24 preguntas para encuestas on-site que puedes plantear a tus usuarios

¿Hasta qué punto conoces a tus usuarias y usuarios? ¿Quiénes son, qué les quita el sueño y qué les ha llevado a tu empresa en busca de una solución? No hay nadie que sepa mejor qué quieren tus usuarios que ellos mismos. ¿Por qué no se lo preguntas directamente?

Haz encuestas directamente en tu sitio web para obtener el feedback que necesitas para mejorar la experiencia de usuario (UX) y aumentar las conversiones. Para asegurarte de que le sacas el máximo partido a las encuestas sin que te hagan perder tiempo ni a ti ni a tus usuarios, es fundamental que formules las preguntas para encuestas adecuadas y en el momento oportuno.

En este capítulo de la guía, descubrirás los diferentes tipos de preguntas para encuestas, qué preguntar, dónde colocar las encuestas en tu sitio y cómo redactarlas con suma facilidad utilizando Voice of Customer de Contentsquare. Ya verás que es muchísimo más fácil de lo que parece.

6  tipos de preguntas para encuestas: ejemplos de qué preguntar y cuándo hacerlo

La forma más sencilla de conocer los puntos de dolor, las necesidades y las motivaciones de tus usuarias y usuarios es haciendo encuestas. Pero, para obtener las respuestas que necesitas, debes saber qué preguntar y cuándo hacerlo. 

A continuación, tienes una lista de ejemplos de preguntas para encuestas  ordenadas en seis categorías principales:

• Preguntas abiertas

• Preguntas cerradas

• Preguntas de escala nominal

• Preguntas de escala de Likert

• Preguntas de escala de puntuación

• Preguntas de sí o no

1. Preguntas abiertas

Las preguntas abiertas permiten a la gente responderlas en profundidad y con sus propias palabras, en lugar de limitar su respuesta a un conjunto de opciones preseleccionadas (como ocurre con las preguntas de opción múltiple, las de escala de puntuación o las de sí y no). 

Para obtener respuestas con las que puedas obtener insights valiosos, debes formular preguntas atractivas y específicas que inviten a tus visitantes a rellenar ese cuadro de texto vacío con feedback interesante.

Ejemplos de preguntas abiertas

• ¿Qué otro [producto/servicio] te gustaría que ofreciéramos?

• ¿Qué podríamos haber hecho mejor?

• ¿Qué te llevó a hacer esta compra?

• ¿Qué otra información te gustaría encontrar en esta página?

• ¿Hubo algo en concreto que te hiciera [cancelar/cambiar a un plan inferior]?

Las preguntas abiertas permiten a la gente responder a la encuesta aportando detalles y contexto.

Cuándo hacer preguntas abiertas

Formula preguntas abiertas cuando empieces a hacer encuestas y a recabar feedback de tus clientes. Si aún no tienes muchos insights, las respuestas a preguntas abiertas te ayudarán mucho a determinar  quiénes son tus clientes y qué buscan.

Una pregunta abierta también funciona muy bien para hacer un seguimiento de una cerrada. Para ello, pídele a la gente que te dé más detalles que te ayuden a conocer mejor cómo se sienten.

Utiliza la IA de Contentsquare para crear preguntas para encuestas y analizar las respuestas en segundos

¿Tienes claro qué objetivo quieres conseguir con tu encuesta, pero no sabes qué preguntas debes hacer? Utiliza Voice of Customer de Contentsquare para que te ayude a redactar las preguntas para tu encuesta.

Elige una de nuestras más de 40 plantillas de encuesta, o deja que el asistente de IA te genere automáticamente una encuesta en cuestión de segundos con preguntas adaptadas al objetivo que tienes en mente.

Haz análisis de encuestas fácilmente con nuestros informes de resumen con IA, en donde encontrarás un seguimiento del sentimiento del usuario, una lista con los principales insights y los siguientes pasos que debes dar en función de las respuestas a tu encuesta .

Utiliza las plantillas personalizables de Contentsquare o deja que nuestro asistente de IA genere preguntas para encuestas en segundos.

2. Preguntas cerradas

Las preguntas cerradas limitan las respuestas posibles a una serie de opciones preseleccionadas que aparecen junto a casillas de verificación o a las de una escala de puntuación. Esta es una categoría de preguntas para encuestas genérica que incluye los siguientes subtipos:

• Preguntas de escala nominal

• Preguntas de escala de Likert

• Preguntas de escala de puntuación

• Preguntas de sí o no

Antes de abordar estos subtipos de preguntas para encuestas, encontrarás información y ejemplos sobre esta categoría general de preguntas cerradas. 

Las preguntas cerradas te ayudarán a cuantificar fácilmente el feedback cuando llegue el momento del análisis de encuestas.

Ejemplos de preguntas cerradas

• ¿Cuál es la razón principal para que [te cambiaras a una versión inferior/cancelaras]? (Enumera ejemplos de razones como opciones de respuesta)

• ¿Has podido encontrar la información que buscabas? (Sí/No)

• En una escala del 0 al 10, ¿qué puntuación le darías a la asistencia al cliente que ofrecemos? (0 = pésima, 10 = excelente)

• ¿Qué probabilidad hay de que nos recomiendes a una amistad o colega? (pregunta NPS®)

• ¿Qué te parecería si dejáramos de ofrecer esta función? (Escala de puntuación con emojis)

Cuándo hacer preguntas cerradas

Aunque pueden hacerse prácticamente en cualquier contexto, las preguntas cerradas funcionan de maravilla en dos casos:

• Para animar a la gente a responder una encuesta haciéndole una pregunta inicial sencilla que les suponga poco tiempo y esfuerzo. ¿Por qué? Porque una vez que responde a la primera pregunta, es más probable que continúe con la pregunta abierta que aparezca después.

• Para crear gráficos y tendencias basados en las respuestas de la gente. Las respuestas a las preguntas cerradas son fáciles de cuantificar y utilizar como puntos de referencia. Las preguntas de escala de puntuación, en particular, te permiten hacer un análisis de sentimiento y compararlo a lo largo del tiempo.

3. Preguntas de escala nominal

Una pregunta de escala nominal es un tipo de pregunta cerrada que presenta múltiples opciones de respuesta a las personas encuestadas. Las respuestas son de naturaleza no numérica y no se solapan (a menos que se incluya la opción "Todas las anteriores"). Puedes configurarlas para que solo se pueda seleccionar una respuesta o varias.

Ejemplos de preguntas de escala nominal

• ¿Para qué utilizas nuestro [producto/servicio]?

✅Trabajo

✅Uso personal

✅Otros

• ¿Cómo nos conociste?

✅ Por las redes sociales

✅Por el boca a boca

✅Por la prensa

✅Por un anuncio

✅Otros

• Si ya no pudieras utilizar nuestro [producto/servicio], ¿qué es lo que más echarías de menos?

➕(Enumera diferentes funciones como opciones de respuesta)

• ¿Cuál es la próxima función o funcionalidad que deberíamos desarrollar?

➕(Enumera las actualizaciones previstas en la hoja de ruta de tu producto como opciones de respuesta)

• ¿Qué otros contenidos te gustaría que ofreciéramos?

➕(Enumera los formatos de contenido que aún no has utilizado como opciones de respuesta)

Cuándo hacer preguntas de escala nominal

Las preguntas de escala nominal son perfectas para hacer estudios de mercado. También son útiles para hacer encuestas demográficas cuando quieres conocer mejor a las personas encuestadas y a tu audiencia objetivo para poder segmentarlas posteriormente. Con las preguntas de escala nominal obtienes datos cuantitativos, a partir de los cuales es fácil crear gráficos y tendencias que te permiten obtener una buena visión general de los comportamientos y las actitudes de tus diferentes grupos de usuarios. 

6. Preguntas de escala de Likert

Las preguntas de escala de Likert suelen utilizar una escala de puntuación de 5 o 7 puntos que evalúa el nivel de acuerdo de una persona con una afirmación o la intensidad de su reacción ante algo. Las escalas de Likert también se conocen como escalas ordinales porque las respuestas se presentan en un orden específico.

La escala debe ser simétrica; es decir, incluir el mismo número de respuestas positivas o negativas para que no esté desequilibrada por uno de los lados. El punto intermedio (por ejemplo, un 3 en una escala de 5 puntos) indica neutralidad; el número más bajo (normalmente 1) indica una opinión muy negativa y el número más alto (por ejemplo, un 7 en una escala de 7 puntos) indica una opinión muy positiva.

Formular preguntas de escala de Likert es un método eficaz  para convertir datos cualitativos, como el sentimiento del cliente, en datos cuantitativos.

En esta rápida encuesta de satisfacción del cliente se utiliza una escala de Likert de 5 puntos.

Ejemplos de preguntas de escala de Likert

• En una escala del 1 al 7, ¿cuál sería tu grado de satisfacción si ofreciéramos esta [función]?

1. Muy bajo 

2. Bajo

3. Bastante bajo

4. Ni alto ni bajo

5. Bastante alto

6. Alto

7. Muy alto

• En una escala del 1 a 5 (1 = muy en desacuerdo, 5 = muy de acuerdo), ¿en qué medida estás de acuerdo o en desacuerdo con esta afirmación: "Nuestro [producto/servicio me facilita mucho [tarea]"? 

1. Muy en desacuerdo

2. En desacuerdo

3. Ni de acuerdo ni en desacuerdo

4. De acuerdo

5. Muy de acuerdo

• ¿Cómo calificarías la asistencia que has recibido? 

1. Nada útil

2. Poco útil

3. Indiferente

4. Bastante útil

5. Muy útil

💡Consejo avanzado: Dependiendo de las respuestas que obtengas a la pregunta de escala de Likert, hazles un seguimiento con diferentes preguntas abiertas. A las personas que seleccionaron una opción de 1 a 3, hazles esta pregunta: "¿Cómo podríamos mejorar?". A las personas que seleccionaron una opción de 4 a 5, pregúntales esto: "¿Qué te ha gustado de la experiencia?".

Cuándo hacer preguntas de escala de Likert

Las preguntas de escala de Likert te resultarán útiles si ya tienes una idea de qué piensan tus clientes. Por ejemplo, si con las preguntas abiertas has descubierto una queja sobre un cambio reciente en tu proceso de pedido, podrías utilizar una pregunta de escala de Likert para determinar qué opina sobre el cambio la gente que normalmente utiliza tu producto.

5. Preguntas de escala de puntuación

Las preguntas de escala de puntuación son aquellas que se pueden responder con una escala numérica. Por ejemplo, puedes pedir a tus compradores que valoren el servicio de asistencia al cliente en una escala del 1 al 5, o la probabilidad de que recomienden tu producto en una escala del 0 al 10 (también conocida como Net Promoter Score®).

Cuando utilices una pregunta de escala de puntuación en una encuesta, deja claro el significado de la escala (por ejemplo, 1 = pésimo y 5 = excelente). Plantéate añadir una pregunta abierta de seguimiento para averiguar por qué una persona te ha dado una puntuación concreta.

Ejemplos de preguntas de escala de puntuación

• En una escala del 1 al 10, ¿hasta qué punto te parece atractiva o no nuestra oferta de productos? 

• En una escala del 1 al 5, ¿en qué medida es útil o no la información de esta página?

¿Cómo de fácil o difícil ha sido usar nuestro servicio? (Customer Effort Score [CES] o puntuación del esfuerzo del cliente)

Utiliza una pregunta de escala de puntuación para medir el NPS®. Luego, haz una pregunta abierta de seguimiento para obtener más contexto.

Cuándo hacer preguntas de escala de puntuación

Siempre que quieras asignar un valor numérico a tu encuesta o visualizar y comparar tendencias, lo ideal es que hagas una pregunta de escala de puntuación. Este tipo de pregunta suele utilizarse en encuestas de satisfacción del cliente, Customer Effort Score y reseñas de productos.

Añade una pregunta de encuesta NPS®  a tu sitio con Contentsquare

Utiliza Contentsquare para configurar una encuesta NPS® y activarla para que aparezca después de eventos importantes, como cuando alguien completa una compra o solicita asistencia. 

Un NPS® bajo te alerta de que debes hacer mejoras, mientras que un NPS® te da una idea de qué debes priorizar para impulsar la retención de clientes. El formato de respuesta te permite consultar los resultados históricos y averiguar si están mejorando o empeorando.

Utiliza Contentsquare para hacer una pregunta NPS® en diferentes puntos a lo largo del recorrido del usuario.

6. Pregunta de sí o no

Las preguntas binarias o dicotómicas son muy sencillas y se pueden contestar con una simple respuesta afirmativa o negativa. Aunque este tipo de pregunta tiene las opciones de respuesta más limitadas, te ayuda a hacerte una idea rápida del sentimiento del usuario o de la eficacia de una función concreta de tu producto.

Para que la pregunta resulte aún más atractiva, prueba a sustituir sí/no por 👍y 👎 o 🙂y 🙁.

Ejemplos de preguntas de sí o no

• ¿Te ha resultado útil este artículo? (Sí/No)

• ¿Has encontrado lo que buscabas? (👍/👎)

• ¿Te preocupaba algo antes de comprar [nombre del producto]? (Sí/No)

Cuándo hacer preguntas de sí o no

Las preguntas de sí o no son una buena forma de segmentar rápidamente las personas encuestadas. Por ejemplo, si quieres conocer qué obstáculos u objeciones impiden que la gente pruebe tu producto, coloca una encuesta en tu página de precios para preguntarles si hay algo que les esté frenando. A continuación, haz una pregunta de seguimiento al segmento que haya respondido "sí" para pedirles más detalles.

Una pregunta de sí o no también anima a la gente a responderlas por el poco esfuerzo que les supone. Una vez que responden a esa primera pregunta, tienden a estar más dispuestas a responder al resto de preguntas, o incluso a dejarte su información de contacto.

Profundiza en las respuestas haciendo entrevistas a usuarios y pruebas de usabilidad.

Para obtener más insights de las personas que contesten a tu encuesta , puedes invitarlas a hacer una entrevista de seguimiento o una prueba de usabilidad.

Con Contentsquare puedes contactar con tus usuarias y usuarios de forma fácil, escalable y rentable:

• Haz entrevistas automatizadas a usuarios y pruebas de usabilidad no moderadas en menos de 10 minutos.

• Obtén acceso instantáneo a una comunidad de más de 200 000 participantes de más de 130 países y 25 sectores (o invita a quien tú quieras).

• Toma notas mientras Contentsquare graba y transcribe tu entrevista y, a continuación, marca los momentos que revelen insights clave sobre tu cliente y compártelos con el equipo.

• Detecta errores en el sitio o valida conceptos de diseño, contenido y comunicación con pruebas de usabilidad iterativas para garantizar que cumples con las expectativas de tu audiencia.

No te conformes con preguntas escritas. Conoce mejor a tus usuarias y usuarios utilizando Contentsquare para hacerles entrevistas y pruebas de usabilidad.

Dónde mostrar las preguntas para encuestas

Si quieres que la gente responda a las preguntas y te proporcionen feedback del que puedas sacar insights prácticos, debes plantear las preguntas de la encuesta  en el lugar y el momento adecuados.

Para decidir dónde colocar tus encuestas, hazte la siguientes preguntas:

• ¿Qué páginas son cruciales para tu negocio?

• ¿Qué páginas con un rendimiento excelente o insuficiente podrían beneficiarse más de que consigas insights adicionales?

• ¿En qué punto del recorrido del cliente o del embudo de conversión has detectado alguna fuga que debas investigar?

💡Consejo avanzado: Si quieres que la gente rellene un cuestionario algo más largo, también puedes tu encuesta con enlace externo por correo electrónico o publicarla en redes sociales. Si les va a llevar mucho tiempo contestarla, reduce el número de preguntas o plantéate ofrecerles un incentivo por participar.

Piensa bien en qué páginas vas a mostrar la encuesta antes de empezar a crearla para tener más posibilidades de obtener datos de encuesta realmente valiosos, en lugar de respuestas poco útiles que no te ayudarán a mejorar nada.

Estas son algunas de las páginas en las que puedes mostrar encuestas:

• Página principal

• Páginas de destino 

• Páginas de confirmación y poscompra

• Páginas con una tasa de salida o de rebote alta

• Páginas en las que las usuarias y los usuarios se dan de baja, cancelan o cambian a una versión inferior

Contentsquare tiene preguntas predeterminadas que puedes colocar en páginas específicas, como aquellas con tasas de salida altas.

¿Qué hace que una pregunta para encuesta sea buena?

Para sacar el máximo partido a tu encuesta, debes saber cómo escribir  buenas preguntas para obtener respuestas útiles. 

Ya conoces algunas de nuestras preguntas para encuestas favoritas, pero ¿qué es lo que hace que una pregunta de encuesta sea buena? El objetivo es que las preguntas sean eficaces. Las mejores preguntas para encuestas te ayudarán a obtener insights claros e información sobre tus clientes que sea vital para tu negocio. Por ejemplo:

• ¿Cuál es tu mercado objetivo?

• ¿Cómo deberías fijar el precio de tus productos?

• ¿Qué está frenando a la gente para que te compre?

• ¿Por qué la gente abandona tu sitio web?

Gracias a las respuestas a estas preguntas, podrás adaptar tu sitio web, productos, páginas de destino y comunicaciones para mejorar la experiencia de usuario y, en última instancia, maximizar las conversiones.

💡Consejo avanzado: Cuanta más atención pongas a la hora de redactar preguntas para encuestas, más fácil te resultará analizar los datos que recojas. Consulte el capítulo 4 para averiguar cómo analizar encuestas.

Qué debes hacer para hacer buenas preguntas para encuestas

• Debes centrar las preguntas en tus clientes para conocer sus necesidades, motivaciones, puntos de dolor y obstáculos.

• Debes adaptar el lenguaje a tu audiencia objetivo.

• Debes preguntar con educación y brevedad. Si lo necesitas, haz varias preguntas por tema para ayudar a la gente a asimilar la información.

• Debes plantearte empezar con una pregunta sencilla de sí o no. Después, haz una pregunta abierta de seguimiento para aumentar el índice de respuesta.

Qué no debes hacer para hacer buenas preguntas para encuestas

• No debes hacer preguntas compuestas ni preguntar sobre más de un tema a la vez.

• No debes hacer preguntas cerradas si estás empezando un proceso de investigación. Empieza haciendo preguntas abiertas para hacerte una primera idea de tus clientes y evitar reforzar tus propias suposiciones.

• No debes hacer preguntas tendenciosas ni sesgadas que inciten a la gente a responder de una determinada manera. Por ejemplo, cambia "¿Es nuestro producto el mejor del mercado?" por "¿Cómo se compara nuestro producto con otras opciones del mercado?" para que la gente pueda responder con mayor libertad.

Hacer las preguntas correctas es solo el primer paso

Formular las preguntas adecuadas te permitirá alcanzar los objetivos que pretendes conseguir con tu encuesta. En definitiva, te ayudará a optimizar tu recorrido del cliente, analizar tu product-market fit, aumentar la satisfacción del cliente y redefinir tus comunicaciones. Consulta el capítulo 3 de esta guía para averiguar cómo crear una encuesta eficaz teniendo en cuenta a tus usuarias y usuarios y los objetivos de tu empresa.

De todos modos, ten en cuenta que hacer encuestas online no basta para conocer bien toda la experiencia del cliente. Para ello, debes combinar datos de encuestas con insights que obtengas con herramientas como reproducciones de sesiones, mapas de calor, analítica del tráfico web o mapeos del recorrido del cliente.

Puedes conseguirlo fácilmente con Contentsquare:

• Identifica problemas y descubre qué los causa revisando las reproducciones de sesiones de las personas que te dejaron feedback negativo en las encuestas.

• Conoce el comportamiento que llevó a las usuarias y a los usuarios a interactuar de determinada manera con tu sitio web o producto gracias a mapas de calor.

• Crea segmentos de usuario a partir de las respuestas de las encuestas y analiza los recorridos del cliente.

Preguntas frecuentes sobre preguntas para encuestas