Contexto
Clarks es una empresa británica que fabrica y vende zapatos a nivel internacional. Fue fundada en 1825 por dos hermanos, Cyrus y James Clark, en el pueblo donde todavía tiene su sede: Street, en Somerset, Inglaterra.
Uso del módulo "Zone-based Heatmaps" para analizar la tasa de clics.
Metodología
Pruebas de selección de anchos y tamaños
"Los indicadores de analítica de la experiencia del usuario de Contentsquare tienen un valor incalculable para entender el comportamiento en cada tipo de página. A diferencia de otras soluciones del mercado, permiten obtener directamente insights procesables.
Gracias al indicador de la tasa de clics propuesto en el módulo Zoning de Contentsquare, observamos que un menor número de visitantes interactuaba con la opción "selección de anchura" que con la opción "añadir a la cesta", a pesar de que la selección de anchura era obligatoria."
"Tras la identificación de este factor, aplicamos la preselección de la anchura en caso de que sólo hubiera uno disponible. El impacto en el aumento de la tasa de añadir a la cesta fue muy notable. Basándonos en este éxito, probamos la preselección de la anchura estándar en productos disponibles en diferentes anchuras. Los resultados no fueron convincentes, así que inmediatamente volvimos sobre nuestros pasos".
Versión con preselección de anchura.
Prueba de las opciones de entrega
"Algunas pruebas pueden no ver la luz si no son de especial interés para algunos de nuestros clientes. La página de opciones de entrega del checkout en nuestro sitio alemán es un buen ejemplo. Ofrecemos entrega a domicilio en Alemania y nos dimos cuenta de que algunos clientes rellenaban la dirección de su casa y luego también seguían los pasos de entrega a domicilio, simplemente porque estos pasos estaban alineados en la página".
Análisis del checkout mediante Journey Analysis
"En el proceso de compra, las opciones de entrega se seleccionan a través de un menú circular, que luego abre el formulario correspondiente. En Alemania, los clientes rellenaban el formulario de entrega a domicilio y luego iban directamente a la opción de punto de entrega, que reiniciaba la página y mostraba otro formulario, lo que provocaba importantes tasas de abandono.
Un simple cambio de diseño para eliminar las alternativas una vez seleccionada la entrega deseada (las opciones restantes se oscurecían una vez seleccionada una) redujo el abandono y mejoró las tasas de conversión. Con esta medida, las conversiones en Alemania aumentaron un 9%, es decir, unos 360.000 euros".
Prueba de muestras de color
"Después de cambiar de plataforma, descubrimos que muchos de nuestros clientes navegaban por varias páginas de productos, una tras otra. La información sobre el recorrido del usuario de Contentsquare proporciona una rápida visión general del recorrido web y móvil de segmentos específicos de clientes en nuestro sitio".
"A continuación, examinamos el módulo Zoning para identificar por qué los usuarios se comportaban así. Pronto encontramos el culpable: las muestras de color. Los clientes seleccionaban diferentes colores y seguían navegando por el sitio, pero no siempre encontraban un producto para añadir a su cesta de la compra".
"Por eso queríamos que pudieran seleccionar otros colores sin salir de la página. Con esto en mente, se nos ocurrió la idea de probar la vista previa de colores disponibles cuando el cliente pasa el ratón por encima de las muestras, para que pueda permanecer en la misma página".
Customer Journey Analysis
El resultado
¿Y si la Session Replay no es suficiente para optimizar las conversiones?
Craig Harris, Data and Analytics Manager de Clarks, responde a esta pregunta:
El resultado: un aumento inmediato de las incorporaciones a la cesta. En 2017, nuestros ingresos recurrentes anuales aumentaron en unos 900.000 euros solo con estos datos, un beneficio enorme que nunca habríamos visto tan fácilmente sin Contentsquare.
Estamos evaluando la implantación de esta opción en todos nuestros centros, lo que nos reportará unos ingresos recurrentes anuales de entre 1,4 y 2,2 millones de euros al año.
Craig Harris
Data & Analytics Manager, Clarks
