificaciones según los insights que consigas.

A continuación, tienes algunos consejos que puedes seguir.

• Elimina del flujo de registro cualquier paso o campo innecesario. 

• No muestres a tus usuarios más funciones de las que necesitan para empezar a usar el producto.

• Crea recorridos contextuales e interactivos, en lugar de tours lineales por el producto.

• Crear experiencias para diferentes user personas.

Simplifica el proceso al máximo. Piensa que es imposible enseñar absolutamente todo durante el proceso de onboarding. Por eso, es mejor que permitas a tus clientes que encuentren la información por su cuenta. 

Por ejemplo, puede ser útil que ofrezcas una base de conocimientos o un centro de ayuda con información pensada para tus clientes, donde puedan encontrar fácilmente el material de formación, las preguntas más frecuentes y los tutoriales que necesitan para utilizar tu producto o servicio. Asegúrate de que la información que incluyas sea:

• completa, para que las usuarias y los usuarios tengan toda la información que necesitan al alcance de la mano;

• accesible desde cualquier lugar y en cualquier momento, para que tus clientes puedan utilizar tu producto o servicio de forma rápida, eficiente y cómoda.

Consejo avanzado: ¿Cuándo fue la última vez que probaste tu propio proceso de onboarding? 

Ponerte en la piel de tus clientes es una de las mejores formas de encontrar y resolver problemas o carencias en la experiencia del cliente e identificar qué mejoras puedes hacer en el futuro.  

4. Reduce la fricción lo máximo posible y deleita a tus clientes

→ ¿Por qué es importante? El revolucionario modelo de negocio de SaaS ya es algo realmente moderno. Pero el secreto para deleitar a tus clientes (y asegurarte de que vuelvan) es ofrecerles una experiencia agradable de principio a fin.

Las empresas que ofrecen una experiencia de usuario cómoda se ven recompensadas con tasas de conversión y retención cada vez más altas, con la fidelización de sus clientes y con la reducción de los costes del servicio al cliente y de la tasa de pérdida de clientes.

Reducir el esfuerzo de los clientes con productos que sean notablemente fáciles, rápidos y agradables de usar les transmite una imagen de buena voluntad y refuerza su conexión con la marca.

→ ¿Qué implica? Para reducir el esfuerzo de los clientes, se necesitan equipos interfuncionales de producto y asistencia, además de una estrategia impulsada por los clientes para recopilar y aplicar su feedback. 

Piensa en los profesionales con los que debes comunicarte sin que repercuta en la agilidad. Podrías necesitar hablar con responsables de producto, gente del equipo de desarrollo o de QA o representantes de los departamentos de asistencia al cliente y éxito del cliente. Debéis trabajar todos juntos para identificar los puntos de fricción, conocer la experiencia de los usuarios y el comportamiento de los clientes, además de averiguar el porqué de todo.

→ ¿Cuál es la mejor forma de hacerlo? Haz que resulte fácil utilizar tu producto o servicio reduciendo el esfuerzo que deben hacer tus clientes en cualquier punto de su recorrido. A continuación, tienes algunas medidas que puedes tomar para conseguirlo.

• Recopila y analiza el comportamiento y el feedback de tus clientes. Para reducir la fricción, conocer bien a los clientes y mejorar la experiencia de usuario es un buen punto de partida. En el caso de un producto de SaaS, las herramientas de analítica del comportamiento y de obtención de insights sobre la experiencia del producto, como Session Replays, Heatmaps o Voice of Customer de Contentsquare, pueden ayudar a comprender el comportamiento de los usuarios y revelar qué les gusta y qué no e identificar los puntos de fricción en la experiencia del cliente y sus bloqueos y puntos de dolor. 

• Rediseña y mejora tu producto basándote en el feedback. Ahora que dispones de los datos necesarios para optimizar tu producto, es el momento de empezar a trabajar para resolver los problemas y ofrecer a tus clientes la mejor CX posible. Identifica las áreas que tus propios clientes te han indicado que necesitan mejoras. Después, ofréceles lo que realmente necesitan y quieren de tu producto. 

• Facilita a los clientes el autoservicio. Del mismo modo que el marketing de contenidos permite a los clientes potenciales formarse por su cuenta, el autoservicio les permite evaluar un producto. Proporciónales un servicio al cliente eficiente y amable, y dedica tiempo a optimizar esos puntos de contacto, pero también ofréceles opciones de autoservicio a las que puedan recurrir cuando lo deseen. Céntrate en garantizar que tus clientes tengan lo que necesitan, cuando lo necesitan.

• Diseña una web fácil de usar. Tu sitio web es la primera imagen que tienen tus clientes de tu empresa de SaaS. Si les cuesta navegar por él o necesitan ponerse en contacto con tu empresa repetidamente para resolver un problema (por ejemplo, si tienen que llamar por teléfono porque no consiguen resolver un problema a través del sitio web), esto puede afectar a la percepción que tiene de tu experiencia del cliente.

Estos elementos son fundamentales para tu empresa de SaaS y, por tanto, para la experiencia de tus clientes. Si mejoras los elementos que provocan este tipo de obstáculos, estarás más cerca de ofrecer una experiencia del cliente más agradable.

5. Educa a tus clientes sobre tu producto de SaaS

→ ¿Por qué es importante? Ofrecer recursos educativos gratuitos aporta un valor adicional a los clientes, y es algo que toda empresa de SaaS debería hacer para mejorar la experiencia del cliente. 

Ayudar a los clientes a formarse y a crecer con tu producto o servicio hará que tu marca sea memorable y fomentará su fidelización.

→ ¿Qué implica? Los equipos de producto y éxito del cliente deben colaborar para que los contenidos educativos y relacionados con el producto sean más accesibles para clientes potenciales y actuales. Las aportaciones de marketing y ventas también pueden ayudar a arrojar luz sobre las distintas necesidades de los clientes.

→ ¿Cuál es la mejor forma de hacerlo? A continuación, tienes algunos consejos que te ayudarán a crear contenidos útiles para la experiencia de tus clientes (y para tus propios objetivos).

• Crea contenidos pertinentes. Identifica los puntos de dolor y analiza qué necesitan tus clientes para sacarle partido a tu producto.

• Escucha a tus clientes y ten en cuenta su feedback. Genera contenidos que comuniquen claramente qué problemas les soluciona tu producto.

• Ofrece un portal de autoservicio. Facilita a tus clientes una base de conocimientos o un portal de aprendizaje con los que puedan formarse sobre tu producto de forma autónoma, encontrar guías de resolución de problemas y descubrir información relacionada con el producto siempre que la necesiten.

6. Ofrece un servicio de asistencia al cliente extraordinario

→ ¿Por qué es importante? La CX implica y afecta a todos los departamentos de una empresa, pero los clientes suelen interactuar con el servicio de asistencia más que con otros equipos. Teniendo esto en cuenta, las empresas de SaaS deben tratar de mejorar la asistencia que ofrecen. 

→ ¿Qué implica? Los equipos de producto deben combinar su propia investigación con la información que les puedan aportar los departamentos de asistencia al cliente y éxito del cliente para saber qué opinan los clientes sobre determinadas partes de la experiencia del producto. Estos datos les ayudarán a identificar nuevas funciones y a decidir qué correcciones priorizar. 

→ ¿Cuál es la mejor forma de hacerlo? A continuación, tienes algunos recursos a los que puedes recurrir para ofrecer un servicio de asistencia al cliente extraordinario.

• Crea una base de conocimientos de autoservicio. Este recurso permite al equipo de asistencia encontrar respuestas a las preguntas de los clientes rápidamente, lo que reducirá sus frustraciones y aumentará su confianza en tu empresa de SaaS. Además, también les puede ayudar a desarrollar sus conocimientos y habilidades incluso cuando no están interactuando con los clientes.

• Haz encuestas. Con las encuestas on-site  puedes  recabar feedback de usuarios que están utilizando tu producto en un momento determinado, lo que te permite obtener insights sobre aspectos y elementos concretos de tu producto o sitio web. Capturar detalles y experiencias de usuarias y usuarios reales de forma inmediata te ayuda a ofrecer una asistencia más proactiva, ya que te permite identificar las necesidades de tus clientes y tomar medidas antes de que se conviertan en problemas graves.

• Utiliza chatbots. Con los chatbots y los asistentes virtuales omnicanales puedes prestar asistencia a tus clientes de forma ininterrumpida. Incluso puede habilitar el chat en directo en tu sitio web y aplicación para ayudar a los clientes a resolver sus dudas. Ofreciendo asistencia ininterrumpida y ayuda inmediata, puedes reconocer las necesidades de los clientes y ofrecerles una experiencia más satisfactoria.

• Configura widgets de feedback. Coloca widgets de feedback en diferentes partes de tu producto para que tus clientes puedan comunicarte su frustración o deleite con elementos concretos de una página, puntuando con emoticonos cómo les hacen sentir esos elementos y añadiendo feedback por escrito. Ese feedback te ayuda a abordar y eliminar elementos bloqueadores, y a identificar y replicar lo que funciona bien.

• Utiliza un helpdesk. Resolver dificultades técnicas es más fácil con un helpdesk automatizado o en directo, especialmente con la aportación adicional de una solución omnicanal con IA.

Recordatorio: Puede que no consigas resolver inmediatamente el problema de todo el mundo, pero debes cultivar una cultura de atención en la que tus clientes puedan confiar. Esto les demuestra que inviertes en ellos, lo que conduce a una mayor fidelización y les ayuda a convertirse en defensores de tu marca.

Basta con practicar la paciencia, la empatía y la coherencia. Para ofrecer un buen servicio al cliente hay que aprender continuamente de las experiencias anteriores. Escucha siempre a tus clientes y comunícate con claridad para resolver rápidamente sus problemas. – David Miller, Project Manager en ProProfs Project

7. Haz un seguimiento de métricas que abarcan todo el ciclo de vida del cliente

→ ¿Por qué es importante? La clave para aportar un verdadero valor a tus clientes mientras operas en un mercado competitivo de SaaS es ofrecer una experiencia atractiva durante todo el ciclo de vida del cliente.

La experiencia del cliente solía medirse con métricas, como la adopción y la satisfacción del cliente. Hoy en día, las mejores experiencias del cliente se basan en métricas con las que se pueden identificar insights que abarcan todo el ciclo de vida del cliente, que unifican los datos de los clientes y que hacen un seguimiento de los recorridos que siguen por los productos que utilizan.

La medición de la CX debe comenzar durante el proceso de venta y extenderse a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente. Esto puede garantizar que la experiencia del cliente no termine en la adopción, sino que continúe hasta la renovación y la expansión. 

Si mides la experiencia de tus clientes y analizas los resultados, puedes conseguir insights en los que basarte para mejorar tu estrategia de CX.

→ ¿Qué implica? Todo el mundo debe participar en la medición de la experiencia del cliente, desde el equipo de éxito del cliente, que hace encuestas sobre la CX, hasta el CEO y otros altos cargos, que deberían asistir a las entrevistas (o escuchar las grabaciones) para empatizar más con los clientes y conocer mejor qué intentan conseguir.

→ ¿Cuál es la mejor forma de hacerlo? Una de las mejores formas de mejorar la experiencia de tus clientes es determinar su objetivo final y definir hitos para alcanzarlo. Céntrate en métricas de CX a largo plazo que garanticen que los clientes obtienen los resultados que desean con tu producto. A continuación tienes algunas de ellas.

• Customer Effort Score (CES): Mide el esfuerzo que tienen que hacer los clientes para alcanzar un objetivo (por ejemplo, solucionar un problema, hacer un pedido).

• Customer Satisfaction (CSAT): Mide si los clientes están satisfechos con un elemento específico de su experiencia. 

• Net Promoter Score® (NPS): Mide el grado de fidelización de los clientes analizando la probabilidad de que te recomienden a amistades o colegas. Las encuestas NPS de Contentsquare te ayudan a calcular (y cuantificar) la fidelización de tus clientes.

Tener estos objetivos en mente de antemano te ayudará a crear y definir las expectativas de tus clientes, lo que a su vez mejorará el servicio que les ofreces y su satisfacción. Al establecer objetivos y KPI, te resultará más fácil hacer un seguimiento del progreso de tu empresa SaaS.

El secreto para ofrecer una mejor experiencia del cliente en SaaS

Con una buena estrategia de CX (y las herramientas de CX adecuadas), se puede ofrecer la mejor experiencia del cliente en SaaS a lo largo de todo el ciclo de vida, lo que se traduce en clientes satisfechos y seguros (lo que a la larga conduce a relaciones sólidas y duraderas).

Una gran experiencia del cliente se basa en los valores de tu empresa, y se perfecciona en función de lo que quieren tus clientes. Es difícil de imitar por la competencia y, por tanto, te da una ventaja que puedes mantener a lo largo de toda la vida de tu empresa.

Preguntas frecuentes sobre la experiencia del cliente en SaaS