La guía definitiva sobre las encuestas: ventajas, tipos y consejos

¿Por qué abandona la gente tu sitio web? ¿Quién es esa gente? ¿Qué opina de tu producto? Puedes especular todo lo que quieras sobre estas preguntas, o puedes responderlas formulándoselas a las personas que visitan tu sitio web cada día.

Para ello, solo tienes que hacer encuestas on-site, una herramienta de voz del cliente sencilla pero potentísima que te ayuda a obtener feedback útil y directo de tus visitantes web. En este primer capítulo de la guía sobre encuestas, encontrarás información sobre qué son, qué cinco ventajas principales te aportan, cómo configurarlas y cómo transformar sus resultados en acción. 

Al final, te quedará claro cómo los insights que obtengas con las encuestas te pueden ayudar a hacer crecer tu negocio, ya sea explotando los comportamientos que conducen a la conversión, descubriendo puntos de dolor, o simplemente conociendo mejor a tus clientes para ofrecerles la mejor experiencia de cliente (CX) posible.

¿Qué es una encuesta on-site?

Una encuesta on-site o una encuesta on-page es un cuestionario online que te permite recopilar feedback en tiempo real cuando la gente visita una página específica de tu sitio web. Las encuestas on-site son sencillas y breves. Pueden presentarse como un botón, un formulario insertado, una ventana pop-up en medio de la pantalla, o en el borde de la página para no interrumpir el recorrido del visitante. Pueden incluir distintos tipos de preguntas, como abiertas ("¿Qué te parece esta página?"), cerradas ("¿Te gusta esta página?") ode escala de puntuación (más adelante encontrarás más información sobre los distintos tipos de encuestas).

Una encuesta on-site es una herramienta versátil que te ayuda a descubrir formas de mejorar tu sitio web, servicio o producto. Sigue leyendo para conocer las distintas formas en que las encuestas benefician a tu empresa.

Las encuestas se pueden presentar en muchos formatos, como demuestran las opciones disponibles en el constructor de encuestas de Contentsquare.

💡Consejo avanzado: Aunque esta guía se centra en las encuestas on-site, Contentsquare también te permite enviar encuestas con enlace por correo electrónico, que son ideales para hacer cuestionarios aislados que pueda llevar un poco más de tiempo responderlos.

¿Por qué son importantes las encuestas on-site? 5 ventajas clave

Sin un contacto personal, te puede resultar difícil convencer a tus visitantes web y a tus clientes de que realmente les valoras y les escuchas. Lanzar una encuesta on-site es una de las formas más sencillas y directas de recopilar feedback de tus visitantes y demostrarles que te importan. Como puedes configurar las encuestas para que se muestren en páginas específicas y se activen después de que tus usuarias y usuarios completen acciones específicas, te resultará muy fácil recopilar feedback concreto y adentrarte en su mente.

Estas son algunas de las ventajas que puedes obtener con las encuestas on-page:

• Conocer a tus visitantes y los motivos que les llevan a tu sitio web.

• Averiguar qué les gusta y qué no les gusta a tus clientes (y por qué).

• Encontrar páginas con problemas que debes solucionar.

• Medir la experiencia del cliente.

• Aumentar las conversiones de comercio electrónico.

1. Conoce a tus visitantes y los motivos que les llevan a tu sitio web

Tener claro quiénes son tus visitantes y cuáles son las necesidades y las motivaciones que les llevan a tu sitio te ayuda a desarrollar una mejor estrategia de producto y a hacer cambios determinantes, como priorizar funciones y servicios que sirvan mejor a tu base de usuarios. Los resultados de las encuestas te proporcionan datos precisos y centrados en tus clientes que puedes utilizar para tomar decisiones empresariales fundamentadas. En lugar de dar por sentado cuáles son las necesidades y las motivaciones de tus visitantes web, ve directamente a la fuente y pregúntales qué necesidades concretas buscan satisfacer. Para conseguir esta información, hazles preguntas como las siguientes:

• ¿Cómo conociste nuestro sitio?

• ¿Cómo te describirías en una frase?

• ¿Cuál es tu principal objetivo al utilizar [producto]?

💡 Consejo avanzado: Para formular los tipos de preguntas adecuados, primero tienes que decidir qué tipos de datos quieres recopilar y qué quieres hacer con ellos. Antes de lanzar la encuesta, ten claro qué vas a hacer con las respuestas que recibas para asegurarte de que todo el esfuerzo que tanto tú como tus clientes le dediquéis se transforme en resultados concretos. A la hora de definir los objetivos de tu encuesta, asegúrate de que te sirvan para validar hipótesis de diseño, identificar bugs o conocer el contexto que te falta para descifrar el comportamiento de tus visitantes y la atribución del tráfico.

2. Averigua qué les gusta y qué no les gusta a tus clientes (y por qué)

Las encuestas on-page son fantásticas para recopilar feedback de tus visitantes sobre qué les gusta y qué no les gusta. Te sirven para evaluar su satisfacción con páginas específicas y añadir preguntas de seguimiento para identificar qué aspectos de tu página no les acaban de convencer.

Las encuestas también te ofrecen la oportunidad de recopilar información que vaya más allá de un simple sí/no o de métricas y te permiten obtener insights muy valiosos sobre tus visitantes web y clientes. Haciéndole a la gente preguntas abiertas o animándola a expresar sus preferencias, le das la oportunidad de explayarse y de que te desvele  por qué se comporta de determinada manera.

💡 Consejo avanzado: Para saber si el contenido de una página es claro y suficiente o si lo debes mejorar, muestra una encuesta en tus páginas de contenido, precios, pago o producto    con la siguiente pregunta: "¿Qué opinas de la información de esta página?". 

Utiliza Contentsquare para preguntar a tus clientes qué opinan de tus contenidos.

3. Encuentra páginas con problemas que debes solucionar

Evaluar el comportamiento y la satisfacción de tus clientes en diferentes páginas de todo tu sitio web te ayuda a identificar cuáles necesitan una revisión. Si la mayoría de las páginas obtienen puntuaciones de 10/10 o valoraciones positivas, las que obtienen una media de 3/10 o muchas valoraciones negativas pueden necesitar más atención.

En ese caso, hacer preguntas de seguimiento te ayudará a averiguar cuál es el problema. Las valoraciones más bajas podrían deberse a múltiples puntos de dolor, como los siguientes:

• Hay un error técnico en la página.

• El texto es difícil de entender.

• El título de la página no es coherente con el contenido.

• Las usuarias o los usuarios no pueden encontrar la respuesta a su pregunta.

Sea cual sea el problema, hacer encuestas es una oportunidad de oro para recopilar respuestas que te orienten sobre qué mejoras hacer y, en última instancia, aumentar la satisfacción general de las personas usuarias.

Hacer encuestas, como la creada con Contentsquare que aparece más arriba, te permitirá descubrir errores de usabilidad en tu sitio web.

4. Mide la experiencia del cliente

Las encuestas on-site son una herramienta valiosa para medir la experiencia del cliente (CX) a partir de los datos que te aporten. A continuación, tienes las métricas de CX que más se suelen medir con encuestas.

• Net Promoter Score®  (NPS®): Pídele a tus usuarias y usuarios que valoren tu experiencia y la probabilidad de que te recomienden a otras personas utilizando una escala del 0 al 10.

• Customer Effort Score o puntuación del esfuerzo del cliente (CES): Pídele a tus usuarias y usuarios que valoren el esfuerzo que les supone llevar a cabo una determinada tarea.

• Customer Satisfaction Score o puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) : Pídele a tus clientes que valoran su grado de satisfacción con tu producto o servicio (a menudo utilizando una escala de valoración numérica o de emoticonos).

Utiliza encuestas on-site para hacer un seguimiento de diferentes  métricas de la experiencia del cliente, como NPS®. 

La elección del tipo de encuesta de CX depende del tipo de feedback que necesites recopilar para alcanzar el objetivo de tu encuesta.

Ten en cuenta que todas las preguntas mencionadas anteriormente son cerradas, pero puedes utilizar lógica de preguntas para hacer preguntas de seguimiento en función de las respuestas iniciales de tus visitantes, lo que te permitirá obtener insights mejores y más pertinentes de las respuestas abiertas. Por ejemplo, puedes pedir a las personas que te puntúen entre 0 y 6 en una encuesta NPS® que te expliquen qué podrías cambiar para mejorar su puntuación. 

💡 Consejo avanzado: Desvela más oportunidades para mejorar la CX utilizando el análisis de sentimiento  para evaluar la reacción emocional de tus clientes y la conexión con tu producto o servicio.

5. Aumenta las conversiones de comercio electrónico

Si les presentas a tus clientes una encuesta on-site rápida justo después de que completen una compra, descubrirás cómo mejorar la experiencia de compra. Para obtener los máximos insights posibles, es recomendable que hagas una encuesta poscompra de 3 preguntas.

• Primero, empieza pidiendo a las personas usuarias que valoren su experiencia general en una escala del 1 a 5 o de mala a buena para que puedas descubrir y analizar  tendencias en los datos cuantitativos. 

• Segundo, formula una pregunta de seguimiento   para pedir a tus compradores que se explayen sobre su puntuación. Pregúntales "¿Qué podemos hacer para mejorar la experiencia?" (a las personas que te hayan dado una puntuación baja) y "¿Qué es lo que más te ha gustado de la experiencia?" (a las que te hayan dado una puntuación alta). Sus respuestas te ayudarán a averiguar por qué te dieron una puntuación u otra.

• Tercero, termina la encuesta preguntando "¿Qué fue lo que casi te frenó para completar la compra?". Las respuestas a esta pregunta te permitirán identificar los obstáculos que esas personas tuvieron que sortear y que quizás debas solucionar para el resto.

Descubrir qué impide a la gente avanzar por tu embudo de conversión te revela oportunidades para optimizar la tasa de conversión, ya sea simplificando las descripciones de los productos, añadiendo  imágenes de alta calidad de los productos, indicando gastos de envío estimados o destacando productos nuevos.

6 tipos de encuestas on-site (con ejemplos prácticos)

Si quieres ofrecer a tus clientes múltiples oportunidades de que te dejen feedback a lo largo de su recorrido, utiliza distintos tipos de encuestas on-site.

A continuación, tienes seis tipos diferentes de encuestas que puedes probar, con casos prácticos incluidos.

• Encuesta de intención de salida

• Encuesta con preguntas de opción múltiple

• Encuesta con preguntas abiertas

• Encuesta con preguntas cerradas

• Encuesta con preguntas de escala de puntuación

• Encuestas sobre contenidos y productos

1. Encuesta de intención de salida 

Descubre bugs, encuentra nuevas formas de hacer que tu oferta sea más atractiva y satisface mejor las necesidades de tus clientes recogiendo feedback de prospectos que estén a punto de abandonar tu sitio en los puntos de contacto clave del recorrido del cliente. 

No esperes a recibir tickets de asistencia para detectar problemas: configura una encuesta de intención de salida que aparezca en páginas de conversión importantes (como una página de pago) para identificar y solucionar rápidamente problemas ocultos a simple vista.

🔎 Caso práctico: Para algunas personas, es recomendable incluir encuestas on-site como parte de una estrategia de CX, mientras que para otras son imprescindibles para cualquier empresa, ya que podrían permitir obtener insights fundamentales para las ventas. Por ejemplo, la principal empresa de telecomunicaciones de Singapur, M1, utilizó Contentsquare para conseguir un aumento del 143 % en las conversiones mensuales. Parte de su estrategia para aumentar la tasa de conversión incluía la activación de encuestas de intención de salida en formato pop-up, con las que ofrecía a la gente una oferta especial o un incentivo justo antes de que abandonaran el sitio para animarles a quedarse y generar una conversión.

2. Encuesta con preguntas de opción múltiple

Plantear preguntas de opción múltiple sencillas y ofrecer a la gente un abanico de respuestas entre las que elegir hace que se mantengan centradas en el tema y te facilita el análisis del feedback. Este tipo de encuestas te permite obtener insights valiosos sobre cómo servir mejor a tus usuarias y usuarios, además de conocer sus objetivos, su intención y sus Jobs to be Done (JTBD).

💡 Consejo avanzado: Configura una encuesta con preguntas de opción múltiple para preguntar a tus prospectos cuál es el principal objetivo de su visita a tu sitio web y descubrir qué es lo que más buscan las personas que llegan a tu página principal. Utiliza los resultados para organizar tu menú de navegación principal de forma que dirija a tus visitantes rápida y fácilmente a los contenidos o productos más buscados.

3. Encuesta con preguntas abiertas

Este tipo de encuestas están pensadas para que la gente responda libremente a las preguntas. Las encuestas que plantean preguntas abiertas te abren todo un mundo, ya que permiten a tus visitantes decirte con sus propias palabras cómo mejorar tu sitio web o producto, sin limitarse a temas preestablecidos. Te permite obtener una gran variedad de respuestas y de insights sobre una serie de clientes, necesidades y motivaciones diferentes.

Invitar a la gente a que haga sugerencias mostrándole una pregunta de encuesta abierta bien situada te ayuda a garantizar que todas las decisiones que tomes sobre el sitio web y los productos estén 100 % centradas en el cliente. Para pedir sugerencias a tus clientes e identificar áreas de mejora, prueba a hacerles la siguiente pregunta en una página de producto: "Si pudieras cambiar algo de esta página, ¿qué nos pedirías que hiciéramos?".  

💡 Consejo avanzado: Una buena forma de hacer encuestas con preguntas abiertas es colocando en tu sitio web un botón de feedback minimalista con el que hagas una pregunta general que la gente pueda responder en cualquier momento. De esta forma, puedes conocer la opinión de tus clientes y recopilar continuamente insights valiosos en cada paso de su recorrido.

Una encuesta con el botón de feedback creada en Contentsquare.

4. Encuesta con preguntas cerradas

Al igual que ocurre con las preguntas de opción múltiple, formular una pregunta cerrada es una forma estupenda, y normalmente discreta, de obtener feedback concreto de tus clientes. Este tipo de preguntas facilita que la gente siga adelante si no tiene nada que decir al respecto.

Las encuestas con preguntas cerradas te ayudan a hacerte una idea general del sentimiento de tus clientes, son sencillas y específicas y te permiten obtener respuestas de una audiencia más amplia. Siempre puedes ampliar la encuesta con preguntas de seguimiento para que la gente te proporcione contexto adicional y el feedback que quieran, lo que te ayudará a llegar al fondo de la cuestión o a identificar oportunidades.

🔎  Caso práctico: Para conocer los elementos que frenan a tus clientes para comprar o probar tu producto o servicio, hazles esta pregunta de sí/no: "¿Has podido encontrar la información que buscabas?". 

5. Encuesta con preguntas de escala de puntuación

Las encuestas con preguntas de escala de puntuación te sirven para pedir a tus usuarias y usuarios que evalúan sus experiencias, satisfacción o esfuerzo utilizando una escala específica, lo que te permite identificar tendencias cuantitativas. Las escalas de puntuación son muy adecuadas para medir la satisfacción de tus clientes y mejorar la retención. Además, si haces una pregunta de seguimiento concisa, podrás profundizar aún más en el sentimiento general y te ayudará a priorizar las iniciativas adecuadas para mejorar la experiencia de usuario y evitar la pérdida de clientes. 

Por ejemplo, descubre qué satisface o frustra a tus clientes haciendo una encuesta Net Promoter Score® (NPS®) que aparezca en los momentos y lugares adecuados de tu sitio web.

Como métrica empresarial y de  experiencia del cliente, NPS® ayuda a que toda tu empresa tenga un objetivo principal (aumentar su puntuación global), que puedes monitorizar y cuantificar a lo largo del tiempo y utilizar como indicador de crecimiento: cuanto mayor sea la puntuación, más sana será la relación con tus clientes. Un buen NPS® significa tener más clientes fieles que actúan como embajadores de marca, alimentando el boca a boca y generando crecimiento.

🔎  Caso práctico: Contentsquare tiene una plantilla de encuesta NPS® que incluye preguntas por defecto, que puedes editar para que responda a tus necesidades. Personaliza el diseño de tu encuesta NPS®, la audiencia a la que va dirigida y su posicionamiento en la página y utilízala para medir la calidad de tu servicio y la probabilidad de que tus clientes se conviertan en defensores de tu marca.

6. Encuestas sobre contenidos y productos

Las encuestas on-site centradas en contenidos y aspectos específicos del producto te ayudan a validar hipótesis y a tomar decisiones basadas en datos. Utiliza estas encuestas para obtener feedback sobre tus diseños, textos del sitio web y funciones de producto a gran escala antes de lanzarlas. El feedback que recopiles te reforzará la confianza en tus ideas y te ayudará a crear experiencias que encanten a tus clientes.

🔎 Caso práctico: Utiliza las herramientas de voz-del cliente (VoC) de Contentsquare para lanzar en segundos encuestas personalizables que estén basadas en objetivos. Si quieres conocer más funciones que te ayuden a definir el tema de tu encuesta y a ponerlo en práctica, lee el capítulo de esta guía sobre las mejores herramientas para hacer encuestas on-site.

Las funciones de inteligencia artificial de Contentsquare te ayudan a formular preguntas concretas.

Siguientes pasos: Consigue insights mejores con tus encuestas

Las encuestas on-site y otras herramientas de VoC permiten a tus clientes explicar con sus propias palabras a tus equipos web y de producto las oportunidades y los problemas que detectan en tu sitio web o solución digital.

Dicho esto, las encuestas por sí solas no bastan para obtener una imagen completa de la experiencia del cliente, sino que pueden y deben complementarse con otras herramientas de analítica de la experiencia digital y de producto.

Conoce a fondo a tus clientes utilizando Experience Analytics de Contentsquare para averiguar por qué algunas personas completan sus recorridos y otras no. A continuación, busca soluciones adecuadas y utiliza Experience Monitoring (DEM)  para identificar qué elementos bloquean la experiencia, ya sean problemas técnicos, velocidades lentas o simplemente una interfaz de usuario confusa.

Preguntas frecuentes sobre encuestas