Cómo crear y aplicar una estrategia para mejorar la experiencia del cliente

Diseñar una gran experiencia del cliente (CX) y mejorarla continuamente es algo que requiere el compromiso de toda la empresa y que no se puede conseguir con un par de reuniones. Necesitarás un plan integral para coordinar a todo el mundo, lo que, al fin y al cabo, es el objetivo de cualquier estrategia de experiencia del cliente.

¿Qué es una estrategia de experiencia del cliente?

Una estrategia de experiencia del cliente es el conjunto de planes, acciones y directrices diseñados para crear y mantener una experiencia del cliente memorable o positiva.

Para que una estrategia de CX sea eficaz, es necesario que se impliquen todos los departamentos, ya que la experiencia del cliente abarca todo el recorrido: comienza en el momento en que descubre tu empresa y continúa durante las interacciones posteriores, incluidas las compras, las llamadas de asistencia, las recompras y las recomendaciones boca a boca.

¿Por qué es importante que tu empresa cuente con una estrategia de experiencia del cliente?

Hoy en día, los clientes esperan recibir una atención muy personalizada. Si no se la puedes ofrecer, es más probable que nunca que se marchen.

Y tiene sentido. ¿Por qué? Porque hasta hace poco tiempo, cuando una clienta o un cliente se marchaba a la competencia, el cambio le suponía bastante riesgo y no le ofrecía ninguna garantía. Por ejemplo, le podía ocurrir que, después de haberse tomado la molestia de buscar un nuevo proveedor, descubriera que el producto era de menos calidad, que su servicio de asistencia era terrible o que no procesaba correctamente los pedidos. En ese caso, muchos clientes se aguantaban los problemas y se quedaban con un proveedor mediocre para no perder más tiempo y volver a la casilla de salida.

Hoy en día, estos riesgos se han visto reducidos, porque los clientes pueden investigar fácilmente a una empresa consultando reseñas en Facebook, Google, Yelp!, etc. antes de probarla. En otras palabras,  tus clientes tienen más opciones que nunca. Por lo tanto, si quieres fidelizarlos, debes causarles una muy buena impresión en todo momento.

La buena noticia es que si creas un recorrido del cliente impecable, es probable que lo consigas. Para ello, el primer paso que debes dar es planificar una buena estrategia de experiencia del cliente.

Cómo desarrollar una estrategia de experiencia del cliente

Si quieres crear una estrategia de CX que sea eficaz, sigue los pasos que encontrarás a continuación para cultivar relaciones con los clientes más sólidas que perduren más allá de la compra inicial y, con suerte, toda la vida.

1. Promueve una cultura de empresa centrada en el cliente

En Contentsquare, creemos firmemente que la clave para ofrecer la mejor experiencia del cliente es tratar a tus clientes como te gustaría que te trataran a ti.

Para que la estrategia sea eficaz, debe empezar por las altas esferas. Cuando el equipo directivo y las personas con cargos de responsabilidad adoptan esta mentalidad centrada en el cliente y se comprometen plenamente con la estrategia, es más probable que el resto de la empresa siga su ejemplo. Fomentar las interacciones individuales con los clientes y la mejora constante del producto, el servicio y las operaciones permitirá ofrecer una experiencia íntima y satisfactoria a cada cliente. 

5 consejos para desarrollar una cultura centrada en el cliente

Con la encuesta que hicimos a 2000 profesionales de CX sobre las estrategias de CX de sus empresas, constatamos que las empresas con una gestión de la experiencia del cliente más madura contaban con una mayor implicación de toda la empresa, que parte de la concienciación de los niveles jerárquicos superiores sobre la importancia de la CX y se extiende por el resto de los equipos. 

Si tú también quieres conseguirlo, sigue los pasos que encontrarás a continuación.

• 1. Conciencia a los niveles jerárquicos superiores: Las personas con cargos de responsabilidad deben tener claro que ofrecer una buena experiencia del cliente puede aumentar la fidelización con la marca y que unas tasas de retención de clientes más altas conducen a  mayores beneficios. 

• 2. Desarrolla la empatía gracias al feedback de tus clientes: Recoge feedback de Voz del Cliente  (VoC) y compártelo con toda la empresa para que te ayude a diseñar una mejor experiencia del cliente, en parte estableciendo una conexión emocional con tu base de clientes. Los equipos de producto los diseñarán pensando en los clientes, los equipos de marketing crearán mensajes más coherentes con las motivaciones de los clientes y los equipos de servicio al cliente se adaptarán mejor a las expectativas de los clientes o se esforzarán por encontrar soluciones más creativas. 

• 3. Promueve una mentalidad centrada en el cliente desde el primer día: Asegúrate de que toda persona que se incorpore a la empresa conozca la misión, los valores y el compromiso de crear una experiencia del cliente impecable. Todos y cada uno de los empleados pueden influir en la experiencia, así que debes concienciarlos sobre ello y animarlos a mejorarla.

• 4. Ofrece formación y asistencia continuos: Si quieres integrar la mentalidad centrada en el cliente en el ADN de tu empresa, es fundamental que organices formaciones periódicas para reforzar las bases. Proporciona feedback directo a tus empleadas y empleados para que sepan cómo pueden optimizar la experiencia del cliente. Ofréceles también las herramientas que necesitan para encontrar soluciones creativas que respondan a las necesidades de tus clientes.

• 5. Fomenta la transparencia: La transparencia es importante para optimizar la experiencia del cliente, ya que permite que todo el mundo tenga la misma información y que trabajen para conseguir el mismo objetivo. Aborda con honestidad los errores cometidos y justifica los intentos y la adopción de nuevas estrategias.

Cada vez más empresas modernas recurren a herramientas inteligentes de experiencia del cliente que utilizan IA para aprovechar el potencial de datos hiperanalizados, con la intención de ofrecer a sus clientes experiencias digitales proactivas, predictivas y personalizadas.

La voz experta

La experiencia traspasa la pantalla. Es la suma de todos los pequeños puntos de contacto que alguien tiene con el producto o la empresa; por ejemplo, el contenido de las redes sociales, la interacción con el servicio al cliente, los correos electrónicos que les envías, la experiencia en la tienda o el embalaje y la propia experiencia digital con el producto.

Es muy frecuente que las empresas se centren demasiado en el producto y se olviden de las personas. Para implicar a los diferentes equipos en la experiencia del cliente y asegurarse de que siempre los tengan en cuenta, podéis revisar periódicamente los recorridos que siguen y debatir sobre ello, compartir las investigaciones y los insights sobre los clientes, invitar a personas de otros departamentos a que participen en el proceso de investigación de usuarios o difundir testimonios y elogios de los clientes.

Ofrecer una buena experiencia de producto puede ayudar a tus clientes a que consigan un objetivo.

Pero lo que evita que se vayan a la competencia es la confianza y la fidelización que se genera a lo largo de los diferentes pequeños puntos de contacto que conforman toda la experiencia.

Sarah Doody - UX Designer, Product Strategist, Design Educator

2. Guíate por el feedback de tus clientes

Probablemente tengas una idea de qué quieren tus clientes, pero quizás tienen necesidades, motivaciones y dificultades que desconozcas si nunca les has pedido feedback. Por eso, las empresas con más éxito son aquellas que basan todo lo que hacen, desde la creación de productos hasta el marketing y el procesamiento de los pedidos, en lo que sus clientes  les dicen que quieren. 

Por suerte, existen herramientas de Voz del Cliente, como las de Contentsquare, con las que te resultará más fácil que nunca recopilar feedback de tus clientes y datos sobre la experiencia del usuario en  tiempo real. A continuación, averiguarás por qué es importante recopilar feedback de tus clientes y encontrarás algunas herramientas que puedes utilizar para hacer encuestas a tus usuarias y usuarios y medir la satisfacción de tus clientes.

¿Por qué es tan importante que recopiles feedback de tus clientes?

Saber qué quieren tus clientes te puede aportar muchísimos beneficios. La encuesta que hizo Hotjar by Contentsquare sobre experiencia del cliente reveló que el feedback de los clientes era la clave para que una estrategia de CX fuera eficaz. Ese mismo año, un estudio de Forrester demostró que las empresas impulsadas por la experiencia del cliente consiguen un valor medio de pedido 1,9 veces superior al de las empresas que no lo están.

3 herramientas para recopilar feedback de tus clientes

1. Encuestas on-page y widgets de feedback: Existen herramientas para recopilar la Voz del Cliente y feedback web, con las que puedes hacer encuestas pop-up y on-page en tiempo real a los visitantes de tu sitio web para preguntarles lo que quieras sobre cualquier aspecto de tu negocio, desde cómo te conocieron hasta qué buscan o qué les cuesta encontrar (para esto resulta muy útil hacer una encuesta de intención de salida). También puedes utilizar Surveys, nuestra herramienta de feedback para recopilar feedback visual utilizando una escala de emojis que va de la carita enfadada a la feliz. En definitiva, tienes muchas formas de recabar feedback de las personas que están visitando tu sitio web. Prueba de ella son los 10 casos de uso prácticos que encontrarás en esta guía sobre feedback web.

2. Entrevistas a clientes: Con las entrevistas a clientes no obtendrás el mismo volumen de datos que con las encuestas, pero te ofrecen algo igualmente valioso: las entrevistas te ayudan a empatizar con tus clientes. Escuchando sus historias en profundidad con Interviews podrás descubrir puntos de dolor y motivaciones psicológicas de las que los participantes quizá ni siquiera eran conscientes hasta que les preguntaste.

3. Net Promoter® Score (NPS)*: El  NPS mide el nivel de fidelización y satisfacción de tus clientes. Es un indicador que ha demostrado estar relacionado con el crecimiento del negocio. Puedes hacer un seguimiento de esta métrica utilizando un software para hacer encuestas NPS, con las que preguntar a tus clientes qué probabilidades hay en una escala de 0 a 10 de que recomienden tu producto o servicio a otras personas. Si quieres saber por qué el NPS es mucho más que un simple número, consulta este artículo sobre NPS.

Nuestra herramienta User Tests, que forma parte de Voice of Customer, también te permite mejorar la experiencia del cliente al comprender cómo realizan los usuarios tareas específicas, para que puedas eliminar los bloqueos.

Si utilizas un sistema de tickets para gestionar la asistencia, como Zendesk, ya estás capturando todo tipo de información sobre tus clientes y la experiencia que están teniendo con tu empresa y tus productos. Si analizas los datos de los clientes que figuran en los tickets, junto con los registros de chat tanto de ventas como de asistencia, te ayudará a detectar tendencias y oportunidades para optimizar la experiencia del cliente. Dado que los datos de los tickets de asistencia y los registros de los chats ofrecen básicamente un montón de feedback sin procesar, puedes utilizar el método que recomendamos para analizar preguntas abiertas para procesarlos y obtener insights útiles. 

Seguramente ahora te estarás preguntando qué hacer con el feedback de cliente que has recopilado, ¿verdad? Es lógico, porque no es nada fácil transformar el feedback en medidas concretas. Una forma muy práctica de transformar el feedback en un formato que te ayude a mejorar la experiencia del cliente es creando un mapa del recorrido del cliente. La intuitiva herramienta Journey Analysis de Contentsquare te permite trazar un mapa de las rutas que siguen tus usuarias y usuarios cuando visitan tu sitio o utilizan tu servicio para que puedas revisarlo desde su punto de vista y determinar dónde estás perdiendo clientes. 

• Puedes incluso comparar los recorridos de las personas que respondieron a tu encuesta NPS con una puntuación alta (también conocidos como "promotores") con las que te dieron una baja (también conocidos como "detractores") para descubrir qué factores o retos debes abordar para optimizar la experiencia del cliente.

La voz experta

Habla con tus clientes. Me da igual si haces sondeos, encuestas o les llamas por teléfono. Si quieres ofrecer a tus clientes una experiencia excepcional, necesitas conocerlos muy bien.

En nuestro caso, solemos hablar con nuestros clientes por teléfono para averiguar qué necesitan y qué quieren.

Hacemos encuestas a nuestros principales clientes, lo que nos ayuda a orientar nuestra comunicación y el desarrollo de nuestros productos (para atraer a  más clientes de este tipo).

Por ejemplo, estas son algunas de las preguntas que les hacemos:

- ¿Qué te llamó la atención de [marca/producto]?

- ¿Tenías alguna duda antes de [comprar/unirte a] [marca/producto]?

- Desde que [compraste/te uniste a] [marca/producto], ¿qué es lo que más importante que te ha aportado?

- Si pudieras describir [marca/producto] en una frase, ¿cómo [la/lo] describirías?

- ¿Qué es lo que más te gusta de [marca/producto]?

Después, hacemos una pregunta que incluya una escala del 0 al 10 para poder cuantificar y clasificar los datos. Por ejemplo, "En una escala del 0 al 10, ¿qué probabilidad hay de que recomiendes [marca/producto] a una amistad?".

Con estos datos, siempre hemos podido extraer expresiones y datos que han mejorado nuestro marketing, onboarding de clientes y productos.

Además, también hacemos encuestas a las personas que cancelan o que solicitan un reembolso para averiguar cómo podemos optimizar la experiencia del cliente.

En definitiva, si quieres ofrecer una experiencia increíble a tus clientes, lo más importante que debes hacer  es conocerlos lo mejor posible para poder personalizar su experiencia.

No es magia. No es ciencia. Se trata simplemente de estrechar la relación con tus clientes.

Eric Carlson - fundador, 10XFactory

3. Crea experiencias humanas y memorables y reduce la fricción

¿Alguna vez te has encontrado con un embudo de ventas o un help desk con un chatbot a los que les faltaba un toque humano? Puede que no sepas exactamente por qué, pero seguro que la experiencia te hizo sentir como si estuvieras tratando con una máquina. Peor aún: ¿alguna vez te ha costado tanto utilizar un sitio web o un producto que decidiste dejarlo porque pensaste que era una pérdida de tiempo?

¿Por qué es tan importante ofrecer una experiencia humana y agradable?

Piensa en la frustración que sentirías en las siguientes situaciones:

• Tienes preguntas sobre un producto o servicio, pero no encuentras las respuestas en el sitio web ni te resulta fácil contactar con la empresa.

• Finalmente, logras ponerte en contacto con una persona del equipo de ventas, pero te suelta un discurso enlatado y no responde a tus dudas.

• Decides devolver el producto, pero tienes que superar tantos obstáculos que te dan ganas de rendirte.

Esta empresa probablemente no conseguiría fidelizarte, ni mucho menos que les recomendaras, porque no han sabido ofrecer una experiencia humana. Para colmo, todo el proceso incluía fricciones innecesarias, lo que hacía que cada paso fuera mucho más difícil de lo necesario.

3 consejos para crear una experiencia memorable

• 1. Habla igual que tus clientes: Analiza su feedback para identificar puntos de dolor comunes entre tus clientes y explícales cómo pueden resolverlos. Incluye testimonios que demuestren cómo los has resuelto y preguntas frecuentes que aporten valor real a tus prospectos. Siempre que puedas, utiliza las mismas palabras que tus clientes, y evita jerga comercial, ya que no favorece las interacciones humanas.

• 2. Forma a tu equipo para que sepa escuchar a tus clientes: Aunque no todo el mundo quiera hablar con un humano, algunos agradecerán tener la opción de hacerlo. Forma a tu personal de ventas para que escuche primero, de modo que pueda captar el estado emocional de tus prospectos. Entonces, y solo entonces, podrán intentar convertir a los prospectos en clientes.

• 3. No hagas esperar a la gente: Comunícales inmediatamente todo lo que necesiten saber sobre el procesamiento y el envío del pedido, ofréceles entregas rápidas y devoluciones sencillas y facilítales el acceso al servicio de asistencia.

Para lograr ir más allá de una mera asistencia y llegar a interactuar realmente con tus clientes, te ayudará mucho responderles con rapidez y, si puedes, ofrecerles asistencia omnicanal (teléfono, chat, correo electrónico, etc.). La encuesta que hizo Hotjar sobre el estado de la CX  reveló que la espera de una respuesta es la primera causa de frustración para los clientes a lo largo de su experiencia. Evita las fricciones y piensa en el servicio al cliente como en una forma de interactuar con tus clientes para conseguir su fidelización y satisfacción.

La voz experta

A lo largo de mis años en experiencia del cliente, he trabajado en iniciativas sobre cómo sorprender y deleitar a los clientes, ir más allá e impresionarlos cuando se presenta la oportunidad.

Estas estrategias son importantes y repercuten en el aumento del boca a boca. Pero, con el paso del tiempo, he aprendido que la clave para ofrecer una experiencia excepcional es la velocidad.

Cuanto más rápido ayudes a alguien, más le impresionará tu servicio. Esto se refleja constantemente en todas las encuestas CSAT.

Por lo tanto, si tuviera que dar un consejo, sería que ampliases la capacidad de tu servicio de asistencia para responder a tus clientes lo antes posible y sorprenderles con respuestas oportunas y útiles.

Emily Sergent - Antigua Director of Customer Experience, Hotjar

*Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS y los emoticonos relacionados con NPS son marcas registradas de Bain & Company, Inc., Fred Reichheld y Satmetrix Systems, Inc.