Cómo crear un plan de experiencia del cliente para mejorarla

Diseñar una experiencia del cliente (CX) admirable que deleite a las usuarias y los usuarios a lo largo de todo el recorrido del cliente requiere una cuidadosa planificación. 

Crear un plan de experiencia del cliente te ayudará a conocer mejor la CX que ofreces actualmente y las expectativas de tus clientes, a documentar y compartir tus insights y a ordenar las mejoras necesarias por prioridad.

Resumen

Averigua cómo crear una hoja de ruta de tu experiencia del cliente   en 6 pasos y cómo sacarle el máximo partido. A continuación, encontrarás un resumen de los pasos que debes seguir.

• Evalúa tu CX  haciendo entrevistas y encuestas a tus clientes o consultando mapas de calor y reproducciones de sesiones.

• Traza el recorrido del cliente  para empatizar con tus usuarias y usuarios e identificar puntos de contacto clave en los que centrarte para mejorar la CX.

• Analiza las estrategias de CX de la competencia identificando qué les funciona y qué no. Para ello, usa sus productos/servicios, practica la escucha social y analiza reseñas de clientes.

• Hazte preguntas estratégicas que te ayuden a establecer una visión para tu experiencia del cliente y asegúrate de que tus objetivos de CX sean coherentes con tu visión global.

• Tras recopilar y analizar tus datos de CX, crea una hoja de ruta de experiencia del cliente, en la que recojas ideas, establezcas prioridades y definas iniciativas de CX.

• Por último, mide continuamente los resultados de tu estrategia de CX con métricas, como Net Promoter Score® o Customer Satisfaction Score.

¿Qué es un plan de experiencia del cliente?

Un plan de experiencia del cliente u hoja de ruta de experiencia del cliente es un plan de acción, en el que se recogen qué iniciativas de CX llevar a cabo y cuándo hacerlo. Mapear la CX en cada punto de contacto de los clientes con tu marca te permite ofrecerles una experiencia coherente a lo largo de todo su recorrido.

Básicamente, una hoja de ruta de experiencia del cliente es fundamental para: 

• ofrecer una experiencia agradable a tus clientes;

• priorizar las iniciativas de CX más determinantes;

• poner de acuerdo a tu equipo sobre cómo diseñar una experiencia del usuario (UX) centrada en el cliente.

La planificación de una hoja de ruta de experiencia del cliente también te ayuda a estimar el impacto y el retorno de la inversión (ROI) de cada acción que emprendas, lo que contribuirá a que convenzas más fácilmente a los diferentes stakeholders.

¿Ya tienes claro que necesitas trazar tu propio plan de experiencia del cliente? A continuación, tienes toda la información que necesitas para crear uno.

Paso 1: Evalúa tu experiencia del cliente actual

Una buena hoja de ruta de experiencia del cliente busca cumplir un propósito: satisfacer y superar las expectativas de los clientes.

Para superar las expectativas de tus clientes, primero debes saber cuáles son y averiguar dónde y por qué la experiencia actual no está a la altura.

¿Y cuál es la mejor fuente para conseguir esta información? Tus clientes. 

A continuación, tienes algunas herramientas con las que puedes monitorizar las interacciones de tus clientes y recopilar datos para compartirlos con tus stakeholders.

Entrevistas a clientes

Llama a clientes para hacerles preguntas sobre su experiencia con tu marca y producto. Averigua lo que funciona y lo que no haciendo preguntas abiertas, como por ejemplo:

• ¿Para qué utilizas nuestro servicio/producto en tu día a día?

• ¿Qué estabas haciendo la última vez que abriste nuestra aplicación/utilizaste nuestro producto?

• ¿Qué es lo primero que haces cuando abres nuestra aplicación o accedes a nuestro producto?

Dejando que sean tus clientes los que lleven el peso de la conversación durante las entrevistas que les hagas, te ayuda a:

• obtener insights sobre las expectativas de tus usuarias y usuarios directamente de lo que te comenten.

• descubrir puntos de dolor que desconocías en la experiencia del cliente.

💡 Consejo avanzado: Además de hablar con tus clientes, haz el mismo recorrido para probar de primera mano la experiencia que ofrece tu empresa. 

"Esto será más o menos posible en función del tipo de empresas (es decir, es más difícil llevarlo a cabo en empresas con ciclos de ventas largos), pero haz todo lo que puedas", sugiere Benyamin Elias, Director de Growth Marketing en Podia.

 "Por ejemplo, regístrate para utilizar un producto o solicitar una demo, asegúrate de que estás en las listas de correo electrónico de tu empresa con diferentes segmentos, prueba el proceso de venta o utiliza el producto. Prueba a abrir tickets al equipo de asistencia y, si no puedes hacerlo por tu cuenta, pídele a una clienta o un cliente que lo haga y, después, analiza los resultados. Si tienes segmentos de clientes con recorridos muy diferentes (por ejemplo, un segmento de desarrolladores/ecosistema de aplicaciones vs. clientes), repasa el recorrido de cada segmento", añade.

Todo esto te ayudará a encontrar elementos que no funcionan tan bien como pensabas.

Encuestas a clientes

Hacer encuestas a clientes en distintos puntos de contacto de su recorrido te ayudará a conocer qué aspectos de la experiencia del cliente debes mejorar y cuáles funcionan bien (para que puedas replicarlos).

Haz preguntas de encuesta abiertas y cerradas en páginas clave (como una página de pago) para conocer los problemas de tus clientes con sus propias palabras, y averiguar cómo valoran aspectos concretos de la CX.

Con Contentsquare es muy fácil hacer encuestas on-site, incluidas CSAT, NPS® y CES. Utiliza nuestras herramientas de Voice of Customer, como encuestas de intención de salida y otras funciones de feedback, para recoger las opiniones de tus usuarias y usuarios en los puntos de contacto clave a lo largo de su recorrido, incluidas las páginas de destino, de producto y de pago.

What is a CX roadmap?

A customer experience (CX) roadmap is a tactical blueprint that highlights which CX initiatives to take and when. Mapping out the experience at each touchpoint customers have with your brand lets you offer a consistent customer experience across the customer journey.

Essentially, a customer experience roadmap is your key to:

• Offering a seamless customer experience

• Prioritizing the most meaningful CX initiatives

• Aligning your team on how to offer a customer-centric user experience (UX)

Planning your CX roadmap also helps you estimate the impact and ROI of each action you take—making it easy to get stakeholder buy-in.

Convinced you need a customer experience roadmap? Keep reading to learn how to create your own CX roadmap.

Contentsquare Heatmaps

Los mapas de calor o heatmaps son visualizaciones de los elementos más populares e impopulares de tus páginas web y de producto. Analiza los mapas de calor para conocer a fondo el comportamiento de las usuarias y los usuarios en tu sitio, incluidos los puntos en los que se atascan y los elementos de la página que influyen en su experiencia. 

Los mapas de calor por zonas de Contentsquare en Heatmaps son especialmente reveladores. Te muestran en una vista agregada dónde hacen clic o tocan las usuarias y los usuarios, en dónde vacilan, por dónde se desplazan o se deslizan y qué capta su atención. Gracias a ellos, puedes identificar fácilmente qué elementos atraen o echan para atrás a la gente.

Utiliza herramientas, como los mapas de calor por zonas, para analizar el comportamiento de tus usuarios, averiguar qué mantiene su atención y qué les anima a convertir e identificar qué elementos del sitio no captan su interés.

Contentsquare Session Replay

Las reproducciones de sesiones (o  grabaciones de sesiones) capturan los movimientos del ratón, las pulsaciones del teclado, los clics y los desplazamientos que hace una usuaria o un usuario individual en varias páginas, lo que te permite hacerte una idea real de cómo interactúan tus clientes con tu sitio. 

Las reproducciones también te ayudan a identificar oportunidades para optimizar la experiencia de usuario. Por ejemplo, puedes filtrar las reproducciones de Contentsquare Session Replay por clics con rabia  o retrocesos rápidos para revisar sesiones en las que la usuaria o el usuario parezca tener dificultades con un elemento concreto de la página.

Contentsquare Session Replay te ofrece una perspectiva en primera persona de lo que esperan las usuarias y los usuarios y puede ayudarte a trazar el recorrido completo del cliente.

Paso 2: Traza el recorrido del cliente

La mejor estrategia de experiencia del cliente es aquella que se centra en ofrecer a los clientes una CX excepcional a lo largo de todo su recorrido. 

Cada punto de contacto desempeña un papel importante a la hora de adquirir un nuevo cliente, desde el momento en que el cliente ideal descubre tu producto hasta la forma en que interactúa con tu equipo de ventas y asistencia.

Pero  no puedes ofrecer una buena CX si no tienes claro cómo interactúan tus clientes con tu empresa de principio a fin. 

Crea un mapa del recorrido del cliente para obtener una visión general de cómo tus clientes descubren tu producto o servicio y cómo interactúan con tu marca, lo que te ayudará a identificar qué aspectos de tu negocio favorecen una buena experiencia del cliente y qué puntos de contacto necesitan mejoras.

Con un mapa del recorrido del cliente también puedes averiguar cómo se sienten tus clientes después de una interacción y cómo y cuándo hacerles un seguimiento para fortalecer la relación.

Si no sabes por dónde empezar a trazar el mapa, considera la posibilidad de utilizar Journeys de Contentsquare, una herramienta que te permite comprobar todo el recorrido del cliente y, a continuación, lo representa con una visualización intuitiva.

💡 Consejo avanzado: Evalúa el impacto relativo de cada paso en la experiencia del cliente a medida que estudias los pasos que dan las usuarias y los usuarios durante su recorrido. 

Benyamin Elias, Director of Growth Marketing de Podia, te recomienda que te hagas las siguientes preguntas: "¿Cuántas personas avanzan al siguiente paso? ¿Cuáles son las tasas de conversión ideales para conseguir el resultado que se desea? Eso es lo que te ayuda a identificar oportunidades".

En función de lo que descubras, elimina pasos redundantes y perfecciona los que funcionan para mejorar el recorrido del cliente y ofrecer una experiencia agradable.

Paso 3: Analiza la competencia

Teniendo en cuenta que probablemente no seas la única opción para tus clientes y que la competencia podría estar ofreciéndoles mejores experiencias que tú (¡glups!), es importante que tus equipos de producto y marketing  estudien las estrategias de CX de tus competidores.

Analizar la competencia no solo te permite mantenerte siempre un paso por delante de ella, sino que también te ayuda a conocerla mejor. 

Cuando analices la experiencia del cliente que ofrecen tus competidores, identifica tanto áreas de mejora  como áreas que funcionan excepcionalmente bien. Después, aplica lo que averigües a tu propia estrategia de CX.

Por ejemplo, supongamos que a los clientes les lleva mucho tiempo hacer una compra en el comercio electrónico de un competidor. Esto se debe a que tienen que rellenar tantos campos en el formulario e ignorar tantas ventanas pop-up y ofertas adicionales que, cuando llegan a la página de pago, ya se han olvidado de para qué querían el producto. Piensa en qué puedes mejorar o evitar de esa mala experiencia y aplícalo en tu proceso de pago (¡y gana más clientes!).

La cofundadora de Reliable PSD , Louisa Levit, cuenta cómo analizar a la competencia la llevó a crear su propia empresa:

Antes de Reliable, éramos clientes de muchos de nuestros competidores. Sin embargo, habíamos detectado muchos aspectos que no estaban a la altura de nuestras expectativas y que eran muy decepcionantes. Repasamos punto por punto cada uno de ellos y, después, creamos Reliable para hacerlo mejor y ofrecer la experiencia que nosotros esperábamos recibir. - Louisa Levit - Cofundadora, Reliable PSD

A continuación, tienes algunas medidas que puedes tomar para analizar tu competencia.

Conviértete en cliente de tu competencia

Averigua lo bien (o lo mal) que lo están haciendo tus competidores poniéndote en la piel de sus clientes. 

Louisa dice: "Consume frecuentemente productos y servicios de tus competidores. Identifica todos los aspectos que no te agraden, aunque sea mínimamente. Después, piensa en soluciones que pudieran hacer que te resultaran lo más agradable posible. Repite este proceso con todos los elementos que quieras: el servicio al cliente, el producto, la UI, etc.". 

Practica la escucha social

Los clientes decepcionados son propensos a contar sus experiencias negativas online, lo que te ofrece la oportunidad de conocer sus inquietudes sobre otras marcas de tu sector. 

Empieza a monitorizar las menciones de tus competidores en Internet y utiliza una herramienta de escucha social, como Hootsuite o Audiense, para  analizar cómo interactúan los competidores con sus clientes y cómo gestionan sus quejas. 

Analiza reseña de clientes

Consultar reseñas que dejan los clientes sobre tus competidores en sitios como G2, Capterra y TrustRadius te ayudará a conocer la experiencia del cliente que ofrecen, ya que revelan la opinión que tienen sobre su producto o servicio. 

Para facilitar el análisis, utiliza una herramienta de análisis de reseñas con IA, como Talkwalker o Thematic, para organizar rápidamente los datos por tendencias, en función de lo que les gusta o no les gusta a los clientes de una empresa. Por ejemplo, puedes clasificar a los competidores por reseñas positivas, en las que sus clientes hayan destacado que tienen precios asequibles. 

Las herramientas de análisis de reseñas también pueden analizar el sentimiento de los clientes, lo que te ayudará a conocer la opinión que tienen los clientes de la experiencia que les ofrece la competencia y, además, con sus propias palabras.

Paso 4: Establece una visión para tu experiencia del cliente

Una visión inspira y guía cualquier estrategia, incluida la hoja de ruta de experiencia del cliente.

Para definir tu visión para tu CX, hazte las siguientes preguntas: 

• ¿Qué queremos conseguir con nuestra estrategia de experiencia del cliente? 

• ¿Cómo nuestra CX deleitará a nuestros clientes?

• ¿Cómo mediremos el éxito de nuestra estrategia de CX?

Cuando respondas a estas preguntas, asegúrate de que la visión de tu experiencia del cliente sea coherente con tu visión empresarial. De este modo, garantizarás que tu estrategia de CX cumpla tu promesa de marca, que es el valor que prometes ofrecer siempre a tus clientes.

Paso 5: Crea una hoja de ruta de experiencia del cliente

Una vez que recopiles feedback de tus clientes y datos sobre lo que funciona y lo que no, forma un equipo interfuncional con personas de marketing, producto y éxito del cliente para crear un plan de experiencia del cliente que se base en la visión que hayas establecido previamente.

Este será tu plan de acción a largo plazo, el que determinará a qué iniciativas de CX debes dar prioridad. A continuación, tienes tres pasos que puedes seguir para desarrollar tu plan de experiencia del cliente.

Genera ideas

Reúne a tu equipo para revisar los datos recopilados y proponer ideas sobre las iniciativas de CX que deben llevarse a cabo. Deja un tiempo para que cada persona anote sus ideas y, a continuación, ponedlas en común, comentadlas y votad. 

Crea una lista que se pueda compartir, en la que se incluyan las ideas e iniciativas para mejorar la CX que hayan recibido más votos. Añade una estimación del impacto a corto y largo plazo en la CX de cada idea para que te ayude a identificar fácilmente qué iniciativas priorizar. Por ejemplo:

Un ejemplo de una lista de ideas sobre iniciativas para mejorar la CX.

Ordena las ideas por prioridad

Una vez que tengas la lista, empieza a clasificar las ideas por orden de importancia para tus clientes y por el impacto que tendrán en la CX.

Basándote en la investigación y el análisis que hiciste en el paso 1 (la evaluación de tu experiencia del cliente actual), determina si existe algún problema o bloqueo concreto con el que tus clientes estén teniendo más dificultades. 

A continuación, utiliza la analítica de producto y un marco de priorización para identificar qué iniciativas debes llevar a cabo primero. A continuación, tienes dos marcos de priorización recomendados.

Modelo Kano

Para utilizar el modelo Kano, clasifica tus iniciativas de CX en un gráfico según impacto que tienen y el esfuerzo que suponen. Después, prioriza las ideas que requieran un esfuerzo de bajo a moderado y que tengan un impacto elevado.

Un gráfico del modelo Kano para determinar la prioridad de ideas de CX.

Modelo RICE

Las puntuaciones RICE estiman el alcance, el impacto, la confianza y el esfuerzo de cada iniciativa de CX, lo que te proporciona puntuaciones totales que te ayudarán a clasificar las ideas por prioridad. A continuación, tienes los pasos que debes seguir con este modelo.

• Comienza estimando el alcance (R) de la iniciativa de CX, es decir, a cuántos usuarios beneficiará en un tiempo determinado.

• A continuación, calcula el impacto (I) de la iniciativa en la satisfacción de tus clientes y en tus ingresos.

• Después, asigna a cada idea una puntuación de confianza (C), en función de lo mucho que crees en la iniciativa (basándote en los datos).

• Por último, calcula el esfuerzo (E) necesario para poner en práctica la idea.

Al final, multiplica R x I x C y divide por E, y prioriza las ideas con una puntuación más alta. Por ejemplo:

Un ejemplo de una aplicación del modelo RICE para clasificar ideas de CX por prioridad.

Sea cual sea el marco de priorización que utilice tu equipo, la clave está en priorizar las iniciativas de CX que tendrán un mayor impacto para tus clientes. Esta es una forma segura de satisfacer a los clientes que ya tienes y atraer a otros nuevos, lo que también se traduce en más ingresos para tu empresa.

💡 Consejo avanzado: Responder a las tres preguntas que aparecen a continuación te ayudará a determinar la prioridad de tus iniciativas de CX:

• ¿Qué iniciativas de CX son las más urgentes, según las dificultades a las que se enfrentan tus clientes? Por ejemplo, si la investigación y las pruebas de usabilidad te demuestran que lo que más les cuesta a las usuarias y los usuarios es encontrar información sobre los envíos y las devoluciones, da prioridad a añadir esos datos a la página de inicio y a las páginas de producto. 

• ¿Qué mejoras puedes hacer inmediatamente? Por ejemplo, si descubres que el botón de pago no es fácil de pulsar en el móvil, hacerlo más grande puede ayudar inmediatamente a que tus clientes compren desde sus teléfonos. 

• ¿Qué cambios dependen de que antes se lleven a cabo otras actividades? Por ejemplo, si la optimización de los botones de llamada a la acción (CTA) y el rediseño de tu sitio son dos de las iniciativas de tu lista, tiene sentido que completes el rediseño antes de probar CTA nuevas.

Visualiza las iniciativas en una hoja de ruta

Ahora que has clasificado tus iniciativas de CX por prioridad, determina para cada una los campos que aparecen a continuación.

• Alcance del trabajo: Define los pasos tácticos y concretos que tendrás que tomar para completar cada iniciativa.

• Calendario: Establece plazos realistas para cada uno de los pasos que hayas definido.

• Recursos necesarios: Decide quién trabajará en cada paso y qué herramientas de CX necesitará para llevar a cabo su trabajo. 

A continuación, representa todos esos aspectos en un diagrama de Gantt o en un diagrama de hoja de ruta, que puedes crear con herramientas como Jira o Miro. Por ejemplo:

Un ejemplo de un diagrama de Gantt creado en Jira.

Paso 6: Mide los resultados de tu estrategia de CX

Ningún plan está completo si no se determina cómo se hará un seguimiento del progreso y los resultados. Por lo tanto, el último paso que debes dar es definir puntos de referencia y KPI para tu CX. Para ello, hazte preguntas que aparecen a continuación.

• ¿Qué resultados espero obtener en tres meses, seis meses y un año? Por ejemplo, podrías proponerte aumentar la retención de clientes en un 22 % en seis meses y los ingresos en un 15 % en un año. 

• ¿Cómo y cuándo revisará tu equipo la hoja de ruta de experiencia del cliente y evaluará el progreso? Por ejemplo, tu equipo podría reunirse mensualmente para hacer un seguimiento de los avances en los KPI, y semestralmente para evaluar el rendimiento de la hoja de ruta (incluida la necesidad de revisarla).

💡 Importante: Ten en cuenta que la definición de éxito es diferente para cada iniciativa de CX. Por lo tanto, la forma de medir y analizar cada iniciativa de CX también debe ser distinta. 

Por ejemplo, el desarrollo de relaciones sólidas con los clientes no es algo que se pueda medir de forma directa y cuantificable. En cambio, el éxito de esta iniciativa de CX se debe medir de forma indirecta (por ejemplo, observando si se ha producido un aumento de las recomendaciones boca a boca y las reseñas positivas de los clientes).

Revisa métricas de experiencia del cliente

A continuación, tienes tres métricas de experiencia del cliente cuantificables para medir la CX a lo largo del tiempo son.

• Customer Effort Score o puntuación del esfuerzo del cliente (CES)

• Net Promoter Score

• Customer Satisfaction Score o puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)

Nota: Además de estas métricas, recuerda revisar periódicamente los testimonios y las valoraciones de tus clientes en los sitios de reseñas. A medida que vayas mejorando tu CX, empezarás a notar un sentimiento más positivo entre tus clientes, lo que puede conducir a una mejora de la reputación de tu marca, un aumento de la retención de clientes y más recomendaciones boca a boca.

Customer Effort Score o puntuación del esfuerzo del cliente (CES)

El Customer Effort Score mide en una escala del 1 al 5 o del 1 al 7 lo fácil o difícil que les resulta a tus clientes utilizar tu producto o servicio.

Mientras trabajas en iniciativas de CX. como la optimización de la experiencia de su sitio web y la capacidad de respuesta del equipo de asistencia, formula preguntas para obtener feedback de tus clientes, como "¿Cuánto esfuerzo has tenido que hacer para encontrar el producto que buscabas?". y "¿Cuánto esfuerzo has tenido que hacer para resolver el problema que tenías hoy?", para recopilar datos de CES y conocer mejor a tus clientes.

Net Promoter Score® (NPS)

Las encuestas Net Promoter Score® miden la percepción que tienen tus clientes sobre tu marca pidiéndoles que valoren en una escala del 0 al 10 la probabilidad que hay de que recomienden tu producto o servicio a otras personas. 

Customer Satisfaction Score o puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)

Las encuestas CSAT miden el grado de satisfacción de tus clientes con respecto a un aspecto específico de la CX, como el proceso de pago. Para ello, se les formula una pregunta con una respuesta binaria, como "sí" o "no". 

💡 Consejo avanzado: Aunque los resultados de esta encuesta no son cuantificables, siempre puedes complementarlas utilizando herramientas cualitativas de CX, como encuestas de intención de salida. 

Con las encuestas de intención de salida, tus usuarias y usuarios pueden decirte por qué abandonan tu sitio, lo que te permite identificar áreas problemáticas y priorizar determinadas optimizaciones en función de lo que más valoran tus clientes. Las encuestas de intención de salida te ayudarán a reducir la pérdida de clientes y a retener a más usuarias y usuarios eliminando factores que hacen que se vayan.

¿Te animas a crear tu plan de experiencia del cliente?

El secreto para que una estrategia de CX sea eficaz es definir una buena hoja de ruta de experiencia del cliente. Y la clave de todo buen plan de experiencia del cliente es disponer de un conjunto de datos que te muestren la experiencia de tus clientes en cada etapa de su recorrido y cómo esperan que sea esa experiencia.

A partir de ahí, para mejorar la experiencia y deleitar al cliente tu equipo y tú solo tenéis que hacer una lista de las iniciativas de CX más importantes para vuestros clientes, ordenarlas por prioridad, llevarlas a cabo y hacerles un seguimiento, además de cuestionarlo todo continuamente.

Preguntas frecuentes sobre el plan de experiencia del cliente

Net Promoter®, NPS®, NPS Prism® y los emoticonos relacionados con NPS son marcas registradas de Bain & Company, Inc., NICE Systems, Inc. y Fred Reichheld.