Wenn du jedem deiner Interessenten, Kundinnen und Kunden eine persönliche Nachricht schreiben könntest, würdest du es tun. Du würdest ihnen genau sagen, warum sie dein Produkt oder deine Dienstleistung kaufen sollten – etwa weil sie Heavy-Metal-Musik lieben, einen Beruf als Video-Editor haben oder ihr Heimatort in den Bergen liegt.
Aber bei einem Publikum von Hunderten oder Tausenden ist das nicht immer so einfach.
Das Bilden von Kundensegmenten mit ähnlichen Merkmalen ist ein hervorragender erster Schritt, um deine Vertriebs- und Marketingstrategie zu perfektionieren. Der nächste Schritt – das Durchführen einer Kundensegmentanalyse – hilft dir, deine Kundinnen und Kunden genau zu verstehen und ihre Erfahrungen mit deiner Marke zu optimieren.
5 Schritte zu einer effektiven Kundensegmentanalyse
Bei der Kundensegmentanalyse geht es darum, die Performance deiner Kundensegmente einzuschätzen. Das liefert dir ein klareres Bild darüber, wer deine Kundinnen und Kunden sind und was sie wollen.
Durch die Analyse der Kundensegmentierung entdeckst du, was bestimmte Gruppen zu mehr Käufen anregt und wie du die Pain Points von Segmenten mit schwacher Performance besser angehen kannst. Du lernst, wie du die Interessen und Vorlieben der verschiedenen Kundinnen und Kunden direkt ansprechen kannst, was zu höherem Engagement, besserer Retention und mehr Umsatz führt.
Schauen wir uns an, wie man eine Kundensegmentanalyse in 5 Schritten durchführt.
1. Sammle Kundensegmentdaten
Die Kundensegmentierung ist nicht allzu schwierig, sobald du dich für ein Kundensegmentierungsmodell (z. B. geografische Segmentierung oder verhaltensbasierte Segmentierung) entscheidest und mit der Datensammlung beginnst.
Trage Informationen über die Performance deiner Segmente zusammen – aus Quellen wie:
Verkaufsdaten, die Muster im Kaufverhalten und Produktpräferenzen nach Segmenten aufzeigen,
Website- und Verhaltensanalysen, die Einblicke in das Nutzer-Engagement und die Conversion-Raten bieten,
E-Mail-Marketingplattformen, die Metriken wie Öffnungsraten und Click-Through-Raten (CTR, Durchklickraten) für bestimmte Segmente tracken,
Softwares für das Customer-Relationship-Management (CRM, Kundenbeziehungsmanagement), die Details über spezifische Kundeninteraktionen und die Kaufhistorie liefern,
Umfragen und Feedback, die es dir ermöglichen, die Bedürfnisse deiner Kund:innen besser zu verstehen und die Einschätzungen deiner Segmente nachzuvollziehen,
Social-Media-Analysen, die dir zeigen, wie deine Segmente mit gezielten Posts umgehen, und
Interaktionen mit dem Kundensupport, die Muster von Problemen innerhalb von Segmenten erkennen lassen.
Sammle Kundendaten über verschiedene Kanäle, Tools, Softwares und Plattformen hinweg, um ein möglichst umfassendes Abbild deiner Nutzenden zu erhalten. Ein Segment kann sich in sozialen Medien auf eine bestimmte Weise verhalten, auf deiner Website jedoch auf eine andere. Sobald du verstehst, wie und warum Kundinnen und Kunden in einem Segment so handeln, wie sie es tun, kannst du lernen, wie du ihre Bedürfnisse in Zukunft am besten erfüllen kannst.
Visualisierungen und Reports erstellen
Sobald du deine Daten gesammelt hast, musst du sie in ein Format bringen, das leicht zu verstehen und weiterzuleiten ist. Filter dazu deine Daten nach Segmenten, um Visualisierungen und Berichte zu erstellen.
Nehmen wir beispielsweise an, du willst herausfinden, wie Nutzende aus verschiedenen Segmenten mit deiner Website umgehen. Contentsquare etwa bietet farbkodierte Heatmaps zur Visualisierung von aggregierten Klick-, Scroll- und Bewegungsdaten. Verwende Filter, um spezielle Heatmaps zu erstellen, die auf Nutzerattributen basieren, etwa auf den Rollen deiner Nutzenden oder den Ländern, in denen sie leben.
Mit Filtern von Contentsquare kannst du Heatmaps für Segmente erstellen, um zu erfahren, wie bestimmte Nutzertypen mit deiner Website interagieren
2. Messe die Performance vor dem Hintergrund deiner Unternehmensziele
Zu entscheiden, wie du deine Segmente auswertest, kann überwältigend sein – aber es gibt Dutzende von Möglichkeiten, den Erfolg einer Nutzergruppe zu messen.
Am besten fängst du damit an, über die Ziele und Anliegen deines Unternehmens nachzudenken – die Dinge, die am wichtigsten sind. Schau dir dann die entsprechenden Leistungsindikatoren (Key Performance Indicators, KPIs) für jedes Segment an und vergleiche sie mit den Zielen deines Unternehmens.
Hier sind einige der gängigsten KPIs für die Kundensegmentierung:
Der Customer Lifetime Value (CLV, auch Kundengesamtwert) ist der Umsatz, den dein Unternehmen von einem bestimmten Kunden während der gesamten Dauer seiner Geschäftsbeziehung zu deinem Unternehmen erwarten kann. Du kannst diese Daten in deinem System fürs Enterprise Resource Planning (ERP) oder fürs CRM finden und nach Segmenten filtern.
Die Kundenzufriedenheit zeigt, wie zufrieden deine Kund:innen mit deinen Produkten oder Dienstleistungen sind. Wenn du Umfragen zur Kundenzufriedenheit (auch Customer Satisfaction, CSAT) durchgeführt hast, analysiere die Ergebnisse nach Segmenten.
Net-Promoter-Score®-(NPS®-)Umfrageergebnisse zeigen, wie wahrscheinlich es ist, dass jemand dein Produkt oder deine Dienstleistung an Freunde weiterempfiehlt. Eine Punktzahl von 9 oder 10 innerhalb eines Kundensegments geht mit einer starken Retention einher.
Referrals sind die Anzahl an Personen, die jemanden an dein Unternehmen verwiesen hat. Diese Metrik zeigt, welche Segmente dir die meisten potenziellen Kund:innen bringen. Wenn dein Unternehmen ein Referral-Programm hat, könnte diese Metrik eine Priorität sein. Du kannst Referrals über Datenanalyseplattformen wie Google Analytics 4 tracken.
Die Conversion-Rate beschreibt den Prozentsatz der Personen, die eine gewünschte Aktion auf deiner Website ausführen. Diese Aktion kann ein Kauf oder ein Klick auf eine Pay-per-Click-(PPC-)Anzeige sein. Finde Conversion-Daten für deine Segmente über mehrere Plattformen hinweg, darunter Google Ads oder die Produktanalyseplattform Heap, Teil der Contentsquare-Gruppe.
💡 Pro-Tipp: Ziehe die Aufteilung eines Kundensegments in Erwägung, falls die Daten für diese Gruppe keinen Sinn ergeben. Angenommen, du stellst fest, dass die Hälfte von Kleinunternehmern dein Produkt wirklich liebt, während die andere Hälfte stark unzufrieden ist. Hier könnte sich das Durchführen zusätzlicher Analysen lohnen, um festzustellen, ob du diese Gruppe weiter einschränken solltest.
3. Vergleiche die Segment-Performance
Nachdem du nun deine Segmente mit deinen Unternehmenszielen abgeglichen hast, solltest du einen Blick darauf werfen, wie die verschiedenen Segmente im Vergleich zueinander stehen.
Stell dir anschließend Fragen wie:
Welche Segmente generieren den höchsten Umsatz und die höchste Rentabilität?
Hat eine Gruppe eine unverhältnismäßig hohe Kundenabwanderungsrate?
Welches Segment hat den höchsten Marktanteil?
Ist eines der Segmente im Vergleich zu den anderen unter- oder überdurchschnittlich leistungsfähig?
Welche Gruppen haben die höchste Conversion-Rate?
Gibt es Unterschiede in den Conversion-Raten für bestimmte Produkte oder Dienstleistungen innerhalb deiner Segmente?
Gibt es eine Gruppe, die mehr Probleme mit dem Kundendienst hat als die anderen?
Nach jeder Frage, die du stellst, solltest du eine weitere stellen: „Warum?“ Mit dieser einfachen Frage kannst du tiefgründiger erforschen, wie deine idealen Kund:innen ticken, damit du die Erfolge eines Segments wiederholen und zukünftige Probleme vermeiden kannst.
Analysiere die Customer Journeys nach Segmenten
Nutze Contentsquares Tool zur Customer Journey Analysis, um zu visualisieren und zu vergleichen, wie verschiedene Segmente deine Website von Anfang bis Ende durchlaufen.
Sortiere Journeys nach Kanälen, Personas oder Kampagnen. Analysiere diese Journey-Visualisierungen dann nebeneinander, um schnell zu vergleichen, wie verschiedene Kundensegmente durch deine Website navigieren. Dies hilft dir, ihre Absichten und die Nuancen ihres Verhaltens zu verstehen, sodass du bessere Erlebnisse für sie schaffen kannst.
![[Visual] Experience Analytics Journeys](http://images.ctfassets.net/gwbpo1m641r7/76wsXvQyLgeiZJwIzVNWKx/78f0c9fc5dc69f0232a24b65949f2894/Experience-Analytics-Journeys.svg?w=1920&q=100&fit=fill)
Vergleiche Customer Journeys nach Segmenten mit der Customer Journey Analysis von Contentsquare
4. Hole Input und Feedback ein
Eröffne während des Prozesses der Kundensegmentanalyse einen Kommunikationsweg zu deinen Mitarbeitenden. So bleiben sie auf dem Laufenden und du kannst deine eigenen Überlegungen überprüfen und erweitern lassen.
Deine Peers haben ihre eigenen einzigartigen Erfahrungen mit den Zielgruppen deines Unternehmens. Jemand aus dem Content-Marketing-Management könnte etwa feststellen, dass Blog-Inhalte bei einer bestimmten Gruppe nicht ankommen. Oder Vertriebsbeauftragte könnten feststellen, dass die Ausrichtung auf ein bestimmtes Segment zu besonders vielen erfolgreichen Geschäftsabschlüssen führt. Beide Perspektiven sind wertvoll und helfen dir, das Gesamtbild deiner Kundensegmentierungsstrategie zu erkennen.
Falls dein Unternehmen klein ist, sprich direkt mit deinen Teammitgliedern, um ihre Meinungen einzuholen. In einem größeren Unternehmen solltest du die folgenden Strategien ausprobieren, um verschiedene Sichtweisen zu sammeln:
Sende E-Mails an zuständige Mitarbeitende.
Verschicke eine Umfrage.
Organisiere eine Fokusgruppe.
Führe eine informelle Abstimmung in der Messaging-App deines Unternehmens durch.
💡 Pro-Tipp: Nimm Kontakt zu den Kund:innen in den einzelnen Segmenten auf, um zu erfahren, wie sie deine Vertriebs- und Marketingmaßnahmen wahrnehmen, und um Vorschläge zu erhalten, wie du diese verbessern kannst. Für tiefere Einblicke, interviewe deine Kund:innen persönlich mit Interviews von Contentsquare oder sammle schnelles Feedback mit einer Umfrage.
5. Setze deine Erkenntnisse in der Praxis ein
Reines Analysieren führt nicht zu Veränderungen. Nachdem du deine Segmentdaten sowie das Feedback von Kundinnen und Kunden sowie Mitarbeitenden analysiert hast, ist es an der Zeit, Maßnahmen zu ergreifen.
Dazu könnte gehören:
Ergebnisse mit Stakeholdern austauschen.
Derzeitige Segmente neu überarbeiten.
Marketing- und Verkaufsstrategien anpassen.
Produktangebote maßgerecht zuschneiden.
Kundendienststrategien für jedes Segment optimieren.
Marketingbotschaften anpassen.
Das Vornehmen von Veränderungen auf Basis deiner neuen Erkenntnisse erlaubt dir, deine Kundinnen und Kunden besser zu bedienen und deine Unternehmensziele zu erreichen.
Monitoring und anpassen
Denk daran: Die Kundensegmentanalyse ist keine einmalige Sache. Behalte im Auge, wie sich deine Kundensegmente angesichts neuer Technologietrends, Preisänderungen oder demografischer Verschiebungen verhalten. Nutze Contentsquares Product Analytics User Segmentation, um die Performance von Segmenten über mehrere Sessions hinweg auszuwerten und zu optimieren sowie um den CLV zu steigern.
Analysiere deine Kundensegmente, um eine sinnvolle CX zu schaffen
Die Segmentierung deiner Kundinnen und Kunden ist eine effiziente und effektive Methode, um sie und ihre individuellen Bedürfnisse kennenzulernen. Zur Analyse deiner Segmente ist es notwendig, die richtigen Fragen zu deinen Daten zu stellen – und die richtigen Personen um ihre Ansichten zu bitten –, damit du deine Nutzenden noch besser verstehst.
Als Ergebnis erhältst du mehr Einblicke in die Herausforderungen, mit denen sie konfrontiert werden, sowie mehr Einfühlungsvermögen für ihre Journeys. Und mit Einfühlungsvermögen lässt sich deine Kommunikation garantiert so gestalten, dass mehr Menschen auf deine Marke aufmerksam werden und dass deine Customer Experience (CX) sie begeistert.