![[Customer story] Royal Caribbean cover image](http://images.ctfassets.net/gwbpo1m641r7/13Pd0AWwddeZ3XuefaL72n/041bc78e8f85c610aef3cc752bb8493f/Royal_Caribbean_hero.jpg?w=3840&q=100&fit=fill&fm=avif)
Métricas clave
+4%
increase in mobile conversion rate
↓
Reduction in bounce and abandonment rate
↑
Improved UX and customer satisfaction
La empresa
Royal Caribbean International es conocida por impulsar la innovación en el mar y ha redefinido continuamente las vacaciones en crucero desde su lanzamiento en 1969. Royal Caribbean actualmente navega a más de 300 destinos y tiene un total de 24 barcos y más en camino.
A lo largo de los años, Royal Caribbean ha evolucionado continuamente para mejorar la experiencia de sus huéspedes, a bordo del barco y en sus plataformas digitales.
Sitio web de Royal Caribbean
El desafío
Royal Caribbean quería mejorar su experiencia digital para permitir a los clientes realizar sus propios servicios online, reducir la dependencia de las costosas agencias de viajes e impulsar más reservas directas. En pocas palabras, la empresa quería aumentar la adquisición de clientes a través de sus propias plataformas digitales, tanto en desktop como en móvil.
Sin embargo, su experiencia digital no estaba a la altura de las expectativas, en particular al realizar reservas online. Los clientes experimentaban cargas de páginas lentas y problemas durante el proceso de reserva.
Para resolver esto, Jessica Dewing , Senior Product Manager de Royal Caribbean, y su equipo recurrieron a Contentsquare para comprender mejor el comportamiento digital de sus clientes e identificar información útil para mejorar la experiencia de sus huéspedes en la web y en dispositivos móviles.
Como usuaria entusiasta de Contentsquare en sus puestos anteriores, Jessica estaba decidida a ayudar a su equipo a aprovechar todo el potencial de la plataforma para obtener información valiosa. Tomó la iniciativa de colaborar con sus colegas y organizó sesiones de capacitación para garantizar que todos pudieran aprovechar eficazmente las capacidades de Contentsquare.
Me emocionó mucho saber que Royal Caribbean tenía Contentsquare porque, honestamente, no puedo hacer mi trabajo de manera efectiva sin él, al menos no al nivel al que estaba acostumbrado. Pero cuando llegué allí, rápidamente me di cuenta de que nadie [en el área de productos] estaba realmente usando la herramienta. La veían solo como una herramienta de análisis. Tuve que explicarles que su propósito es permitir que los no analistas usen datos para tomar decisiones.
![[Testimonial] Jessica Dewing > headshot](http://images.ctfassets.net/gwbpo1m641r7/6KwVgM1N6XHPYDWDJFOfWo/60d1a81eef51e4a517421a9fe7fd745a/Jessica_Dewing__Senior_Product_Manager_at_the_Royal_Caribbean.jpeg?w=1920&q=100&fit=fill&fm=avif)
La solución
El equipo de Jessica comenzó analizando la experiencia de reserva de sus huéspedes en dispositivos móviles y desktop utilizando el producto Experience Analytics de Contentsquare.
Siguiendo estos 3 pasos clave, descubrieron rápidamente problemas en su página de pago e hicieron mejoras basadas en la información de datos de Contentsquare.
Paso 1: segmentar a los clientes en función de su interacción
El equipo había introducido recientemente una función de autocompletado para los clientes que habían iniciado sesión en la sección de información de invitados de su página de pago. La idea era que, si los clientes iniciaban sesión, sus datos personales, como su nombre y dirección, se completarían automáticamente, lo que haría que el proceso de pago fuera más sencillo y rápido.
Se esperaba que la función de autocompletar aumentara las tasas de conversión, pero tuvo el efecto contrario: las tasas de conversión disminuyeron, especialmente en dispositivos móviles. Esto fue especialmente sorprendente, ya que la función de rellenar automáticamente los campos de formulario es una característica común en dispositivos móviles.
Para entender el motivo de esta caída, el equipo utilizó Contentsquare para analizar el comportamiento de los clientes utilizando el móvil. Los segmentaron en dos grupos: los que hicieron clic en el banner de inicio de sesión y los que no lo hicieron. Esto reveló que aquellos que no interactuaron con el banner (que era la mayoría del tráfico en dispositivos móviles) tenían tasas de abandono más altas .
Paso 2: comprender el porqué y descubrir la fricción
Para comprender por qué este segmento de usuarios abandonaba con mayor frecuencia y descubrir los puntos exactos de fricción en la experiencia del huésped, el equipo utilizó la capacidad Heatmaps de Contentsquare.
![[Visual] Heatmaps types](http://images.ctfassets.net/gwbpo1m641r7/44qPX6Nyu2v2i9pGM8JdIE/e1ccfd573959295483bb4b867ca7e57f/Heatmaps___Engagements__3_.png?w=2048&q=100&fit=fill&fm=avif)
Los heatmaps ayudaron al equipo a comprender qué áreas de la página estaban recibiendo atención y cuáles estaban siendo ignoradas.
El análisis Heatmap reveló que el componente de inicio de sesión móvil consumía una cantidad significativa de espacio, lo que dejaba fuera de la vista campos de entrada importantes. Como resultado, los huéspedes no podían ver los campos de entrada para completar la información requerida y finalizar su proceso de pago.
Cada vez que puedo, recuerdo a los equipos: "¿Tenemos un problema? ¡Id a ver los datos en Contentsquare! Podemos verificar los errores, cuantificarlos y priorizarlos en función de eso". Podemos buscar la sesión específica en el Session Replay, verla, reproducirla y ver exactamente lo que experimentó el cliente paso a paso. Es muy valioso.
Paso 3: rediseñar el banner de inicio de sesión y ejecutar pruebas A/B para ver cómo los cambios afectan a los clientes
Basándose en sus hallazgos, Jessica y su equipo colaboraron con sus diseñadores para renovar el banner, reduciéndolo de un bloque de información más grande a una sola frase. El objetivo era hacer que el banner fuera menos prominente visualmente y, al mismo tiempo, animar a los clientes a iniciar sesión fácilmente.
Luego, el equipo realizó una prueba A/B para comparar el comportamiento de los clientes con el banner original y el banner rediseñado, integrando Contentsquare con su herramienta de prueba A/B. El banner optimizado tuvo un resultado significativamente mejor: un aumento del 4% en las tasas de conversión móvil.
Este resultado validó su hipótesis de que la interfaz de usuario (UI) estaba creando fricción y reducir la cantidad de espacio dedicado a esta función eliminaba un obstáculo importante de la experiencia móvil.
Los resultados
Estos cambios basados en datos han mejorado significativamente experiencia móvil del cliente de Royal Caribbean y la experiencia de reserva en general, ayudándolos a lograr métricas de éxito clave.
Un conocimiento más profundo del comportamiento del cliente también ha ayudado a la empresa a trasladar a los clientes a canales de autoservicio, reduciendo la dependencia de costosos centros de llamadas y mejorando al mismo tiempo la experiencia digital del huésped.
Métricas de éxito de Royal Caribbean:
Aumento de la tasa de conversión móvil en un +4% después de optimizar el banner de inicio de sesión
Reducción de las tasas de rebote y abandono al mejorar el proceso de pago móvil
Experiencia de usuario mejorada y satisfacción del cliente al resolver problemas de interfaz de usuario
Resolver los problemas reales de los clientes. Cuanto más nos centremos en los problemas reales de los clientes y construyamos soluciones que los aborden, más avanzaremos.